Carlos Cordero
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Si una persona piensa comprar –porque lo necesita o simplemente porque lo desea- un producto o servicio como el que Usted vende, lo ideal es que piense y se dirija primero y directamente a su negocio.
Pero estar posicionado en la mente de los clientes la ciencia es crear una relación con los clientes marcadas por lo emocional, por la afinidad, creando posibilidades de mayores resultados y de un crecimiento más fuerte. ¿Cómo hacerlo?
1. Crear confianza
Para tener una conexión emocional con los clientes debe hacerse el esfuerzo para que la experiencia de los clientes sea positiva cuando visita su empresa, utiliza su producto y recibe el servicio, creando una fuerte confianza con el cliente.
La experiencia que obtiene el cliente debe ser superior al trato, la personalización, la satisfacción con el producto y el servicio, el precio, el valor agregado y la atención posterior que –al menos- en comparación a su competencia.
Por ejemplo, su empresa puede fomentar las relaciones con los clientes ayudándoles a tomar decisiones mediante recomendaciones tanto del producto principal como de los complementarios.
Además, piense como puede promover que sus clientes recomienden a su compañía ante sus amigos y familiares, hagan sugerencias (que además sean tomadas en cuenta) y obtengan algo a cambio.
2. Cumpla la promesa
Cuando Usted produce un producto o servicio su esfuerzo debe estar concentrado en cumplir la oferta en todos sus alcances: precio, entrega, calidad, satisfacción y especialmente en su experiencia vital.
Si no cumple la oferta es imposible crear relaciones basadas en la confianza ni poder avanzar con los siguientes requerimientos para posicionar una marca. El incumplimiento simplemente incluye a su empresa en la lista negra de sus clientes.
Pero lo principal de una oferta es procurar que el cliente obtenga satisfacción plena de sus necesidades y deseos. Es decir, debemos realmente preocuparnos para que sea feliz, para que mejore su nivel de vida y para que alcance sus sueños.
Al mismo tiempo, la empresa debe ser responsable socialmente en el campo legal, fiscal, ambiental y laboral, entre otros.
3. Sea eficiente
La ineficiencia y la incompetencia no ganan amigos mucho menos clientes fieles. Si bien los errores son inevitables, la empresa debe tomar todas las medidas posibles para evitar cometerlos a todo lo largo de su cadena de producción: en la manufactura, en la venta, en el servicio de venta y en la posventa.
El cliente debe ver que su empresa brinda un servicio confiable, que Usted y la compañía cumplen con la calidad, la puntualidad y la productividad con estándares uniformes, al tiempo que los mejora en forma constante.
Asimismo, el cliente debe ver que Usted y su empresa tienen la capacidad de entender y comprometerse con lo que el producto o servicio que Usted brinda significa para ellos.
En función de esto, ellos deben identificar cómo su empresa desarrolla y cumple los valores intrínsecos a su oferta en función de la importancia del producto y servicio para cada cliente.
4. Hágalos sonreír
Cuando el cliente obtiene su producto o servicio, hágalo sonreír. Para esto el servicio o producto debe satisfacer los deseos y necesidades de su cliente, al tiempo que Usted debe procurar introducir innovaciones en el producto, en el servicio y en los procesos.
Cuando Usted va a crear la innovación, debe anunciarla en forma anticipada –sin revelar los detalles- y crear expectativa. Por supuesto, al presentar o introducir el nuevo producto o servicio, o la nueva versión, debe cumplir esa expectativa.
Al complementar la satisfacción de las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente, con cero errores (eficiencia y calidad) y cumpliendo su oferta (puntualidad, entrega, precio, cantidad) tendrá las bases para crear la confianza con cada uno y lograr que estén contentos.
5. Sea excepcional
Para distinguirse de la competencia, Usted debe hacer que su producto, sus servicios y su empresa sean sencillamente excepcionales, manteniendo la consistencia en el diseño, la calidad y la disponibilidad.
