Demanda legal. Estas dos simples palabras unidas suenan grotescas al pronunciarse, para un negocio que carga sobre sus hombros la presión de haber sido demandado por un cliente.
Ciertamente, a ninguna empresa le gusta portar el estigma de “demandada”, cuando en el mundo de los negocios las únicas palabras que se desean escuchar son “éxito” y “excelencia”. A todos nos gustan los aplausos, las palmadas en el hombro, no las quejas, ni las notificaciones de demanda.
Pero, hay una realidad que aceptar: ninguna empresa está exenta de ser demandada por un cliente, no importa qué tanto se esfuerce por hacer bien las cosas.
¿A qué se debe esto?
A que nadie es infalible, por lo que se van a presentar situaciones, justificadas o no, que pueden lesionar la credibilidad de una empresa.
El golpe es mayor para aquellas que no tienen suficientes recursos económicos, ni estrategias para protegerse.
¿Qué hacer? ¿Cómo defenderse? ¿Cómo resguardar la imagen de la empresa?
EF conversó con dos abogadas y con un relacionista público sobre cómo se debe actuar en un escenario como el planteado.
Armas legales
Eslava Hernández Jiménez, abogada de BG&A Abogados Corporativos, manifestó que cuando una empresa recibe la notificación de una demanda, debe revisar el plazo que tiene para contestar y hacerlo pronto, ya que si omite la contestación su defensa se va a ver afectada.
Por ejemplo, para los casos de índole civil, el artículo 310 del Código Procesal Civil establece que la consecuencia de no contestar la demanda dentro del período otorgado es que al demandado se le va a declarar rebelde y “se tendrá por contestada afirmativamente la demanda en cuanto a los hechos”.
"Notificado el rebelde, se seguirá el proceso sin su intervención; podrá apersonarse en cualquier tiempo, pero tomará el proceso en el estado en que se halle", agrega dicho artículo.
Al contestar la demanda se plantean las excepciones (defensas), las pruebas e, incluso, se puede contrademandar (reconvenir, en términos legales).
Aunque la empresa luego podría solicitarle al juez que valore recibirle cierta prueba (lo que se conoce como prueba para mejor proveer), eso quedará a criterio del juzgador.
Así que, lo ideal es contestar en el plazo dado, no lo tome a la ligera.
Conteste siempre, incluso cuando al hablar con quien demanda este le haya asegurado que va a retirar el proceso, expresó Hernández.
En cuanto a la asesoría legal, busque un abogado serio, responsable, que se tome el tiempo para analizar el caso y responda con calma cada hecho que se alega.
Siempre es importante, ya sea que la demanda tenga fundamento o no, tratar de llegar a un arreglo, es decir, conciliar con la persona que interpuso la demanda.
Marianna Solís Díaz, directora ejecutiva del Centro Internacional de Conciliación y Arbitraje, recordó que los efectos de un acuerdo conciliatorio son la cosa juzgada material. En términos sencillos, esto significa que lo que se determine en una conciliación tiene los mismos efectos de una sentencia de un juez, por lo que debe acatarse. De lo contrario, puede acudirse a ese juez para que hacer valer lo pactado.
Solís recordó los beneficios de la conciliación: genera ahorro de tiempo, pues algunos juzgados tardan mucho en resolver; también se ahorra dinero; y se evita el estrés de tener que enfrentar un proceso judicial.
Así que si su empresa cometió un error, concilie y repare a su cliente.
Si usted cree que la demanda no tiene bases y posee suficientes pruebas para ganar el proceso, igual puede tratar de conciliar para poner fin al asunto, o continuar en juicio. Pero, eso no implica que deba confiarse, sino mantenerse vigilante, ya que en los procesos legales nunca hay total certeza de que se saldrá victorioso.
El escudo de la comunicación
Las quejas de los clientes y los rumores de demanda pueden llegar rápidamente a las redes sociales y a los medios de comunicación, ya no es como antes que había más tiempo para reaccionar, manifestó Carlos Lobo Protti, gerente asociado de Comunicación Corporativa Ketchum y coordinador de Irradia, centro que capacita voceros de empresas.
El relacionista público expresó que las empresas deben responder con celeridad ante la opinión pública, independientemente de si los alegatos en contra de la empresa sean ciertos o no, y hacerlo de manera transparente, explicar lo que sucedió y qué se hará para solucionarlo.
El esconderse y permanecer en silencio puede ser muy perjudicial.
Lobo señaló que se debe tener mucha sensibilidad con la forma en que hablan los voceros de la empresa y, si efectivamente hubo un error del negocio, se deben pedir las disculpas del caso. El disculparse no le resta credibilidad a la empresa.
“Esa disculpa debe ir acompañada de acciones claras y concretas. La afectación a la credibilidad se daría si, más bien, la gente interpreta que la empresa está escondiendo información, manipulando la realidad, que no ha mostrado la sensibilidad que debería. Las personas aceptan explicaciones, disculpas, lo que las personas no aceptan son mentiras, ni falta de transparencia ante situaciones que puedan ser críticas”, advirtió Lobo.
Asimismo, debe capacitarse al personal sobre las respuestas que deben darse cuando surja una crisis.
Por ejemplo, no hacer comentarios inadecuados en las redes sociales o pelear con la gente, recomendó Lobo.
Luego de que pasó la etapa más difícil de la crisis, puede que aún haya clientes molestos.
Ante esto, el relacionista público sugirió a las empresas preparar a quienes trabajan en servicio al cliente y a los empleados para que les expliquen a los clientes la situación y qué soluciones se plantearon para resolver los inconvenientes.
Esté preparado
Para que una demanda o mala publicidad no lo tome por sorpresa, debe tomar previsiones.
Lobo recomendó que los dueños y directores de empresas se pregunten cuáles son los asuntos críticos o sensibles en los cuales estas podrían ser señaladas en algún momento.
Por ejemplo, si es una empresa que utiliza agua para producir sus bienes, debe pensar si está cubriendo su huella ambiental y analizar cuáles son sus puntos débiles en esa materia.
Una vez que se identifican esos asuntos, se deben preparar materiales de comunicación para enfrentar las posibles críticas.
Asimismo, si la empresa utiliza las redes sociales, se aconseja establecer lineamientos de cómo referirse a temas sensibles.
Si surge un problema, no realizar comentarios inadecuados ni pelear con la gente, porque eso puede agrandar el conflicto, indicó Lobo.
En el campo legal, Eslava Hernández dijo que el contrato con el cliente debe estar formulado de forma muy clara, para luego evitar mal entendidos.
“Si usted tiene un contrato bien establecido entre las partes, donde se fijaron mis obligaciones y la de la otra parte, evidentemente no va a haber una controversia judicial. En caso de que se diera alguna controversia, si se tiene un contrato bien redactado y bien fundamentado, entonces va a ser más fácil llegar a un acuerdo”, afirmó Hernández.
Por su parte, Marianna Solís resaltó que es importante establecer cláusulas en los contratos sobre cómo solucionar los conflictos en caso de que surgiese alguno.
“A veces las pequeñas y medianas empresas no tienen la formalidad de firmar contratos. Entonces, la recomendación número uno es siempre firmar contratos y dentro de ellos establecer una cláusula de resoluciones de controversias y, surgido el conflicto, activar esa cláusula”, propuso Solís.