Tras más de dos años de pandemia es más que evidente que los servicios financieros han evolucionado de manera acelerada integrando la tecnología en su propuesta de valor, ya no como un elemento diferenciador, sino como parte esencial de la manera de hacer negocios.
El camino no ha sido fácil, ya que actores grandes y pequeños han tenido que decidir cuáles esfuerzos podrán generar más valor en muy corto plazo, y la experiencia ha demostrado que no es suficiente con seleccionar la mejor tecnología, sino que, es necesario alinear estos esfuerzos con una estrategia en constante evolución y un mercado altamente cambiante.
En un estudio realizado por Deloitte en colaboración con el Foro Económico Mundial, con insumos de más de 200 líderes de negocios, se analizó cómo las tecnologías emergentes pueden integrarse en la estrategia de instituciones financieras y cómo sacar el máximo provecho en un entorno cambiante. No solo se trata de aprovechar las herramientas disponibles, sino que, es necesario actuar desde una perspectiva más integral, considerando procesos, personas, el mercado y a los clientes en primer lugar.
En este sentido se definen cuatro diferentes caminos donde las instituciones financieras pueden innovar, integrando tecnologías tales como: Inteligencia artificial (IA), Realidad Aumentada (AR), Cloud Computing, Blockchain, Internet de las Cosas (IoT), 5G, entre otras. A continuación, exploraremos estos caminos, y cómo la tecnología puede apoyar la innovación en los servicios de una manera más efectiva.
El primer camino tiene que ver con definir ecosistemas más allá de los servicios financieros. Esta es una oportunidad para que las entidades financieras puedan relacionarse con sus clientes, creando una nueva propuesta de valor en servicios financieros y NO financieros. Herramientas de blockchain pueden reducir el riesgo de transferencia de datos, a la vez que, podrían facilitar la gestión de documentos, como contratos, de una manera más segura. Aunado a esto, el uso de 5G podría permitir una mejor trazabilidad a la información proveniente de dispositivos integrados a artículos de la vida cotidiana (IoT).
La Inteligencia Artificial facilitaría el análisis de datos de competidores y terceros para generar información valiosa que permita realizar ajustes a la estrategia y a la operación con el fin de impactar de manera más efectiva a los clientes.
El siguiente camino nos lleva a integrar procesos físicos y digitales, habilitando otras posibilidades relacionadas con los servicios en tiempo real y la toma de decisiones. El Internet de las Cosas (IoT), con sensores para medir el uso de los espacios físicos o tráfico, permitiría predecir a través de Inteligencia Artificial (IA) la manera que se realizarán transacciones financieras en ciertos entornos de interés y hacia donde fluye el dinero. Estas mismas herramientas darán la posibilidad de tomar decisiones automáticas casi al límite de que ocurra un evento, por ejemplo, sensores en viviendas que ayudarían a un asegurador a evitar pérdidas por exceso de humedad u otras condiciones adversas, justo en el momento en que se detecte un cambio en el ambiente.
Otra de las herramientas disponibles es la Realidad Aumentada (AR) que permitirá a clientes y colaboradores revisar documentos de manera remota, pero con una perspectiva más cercana a la realidad o analizar productos asociados a la oferta de servicios financieros sin tener que desplazarse físicamente, por ejemplo, una demostración para un proyecto habitacional que cuenta con financiamiento pre-aprobado.
Reorientar la manera en que fluyen las transacciones es otro de los caminos a seguir. En este caso el objetivo es lograr una mayor agilidad en los movimientos de activos financieros, fondos y documentación, compartida entre los diferentes actores. La automatización en la aprobación de contratos facilitaría la aplicación de transacciones y el flujo de dinero, haciéndole la vida más fácil a los clientes.
Con el uso de Blockchain también sería posible reducir la intervención de intermediarios, haciendo las transacciones entre partes mucho más eficientes, a la vez que, es posible rastrear estas transacciones en tiempo real y generar alertas sobre posibles variaciones fuera de los parámetros establecidos por el regulador. Esto es especialmente útil en mercados donde es necesario monitorear movimientos anómalos de efectivo, producto de actividades ilícitas o condiciones del entorno fuera del control de las instituciones financieras.
El último de los caminos corresponde a reimaginar las funciones core del negocio. Aumentar las capacidades para realizar cálculos de manera más rápida y mayor precisión en el manejo de la información permitirán ahorros significativos que se traducen en beneficios para la organización. El uso de computadores cuánticos a través de redes en la nube permite resolver cálculos complejos de manera más eficiente, como por ejemplo, análisis de portafolios o proyección de escenarios a partir de big data.
El uso de herramientas cloud, también permite reducir la fragmentación de la información evitando que existan distintas bases de datos a lo largo de la organización, con el riesgo que esto implica para la integridad y seguridad de los datos. Otro ejemplo del uso de este tipo de herramientas es la aplicación de Inteligencia Artificial para clasificar las transacciones, facilitando su tratamiento frente a requerimientos internos o regulatorios y ahorrando tiempo y costos a la operación.
Es crítico que las instituciones financieras definan la mejor fórmula para aprovechar las herramientas disponibles y lograr sacar el máximo provecho en los segmentos de su interés. Las oportunidades para innovar son infinitas, pero es necesario desarrollar una hoja de ruta que oriente los esfuerzos de la organización y que, a la vez, sea flexible para adaptarse a los cambios del entorno. El reto para los líderes estará en integrar equipos y proyectos que puedan hacer esto posible.