Para ello, la tienda –real o virtual- debe brindar un recorrido intuitivo y amigable a la hora de hacer las compras dando a los clientes la confianza de encontrar lo que quieren. Más que agradable, el cliente debe disfrutar su paso.
Asimismo, mantenga la capacidad de la marca, el diseño atractivo y los precios asequibles, ayudando a los clientes a realizar su compra –por ejemplo: dirigirlos a una caja con menos gente-, brindando una experiencia humana, como si todos fueran sus huéspedes.
Además de lanzar mercaderías o productos de edición limitada, mantenga un diseño consistente y una propuesta de valor única y convincente.
6. Constancia
Además de la consistencia en la oferta, el posicionamiento de la marca se obtiene mediante la presencia permanente y la constancia de la empresa para construir su identidad de la empresa a través del tiempo.
La constancia implica mantener la interacción con los clientes para conocer sus necesidades y requerimientos a través de las redes sociales y en forma personal y directa, ya que esta es la única forma de forjar una fuerte conexión con los clientes.
Una empresa que no es confiable –pues cambia sus estándares de calidad y no es consistente en su oferta- no gana clientes fieles ni recomendaciones.
7. Inspire
La conexión con los clientes se puede lograr inspirando a los clientes.
Si produce ropa y zapatos, inspírelos a vestir mejor; si son alimentos, a tener una mejor nutrición; si son muebles y artículos de hogar, a compartir más con sus familias; si son servicios o productos deportivos, a tener un estilo de vida saludable y a mejorar su apariencia.
Pero sea innovador. Produzca cambios y mejoras en los productos, servicios y procesos dirigidos a las necesidades y deseo de sus clientes, y manténgase cerca de la empresa, pues cuando los clientes ven los cambios y ven al fundador de la empresa mantienen la confianza y comparten los valores que le transmite la empresa.
Claro está, la inspiración también depende de la forma cómo la empresa es consistente y responsable socialmente.
8. Forje conexiones
Ayude a sus clientes a estar en contacto entre sí. Impúlselos a crear, desarrollar y fortalecer sus relaciones.
Convierta su tienda en un lugar donde puedan encontrarse: ofrezca conexiones a Internet mediante WiFi, organice cursos y reuniones, impulse contactos mutuos en las redes sociales, mantenga música agradable y un ambiente cálido, sin exagerar.
El secreto de los viejos negocios de barrio fue su capacidad para convertirse en centros sociales de reunión de los vecinos. Aunque hoy las posibilidades de interacción social han cambiado, su negocio puede ser un motor para que la gente se encuentre y comparta experiencias.
Esto también le ayudará a obtener retroalimentación y a detectar nuevas necesidades, cambios de gustos e innovaciones que podría introducir de forma anticipada, para sorprenderlos.
Pero comprenda las normas de la categoría y las estrategias de los competidores, para determinar cómo dirigir a los clientes a su ventaja.
9. Rompa las normas de su industria
Vaya más allá de lo que ofrece su competencia y la industria a la cual pertenece su empresa.
Ofrezca productos y servicios realmente innovadores y diferentes con una cultura de responsabilidad, diversión, energía y eficiencia.
La magia es servir a los clientes de una manera única, realmente distintiva y comprometida independientemente de cuáles sean las costumbres de servicio en su mercado.
10. Fortalezca lo que hace bien, enfocándose en el cliente
Si empieza a escuchar “historias míticas” sobre el servicio de su empresa tenga la seguridad de que las recomendaciones de sus clientes le ayudarán a crecer.
Pero inmediatamente identifique qué es lo que atrae clientes y genera las buenas vibras, qué es lo que está distinguiendo a su firma con el fin de fortalecerlo y ofrecer un servicio excepcional al cliente, más allá de una experiencia de servicio típico.
Los clientes resaltarán su preocupación por ellos, la calidad de los productos, la política de devolución, la comunicación constante (envío por correo electrónico de fotografías digitales de artículos nuevos y de notas de agradecimiento después de la compra, entre otros).