Carlos Cordero
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Seis tiendas cerradas. Cuatro locales comerciales sin inquilinos. Un pequeño centro comercial con apenas uno de los cinco puestos ocupado (y hubo que trasladarlo del local alquilado originalmente al fondo a otro más cerca del paso de clientes).
Todo eso en dos cuadras que parecían prometedoras: en el centro de la ciudad, con alto tránsito vehicular y de transeúntes, y en una zona en teoría de alto potencial comercial.
¿Van mal los negocios o hay transformaciones en el mercado que obligan a una reconversión de las empresas?
Hay más conciencia que en la actualidad –producto de la crisis y de las nuevas tecnologías, problemas de congestionamiento, atractivos de malls, seguridad ciudadana, capacidad de compras- se están produciendo cambios en los hábitos de compras y que deben ser observados por los empresarios, tanto en el sector de comercio como en otras empresas.
Por ejemplo, el cliente hoy es más consciente en temas de presentación, higiene y cuidado del medio ambiente; no se tolera ni legal ni culturalmente el fumado; hay mayores exigencias de atención, calidad y flexibilidad en el servicio; además, el precio debe ser justo (“En Internet lo consigo más barato”); y no hay tolerancia a cualquier síntoma de discriminación (racial, de género, de orientación sexual, de moda o de religión).
Todos estos cambios se pueden enfrentar con los mismos fundamentos de los negocios: tenacidad, compromiso, visión, rentabilidad, orientación al cliente, capacidad de innovación, generación de ventajas competitivas y orientación al cliente.
Pero hay que adoptar acciones, medidas y estrategias para operar en este nuevo clima, cuyos cambios no se detendrán.
-¿Qué cambió? Primero fíjese cuáles son los cambios. ¿Los consumidores solo van de paso y compran en otro sitio? ¿Dónde? ¿Cómo los atrae en el sitio donde está? ¿Qué necesitan? ¿Cuál es la periodicidad con que compran ahora y qué servicios adicionales buscan? Hable con los clientes actuales y con los que no son clientes: ¿por qué van a otro sitio, qué encuentran en otro lugar y qué quisieran que Usted les ofrezca?
-Tenga un plan escrito y adáptelo. Planifique cómo se adaptará a las nuevas circunstancias creando una ventaja competitiva y defina cuáles son los objetivos específicos, estrategias, modo de financiación, acciones de ventas y marketing en la nueva situación. Asimismo, vaya realizando ajustes de acuerdo a los resultados que va obteniendo y otros cambios que vaya detectando. Piense qué podría salir mal y anticipe soluciones posibles.
-Escuche. Este parece que ha sido el lema de la semana: tenga en cuenta lo que los clientes están pidiendo, lo que buscan, por lo que preguntan. Acá no es sobre si Usted está equivocado o no, si tiene razón o no. No es un asunto personal. Es sobre lo que demanda el mercado en la nueva situación.
-Registre y mida. Lleve un registro de todo: de cuántas personas preguntan por algún producto o servicio, de las ventas del día, de las ventas de los productos viejos y nuevos. Cuantifique, para no basarse solo en la percepción y no se deje llevar por las primeras impresiones: tome su tiempo y con base en sus registros, observaciones y números analice. Hable también con otros empresarios para ver qué han notado ellos, con consultores de mercado y revise informaciones de negocios que puedan ser útiles.
-Mantenga los costos bajos. Tendrá que invertir inteligentemente, hacer cambios con los mismos recursos y estar atentos a dificultades en los ingresos o a gastos de más no previstos. Pero mantenga el nivel de costos de forma manejable.
-Use Internet. Empiece a construir una comunidad de clientes y mantenga la relación con ellos a través de correos electrónicos, mensajes de texto y en las redes sociales, sin llegar a convertirse en un spam o mensajes no deseados.
-Atienda señales de nuevos cambios. El mercado, la oferta y la demanda de productos y servicios continuarán transformándose. Esa es la regla de la economía actual. Por tanto, debe estar monitoreando nuevas oportunidades, productos y servicios obsoletos, tecnologías emergentes y problemas que los consumidores requieren atender y donde Usted podría tener justamente el servicio que ellos necesitan.