La transformación digital es un desafío tanto para grandes como para pequeñas y medianas empresas, especialmente porque es más que aplicar nuevas tecnologías en el negocio.
Implementarla con éxito es otro reto, pues se pueden destinar recursos y recursos, tiempo y dinero sin resultados positivos si no se tienen en cuenta cuáles son los elementos básicos que deben considerarse.
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¿Qué es?
La transformación digital es más que solo digital. Es rediseñar el modelo de negocios para que sean ágiles, innovadoras y centradas en el cliente.
La base del cambio digital es la cultura organizacional que debe desarrollarse, fortalecerse o cambiar frente al mercado y a las tendencias en el comportamiento de los clientes, donde la clave es que desde el propietario o propietarios piensen de modo digital.
¿Cuáles son los elementos?
Visión y liderazgo
Quienes están a la cabeza del negocio deben tener una visión clara de los cambios en el mercado y de cuáles son los ajustes que debe realizarse en el modelo de negocios: canales, mecanismos de pago, operaciones, atención de clientes y entrega de productos y servicios.
Personas y operaciones
Debe definirse quiénes son los responsables de implementar los cambios en el negocio, cuál es el rol de la gerencia y de los propietarios, así como de los jefes o supervisores de áreas y de los colaboradores.
Experiencia de cliente
El cambio digital debe enfocarse en la mejora de los puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente a través de los servicios de la empresa.
Datos y análisis
La gerencia y cada uno de los colaboradores debe dar seguimiento a los resultados de los cambios introducidos, cada quien con información y datos en su nivel de operación con el objetivo de reaccionar a tiempo y sugerir o realizar ajustes.
Integración tecnológica
Cuando se tiene definido cuáles son los cambios del modelo de negocios y de la operación, los cambios en la conducta del cliente y los datos que se requieren, se debe definir cuáles son las tecnologías que ayudarán a mejorar la experiencia de los consumidores.
Alfabetismo digital
La capacitación, entrenamiento y formación de los colaboradores es determinante para utilizar las nuevas tecnologías, gestionar los datos e introducir mejoras.
Enfóquese
El cambio digital debe enfocarse, concentrarse y no distraerse de su principal misión: generar la mejor experiencia del consumidor en la compra, uso y postventa de un producto o servicio respondiendo a sus expectativas, preferencias y valores.
Los negocios deben comprender que los clientes son nativos digitales, especialmente las generaciones llamadas millennials que son buena parte de los compradores actuales y los centennials que están a un paso de convertirse en consumidores directos o ya lo son.
La empresa debe examinar cómo se altera la trayectoria de un cliente con el uso de tecnologías y dispositivos digitales.
Tenga claro cómo es que el cliente digitalizado busca información de productos y servicios, cómo compara, cómo pide referencias, cómo se comunica con la empresa, cómo pide información y cómo compra.
Madurez digital
La madurez digital de una empresa empieza cuando se comprende que la experiencia de cliente es única e indivisible.
Los líderes deben entender, comprender e internalizar que sus clientes y consumidores son digitales y que esta realidad afecta o altera el proceso de decisión de compra y la forma en que interactúan con la empresa.
Determinar cómo reducir la brecha entre ese comportamiento y lo que actualmente hace su negocio es tarea de todos y es responsabilidad absoluta del dueño, socios o gerente.