Muchas veces ocurren en segundos y pueden ser devastadoras. Las crisis empresariales si no son bien manejadas pueden dejar muchas y costosas bajas.
De ahí la importancia de que los empresarios estén atentos y preparados ante un hecho sorpresa o no previsto que pueda traer consigo un potencial daño (sea reputacional, físico o de algún otro tipo), si no se atiende el asunto con carácter de emergencia de manera rápida.
"Las crisis suelen ser una situación no prevista, que puede ser potencialmente negativa o dañina y que requiere atención inmediata", dijo Irene Fariña, fundadora de Philantropics, una firma boutique de consultoría y capacitación especializada en temas de desarrollo social y estratégico.
Fariña explicó que con el auge de las redes sociales, tanto las empresas (incluyendo a las mini y pequeñas empresas) como las personas están más expuestas que nunca.
Si bien nunca se puede estar del todo preparado para una crisis, a la hora de manejarla, el estar organizado sí hace una diferencia enorme y la puede mitigar.
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Negocio preparado
Para estar preparada, la empresa pueden basarse en cuatro puntos:
1. Revise sus lados débiles. Lo primero es hacer una lectura rápida y oportuna de los potenciales impactos de la crisis para poder tomar las decisiones apropiadas en el tiempo adecuado. No dé nada por descontado.
2. Arme su equipo. Es imprescindible conformar un equipo de crisis y voceros para identificar a las partes involucradas y plantear un plan de manejo de la situación. Ese plan debe contemplar procesos o protocolos a seguir.
También se requiere comunicación frecuente y oportuna de las decisiones y avances que se están tomando para atender la crisis.
Idealmente, todas las organizaciones —sin importar su tamaño— deben tener al menos un protocolo básico de manejo de crisis.
"El primer paso es identificar quiénes deben ser o son los voceros de la empresa y sus niveles para dar declaraciones, según el tema", recomendó Fariña.
Según la especialista, se deben contemplar procesos de cadena informativa para avisar a los miembros del equipo de crisis sobre la situación y sus avances.
La la lista de voceros se debe comunicar clara y oportunamente a toda la organización y cuando ingresa un nuevo colaborador se le debe indicar la política de comunicación en caso de crisis y quién es el responsable.
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3. Identifique áreas de riesgo. Organice equipos de manejo de crisis para las potenciales situaciones que pueden ir desde continuidad en la operación —durante emergencias o desastres naturales— hasta temas como tener que sacar un producto del mercado o enfrentarse a una mala noticia en prensa o comentario en redes sociales.
Es recomendable hacer el ejercicio de identificar potenciales riesgos y practicar a manejar y responder estos escenarios. Por supuesto, no todas las crisis se pueden prevenir.
Situaciones como los desastres naturales y los accidentes requieren de una capacidad de respuesta inmediata definida en ocasiones en ese mismo momento, pero el contar con una estructura y capacidad de respuesta ayuda mucho en este tipo de situaciones.
4. El tiempo de respuesta es clave. Es necesario identificar cuándo salir a responder la crisis de inmediato para evitar el efecto bola de nieve o más bien dejar que aclaren 'los nublados del día'.
Constantemente leemos escuchamos que hay marcas que dicen que cualquier noticia es buena noticia.
Aunque muchas veces el estar 'en el ojo del huracán' aumenta el reconocimiento de marca, no siempre lo hace de manera positiva, por eso es un mito.
Ejemplos de escándalos y manejo de crisis
La chocolatera Hershey's fue atacada en redes sociales por sacar a la venta su famoso chocolate relleno de mantequilla de maní supuestamente en forma de árbol de Navidad, pero que en la realidad distaba mucho de tener esa forma.
Su respuesta en redes sociales a los ataques, apelando a la diversidad fue brillante, y cambió la crisis en una oportunidad.
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Más recientemente en nuestro país, pudimos observar la crisis de Taxis vs Uber.
En momentos donde un servicio es atacado o amenazado, es mejor enfocarse en destacar lo bueno, sus beneficios y aportes que desde el inicio ha hecho al país y al mercado, que en devolver el ataque o hablar mal del atacante.
Eso desvía la atención de las características o aportes del producto y la centra en un la actitud de la respuesta, potencialmente afectando su reputación.