Imagine que a su negocio llega una clienta bastante exaltada –con factura en mano- y le exige que le cambien el producto que adquirió hace tres días en su establecimiento, pues salió defectuoso.
¿Cómo respondería su personal o usted, en caso de que le toque atender a esta clienta enojada?
Estas son algunas opciones:
A) Le ofrecería disculpas, le entregaría un producto nuevo y, además, le brindaría un cupón de 10% de descuento para su próxima compra o alguna pequeña regalía.
B) Cuestionaría a la clienta, se enojaría y le diría que probablemente ella utilizó mal el producto, de ahí el daño. Finalmente, denegaría el cambio en contra de lo que establece la misma ley.
C) Realizaría el cambio con cierta resistencia y en sus adentros rogaría que la clienta desaparezca de su vista.
D) Serenamente, realizaría el cambio del producto sin pedir disculpas (pues es un “signo de debilidad”).
E) Pediría disculpas y simplemente realizaría el cambio.
Cada caso es diferente y la manera de responder variará. No obstante, las opciones anteriores revelan algunas estrategias -buenas, malas o intermedias- que deciden adoptar diferentes negocios ante los reclamos de sus clientes.
De todas las alternativas, es evidente que la respuesta A resultará más favorable para la consumidora. Pero, no solo para ella, sino para su negocio, pues es más factible retener a un cliente cuando se le brinda una respuesta positiva frente a un escenario adverso.
Las empresas –especialmente las más pequeñas- pierden clientes por la falta de buenas políticas de servicio al consumidor. Aspectos tan sencillos como el tono de voz que se usa o el tipo de palabras que escoja pueden jugar a su favor o en su contra.
Estas son algunas recomendaciones para mantener a sus clientes contentos y no perderlos:
Engánchelos con un buen trato desde el principio
El primer contacto con el cliente resulta fundamental. Allí es cuando estos se forman una primera imagen del negocio y de su personal.
Saque lo mejor de usted al atenderlos: salude al cliente; llámelo por su nombre; pregúntele cómo puede ayudarle; responda sus consultas amablemente y con propiedad, sin exasperarse; sea paciente y comprensivo.
Si el trato es bueno y el producto o servicio lo son también, se crea una relación de confianza que perdura, señala Sergio Chinchilla Arroniz, consultor de la empresa GSM Consultoría.
Por ello, recomienda capacitar constantemente al personal para prepararlo ante cualquier situación –favorable o desvarobale- que pueda presentarse.
Establezca mecanismos para evaluar el trato que les brinda
Es muy importante darles seguimiento a sus clientes, conocer cuál ha sido su experiencia en el negocio.
Mientras les atiende, consúlteles directamente qué les ha parecido el trato que se les ha dado y la calidad del producto o servicio; habilite un buzón de sugerencias; realice encuestas presenciales o vía correo electrónico; pregúntele a su cliente cómo puede mejorar o qué le ha molestado.
Use esos insumos para realmente mejorar su negocio.
No los haga esperar
¿Le gusta a usted esperar por una respuesta o que duren días en contestarle un correo electrónico?
A su cliente tampoco. Atienda sus solicitudes prontamente, ojalá el mismo día o en un plazo razonable, preferiblemente no mayor a 24 o 48 horas.
Esto debe hacerse en los diferentes medios de contacto que haya habilitado: sitio web, redes sociales, correo electrónico, teléfono.
De lo contrario, el nivel de frustración e insatisfacción de un cliente, que quizás ya esté enojado, empeorará.
Reconozca sus equivocaciones
Es inevitable cometer errores, por más cuidado que tenga, en algún momento lo hará. Lo que resulta inaceptable es no reconocerlos.
Si se diera un caso en el que su cliente se ve afectado por un error de su parte, ofrézcale disculpas y establezca alguna alternativa para reparar su equivocación: descuentos, regalías u otros incentivos.
Dé un buen trato incluso en los momentos de tensión.
"Si el cliente se acerca para dar una queja, hay que darle esa confianza. Decirle: '¿Tuvo un problema? ¿Qué pasó? Nosotros nos vamos a encargar'", manifestó Chinchilla.
Convenza a su cliente de por qué, a pesar de su error, no debería abandonarle.
Bríndeles comodidad y procure perfeccionar su producto o servicio
¿Cómo están sus instalaciones? ¿Invitan al consumidor a comprar?
Manténgalas limpias, en orden, con buen aroma, elimine cualquier estorbo que pueda incomodar a sus clientes o poner en riesgo su seguridad, cuide la presentación de sus empleados.
Por otro lado, mejore constantemente la calidad de su producto o servicio. Sin duda, su cliente lo notará y agradecerá.
Manténgalos informados
No pierda contacto con sus clientes.
Infórmeles sobre sus actividades, sobre sus promociones, sobre los nuevos productos o servicios que introduzca, sobre el cambio de alguna política como el aumento de cierto precio o nuevas reglas que haya en su empresa.
Aproveche las redes sociales, el e-mail y su página web para hacer esos anuncios, para enviar mensajes de interés y que puedan serles de utilidad a sus clientes.