Carlos Cordero
pymes@elfinancierocr.com
¿Quién dice que la atención física y personal es separada de su página en Facebook y del sitio Web?
La estrategia de servicio hoy obliga a las empresas a complementar la atención en el local o en la visita a cada cliente con servicios de información, de entretenimiento e incluso con juegos, todos dirigidos a hacer la experiencia de su comprador más placentera y enfocada a las necesidades de cada persona.
En Estados Unidos firmas como HSN, Kraft Foods y Macy's están integrando servicios información de las compras en línea con las ventajas de las ubicaciones físicas para atraer a los compradores, entregar información personalizada y que puedan concretar su compra utilizando los avances digitales, tales como juegos, las redes sociales y aplicaciones móviles, ya sea que se encuentren en la tienda o ingresen a los sitios Web.
Todo puede ser a la medida, sin olvidar las reglas elementales del servicio al cliente. Acá encontramos algunos ejemplos de lo que se puede hacer con la tecnología disponible, al alcance y que puede hacer la diferencia para crear una ventaja competitiva:
Entretenimiento
Incorpore pantallas de televisión para entretenimeinto de los clientes mientras esperan ser atendidos, ofreciendo programación agradable y divertida. Nada de serpientes ni tiburones por muy educativos que sean y siempre cuidando que la programación no entre en conflicto con los valores de sus clientes y sea recomendable para todas las edades.
Especialmente aproveche los eventos deportivos y de espectáculos (clásicos o finales en fútbol, baloncesto, béisbol, Olimpiadas y Campeonatos Mundiales, o premios de cine) para que sus clientes no se vean tentados a ir a otro sitio, pero sí reciban la información de lo que ocurre y se entretegan mientras almuerzan, se toman un café o están en la sala de recepción, en la fila de atención o en el mostrador.
Pantallas y quioscos interactivos
Permita que su cliente juegue y se informe al mismo tiempo con estas tecnologías que ofrecen información de los productos y servicios de su empresa con aplicaciones interactivas y sistemas sensibles al tacto.
En el caso de las pantallas interactivas se puede tener una proyección -en ventanas u otros vidrios- de información, videos, imágenes multimedia, juegos, trivias o test relacionados con los productos y servicios, y sirve tanto en las tiendas, bancos, centros comerciales, farmacias e instituciones, entre muchos otros.
Conectividad a Internet
Para los usuarios que cargan su teléfono inteligente o su tableta tipo iPad es clave brindarles acceso a una red local inalámbrica mediante una simple red WiFi.
Eso hace la diferencia entre un restaurante, un bar o una tienda donde la espera puede ser productiva y otro donde la desconexión al mundo puede ser el factor que atraiga o aleje a los clientes, desde los que permanecen muy ocupados hasta los que solo quieren ver su Facebook.
No olvide invitarlos a ingresar a su sitio Web y a las páginas o cuentas de su negocio en las redes sociales.
La ventaja es que actualmente puede encontrar servicios de diversos proveedores de Internet de hasta 10 Mbps con precios menores a los $100 para que los costos no sean mayores y para que los comensales o los compradores no se quejen que la conexión está muy lenta.
Mensajes personalizados
En Estados Unidos hay empresas que están utilizando aplicaciones sofisticadas que detectan la edad del usuario, por ejemplo, o que determinan a un cliente habitual para hacerles una oferta específica de acuerdo a su historial de compra o a las ofertas del momento. También hay algunas tiendas que al ingresar el cliente le ofrecen descargar una aplicación en el teléfono inteligente que muestra información, promociones y el catalogo completo.
Algo de esto podría hacerse a la medida y según las realidades de cada empresa. En el país cada vez hay más empresas ofreciendo aplicaciones para smartphone y también hay servicios en los cuales se puede enviar un mensaje a los clientes que pasan frente al local, en este caso teniendo cuidado que no se convierta en un mensaje no deseado o spam.