Usted tiene un negocio y se esfuerza constantemente por brindar un buen servicio al cliente y, dado a ese duro trabajo, asume que su cliente está satisfecho.
Pero, ¿le ha preguntado directamente qué opina del servicio que le ofrece? Esa es la mejor manera de conocer si se encuentra contento o no, por lo que es mejor no hacer suposiciones.
Marco Solano Zúñiga, consultor de desarrollo organizacional y de servicio al cliente de la empresa Soluciones Administrativas y Financieras, expresó que las empresas deben darle mucha importancia a lo que piensan sus clientes, por lo cual se debe averiguar su criterio para efectuar los cambios que sean necesarios.
“Ahora el cliente es exigente, es demandante y las empresas deben ajustarse a las exigencias y preferencias de este. Con la intensidad de competencia que hay en el mercado, las empresas deben investigar esas necesidades, esos deseos”, dijo Solano.
Si bien es deseable contar con protocolos de servicio al cliente, también se debe prestar atención a los pequeños detalles.
"La gente de las empresas dice: ‘pero, si yo atiendo bien, yo cumplí con el protocolo de atención al cliente'. A la hora de la hora el cliente dice: 'esa persona hace mala cara cuando atiende, esa persona es indiferente, esa persona no es amable, no saluda, no se despide", advirtió Solano.
Existen diferentes formas a través de las cuales usted puede conocer la opinión de su cliente.
Alternativas
La forma más sencilla de saber qué opina su cliente es preguntárselo directamente de manera verbal, luego de darle un servicio.
Por ejemplo, una soda o restaurante debe aprovechar diferentes momentos para consultarle al cliente qué le pareció el servicio: el mesero puede consultar si todo estuvo bien después de que el cliente comió y también el cajero puede aprovechar para preguntárselo cuando este se dirige a pagar.
Solano recomendó estar preparado para recibir críticas negativas y cuidar las palabras y gestos mientras el cliente manifiesta su criterio. Reírse del cliente, hacer malas caras o hablarle de manera grosera, lógicamente hará que este se moleste más.
“Se deben aceptar las quejas como oportunidades de mejora, a veces se ven como una molestia, en lugar de pensar: ‘el cliente me está dando la posibilidad de corregir y de mantenerlo como cliente'”, dijo Solano.
Otra opción es contar con los conocidos buzones de sugerencias en los que se le permita al cliente hacer recomendaciones y expresar aquello que no le pareció bien. Se pueden tener a la vista formularios en los cuales el cliente mida qué tan bueno es el servicio.
También es importante habilitar un correo electrónico para que los consumidores presenten sus quejas. Es necesario que haya alguien quien conteste los correos, ojalá en un tiempo razonable.
Encuestas
Solano también recomendó aplicar encuestas de satisfacción de manera telefónica, con una muestra de clientes, en las que se evalúen aspectos como la infraestructura del negocio, la forma en que se resuelven problemas y el tiempo de reacción, el desempeño de los empleados, entre otros.
Se debe procurar que las preguntas sean cortas y brindar escalas de respuesta (1 al 5 o excelente, bueno, regular, malo, por ejemplo), ya que muchas veces el cliente no puede dedicar mucho tiempo a responder estas encuestas.
Existen otros instrumentos que también permiten evaluar la lealtad del cliente y ver qué clientes son promotores del negocio, detractores o personas neutras.
Otra opción es incorporar sondeos sobre qué tan bueno es el servicio a través del sitio web de la empresa, o bien, se pueden enviar correos electrónicos con encuestas para que el cliente las llene.
Solano indicó que existen mecanismos para incentivar que los clientes llenen encuestas, pero eso depende del presupuesto con el que se cuente.
Puso el ejemplo un restaurante que les da obsequios a aquellos clientes que llenen una encuesta digitalmente.
“Usted se mete a la página con una factura de su visita al restaurante, digita un código, llena la encuesta y en su próxima visita recibe gratis una entrada. Para el cliente vale la pena llenar la encuesta, pues sabe que en su próxima visita va a tener una regalía”, expresó Solano.
El utilizar la información que brinda el cliente para efectuar mejoras es fundamental.
De acuerdo con datos de la agencia de Administración de Pequeños Negocios de Estados Unidos y de la Cámara de Comercio de Estados Unidos, el 68% de los consumidores en ese país dejan de usar una marca debido a que están insatisfechos con el servicio que reciben.
Así que, no desaproveche la oportunidad de escuchar qué tiene que decir su cliente y satisfacer sus demandas. Generalmente, estas no son difíciles de cumplir.