Marianela Jiménez
La facilidad que brindan las comunicaciones a distancia, ya sea utilizando el teléfono convencional, el celular o el correo electrónico, unido a la falta de tiempo para los encuentros personales, hacen que este tipo de contactos cobren más importancia en el mundo de los negocios y sean de uso cotidiano, aunque no siempre asertivo.
En una nota anterior comentamos sobre la forma correcta de manipular las tarjetas de presentación, ahora el enfoque está en la etiqueta adecuada cuando se habla por teléfono y cuando redactamos un correo electrónico, dos tareas básicas en el quehacer diario de casi todos.
En el primer caso, los expertos de la plataforma educativa virtual ADR de España explican que el teléfono, sea fijo o móvil, es un aliado para transmitir una imagen, tanto de nosotros mismos como profesionales y/o de nuestra empresa, empezando por la misma acción de contestar o saludar al hacer nosotros la llamada, esto se convierte en una especie de tarjeta de presentación, por lo que aconsejan seguir los siguientes consejos:
-Conteste de forma cortés, al primer o segundo timbrazo, dejando lo que esté haciendo. Concéntrese en la llamada pues la falta de atención se nota y resulta molesta. Si usted llama, aplica lo mismo, identífiquese con su nombre y el de su empresa claramente y consulte si es un buen momento para la llamada. Evite las horas de comida para llamar.
-Mantenga una postura física erguida, si estamos en otra posición la voz se distorsiona y decae. Si es posible, incluso hable estando de pie, eso ayuda a un mejor tono de voz. Si es usted quien llama, procure tener a mano algo en que escribir, por si le resulta necesario e incluso, si usted es quien llama, puede tener apuntados los puntos importantes a tratar para no olvidar ninguno.
-Uno de los secretos es sonreír cuando se habla, se transmite simpatía e interés, el tono de voz se vuelve natural y cordial y se hace agradable para el interlocutor. Si su interlocutor se molesta durante la conversación, no siga el juego y sobre todo, no grite. Utilice una voz baja y monótona para apaciguar el enojo de la otra persona.
-Procure usar su tono de voz natural, un poco más bajo si es posible. Hable despacio y con precisión, no use lenguaje inapropiado o no llame a la otra persona por su nombre si no existe familiaridad. Por todos los medios evite hacer ruidos que sean fáciles de identificar, como masticar, rascarse o agacharse para recoger algo que se cayó.
-No tape el auricular con la mano para intentar hablar con otra persona, el efecto es desastroso y descortés. Pero, si estornuda o tose, tape el auricular y luego pida disculpas. Si entra otra llamada, pregunte antes si puede dejar la llamada actual en espera.
-Un excelente ejercicio de entrenamiento es hablar por teléfono frente a un espejo. Ayuda a comprobar tics y gestos diversos, como de impaciencia o aburrimiento.
-Demuestre buen humor, le muestra a su interlocutor que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Una práctica para mostrar que se está escuchando con atención es repetir alguna vez lo que la persona dijo, será muestra de que es buen oyente. Si usted está de mal humor y le avisa de una llamada importante, no la responda, es mejor decir que en ese momento no podrá responder y regresará la llamada.
-El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.
-Al contrario, tampoco es un medio para contar historias. Sea breve y una llamada de calidad no tiene porqué ser larga.
-Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo. Si usted llama y le contesta una grabadora, deje el mensaje breve diciendo claramente su nombre y el de su empresa y el número para devolver la llamada.
En el caso del uso del celular con fines de trabajo o de negocios, las normas no varían, excepto cuando se trata de los mensajes, que no se recomiendan cuando debemos comunicarnos con alguien con quien no tenemos una relación cercana. Por ejemplo, si vamos a llegar tarde a una reunión, NO se le envía un mensaje a la persona, se le llama. Tampoco, cuando estamos en una comunicación “formal”, se recomienda usar abreviaciones de palabras tan comunes hoy en día, así como tampoco las llamadas “caritas”. Por último, cuando se encuentre en una reunión, use el modo silencio y, si debe hablar, pida disculpas a sus acompañantes y salga del lugar.
El otro medio de comunicación que se utiliza en todos los ámbitos en la actualidad, es el correo electrónico, pero pocas veces recibimos información sobre qué se debe y qué no redactamos correos de nuestro ámbito profesional o empresarial. Dice la experta mexicana en Imagen Pública, Renata Roa, que las normas son similares a una carta convencional, cuidando la redacción y ortografía.
“El correo electrónico es una carta, que si bien no tardará dos meses en llegar, sí necesita una estructura y desarrollo adecuada. Como cualquier carta, necesita un título, un saludo, un cuerpo y una despedida”, dice Roa en el sitio especializado Alto Nivel, al ofrecer algunos consejos:
El título o “subject”: debe dejar claro el tema u objetivo del correo, debes ser específico y ante todo, evitar escribir un simple “hola” o “buenos días”.
En el texto o cuerpo, inicie con un saludo atemporal, como “Querido XX, Estimada XX o Buen día, XX”. Use su capacidad de resumen e intente hacer correos de tres párrafos, eso ayudará a quien lo reciba, sobre todo si es de esas personas a la que por día le escriben 300 correos. Cuide especialmente la ortografía y el lenguaje para que sea una comunicación que se comprenda fácilmente.
Al despedirse, mantenga la línea del saludo, con un “que tengas buen día” o “agradeciendo su atención”, se muestra profesionalismo aunque se trate de alguien a quien ya conocemos. Y,fundamental, firme su correo.
Tenga cuidado con…
Las copias: ahora tenemos correos inteligentes que agregan de forma automática a otros. Revise bien y evite que otras personas se enteren de sus conversaciones.
Conversaciones anteriores: si el intercambio de mensajes ya lleva por ejemplo diez correos, evite agregar los primeros ocho. para contextualizar la conversación.
La respuesta: no deje pasar más de un día para contestar, eso evitará que le reenvíen la información. Si no tiene tiempo para una respuesta completa, bastará con un “Ok” o “Recibido” o escriba algo más específico como: por ahora no puedo contestarte pero en cinco días tienes mi respuesta.
Expresiones: no use caritas, ni fondos decorativos, ni las mayúsculas para todo el texto.
Por último, si es un correo muy urgente, confirme su recepción con una llamada. Si es un correo “pesado”, pida autorización. Algunas empresas tienen límites en sus correos. Y, lo más importante, NUNCA responda a un correo si está enojado o enojada. El estado de ánimo se transmite hasta al escribir.