Toda empresa quiere ser exitosa y ser vista con "buenos ojos" por los clientes y quizás usted ha invertido mucho tiempo y dinero para lograr ese objetivo.
Sin embargo, existen algunas malas prácticas y actitudes que cometen algunos empleados de las empresas o los mismos dueños, que le restan valor a la pyme puesto que molestan a los clientes y pueden convencerlos de que no vale la pena seguir comprándole su producto o servicio.
Además, esos clientes pueden persuadir a otras personas de que su negocio no es lo suficientemente bueno como para visitarlo.
Enumeramos algunos de esos comportamientos desafortunados en los que pueden caer las empresas, con el fin de que identifique si su negocio incurre en ellos y les ponga fin para no alejar a más personas y hundir lo que tanto le ha costado edificar.
1. Poner excusas y mentirle al cliente.
Hay empresas que ponen excusas para todo y, con tal de vender, le mienten a los clientes sobre las propiedades del producto o servicio.
La gente no es tonta. Eventualmente, el cliente se dará cuenta que lo están engañando.
May Portuguez, directora de la empresa AP Training, mencionó que otra mala práctica de los negocios es ofrecer descuentos falsos.
Esto fue evidente en algunos negocios durante el pasado Viernes Negro (día de descuentos en los comercios). Por ejemplo, hubo casos de tiendas que tenían productos a precio regular en la suma de ¢ 15.000. Para engañar al cliente sobre un supuesto descuento, ponían que el precio anterior era de ¢ 20.000 y que ahora valía ¢ 5.000 menos, cuando en realidad siempre estuvo en ¢ 15.000.
Obviamente, los clientes que habían visitado la tienda antes de las “ofertas” se percataron del engaño, lo que le restó credibilidad a esas empresas.
Jack Raifer, coach de negocios, recordó el caso de una empresa que daba clases de inglés y cómo, ante el reclamo de los estudiantes por la mala calidad de la enseñanza o por la llegada tardía de los profesores, lo único que hacían era ofrecer excusas y mentirles a los clientes.
“Estaban tan preocupados de que les pidieran un reembolso que nunca buscaron el diálogo, ni negociar con los clientes, sino que solo les decían que lo iban a arreglar, pero nunca hacían nada”, contó Raifer.
2. Esconderse del cliente.
Todas las personas cometen errores, incluidas las empresas de mayor trayectoria y seriedad. Pero lo peor es no reconocerlo ante el cliente y esconderse cobardemente de este.
“Esto genera una sensación en el cliente de falta de interés hacia ellos, lo que causa deseos de venganza hacia la empresa. Estos deseos de venganza hoy día pueden causar serios daños, gracias a las redes sociales y su influencia en los consumidores”, alertó Raifer.
De acuerdo con el asesor, los clientes necesitan sentirse apreciados, protegidos. Para él, una pyme se distingue de una gran corporación por ese toque humano que brinda, por ese trato personalizado.
“No (es tratarlos) como realeza, pero que sepan que sí nos importan como seres humanos y no solo por su dinero. Al no hacerlo, pasamos meramente a una relación transaccional, que no sobresale”, dice Raifer. “Cuando algo sale mal, la relación se ve sumamente dañada. Cuando hay relación social por encima, cualquier problema es negociable”.
3. Mantener el estado de las cosas y cerrarse a la innovación.
La forma de hacer negocios evoluciona constantemente. Cerrarse a los cambios es sepultar poco a poco a su empresa.
Para May Portuguez es importante estar alerta a la innovación y a las mejoras continuas que se pueden hacer en los negocios.
Tal es el caso del uso de la tecnología. Hay muchas empresas que le temen a la era digital, a abrir una página en Facebook y a incursionar en otras redes sociales, cuando ‘todo el mundo’ está ahí.
La administradora de empresas recordó el caso de Kodak, que no se adaptó a las variaciones de los tiempos.
“Aunque crearon cámaras digitales, no quisieron afectar su negocio de películas fotográficas y no se adecuaron al cambio. Tardaron en cubrir las necesidades de los clientes, cosa que sí logró la competencia, por lo que cuando quisieron reaccionar no lo lograron”, expresó Portuguez.
4. Tener empleados que 'pisotean' la imagen de su empresa.
Los empleados son la carta de presentación de su empresa. Pueden ser los mejores promotores de ella o los peores detractores. Por ello es tan importante capacitarlos y mantenerlos motivados.
¿Le ha pasado que entra a una tienda y el vendedor está hablando mal del dueño de la empresa? ¿O los empleados pelean entre ellos? ¿O el mismo vendedor reconoce que el producto que le está vendiendo no es tan bueno?
“La falta de capacitación del personal en cuanto a políticas, técnicas de venta y atención al cliente puede traer al traste el esfuerzo del empresario por tener un negocio con buenos resultados”, advirtió Portuguez.
Y hay otros errores que suelen cometerse: la mala presentación del personal, la falta de atención a las necesidades del cliente, o el acoso para tratar de cerrar una venta son contraproducentes para el negocio.
5. Ofrecer un producto o servicio de mala calidad.
Usar los peores materiales, comprar la materia prima más barata y poco fiable puede generar ahorros en la parte económica.
No obstante, si no tiene cuidado, puede afectar la salud de su cliente (en caso de que sean productos de consumo) y enfrentarse a constantes reclamos y hasta exponerse a demandas.
“La calidad de los productos que se venden es importante para una pyme. Hay que evaluar si lo que estamos ofreciendo cumple con las expectativas de los clientes”, recalcó la Portuguez.