Cuando empezó la emergencia por la pandemia del coronavirus, Paola Agredo y su esposo Oscar Mario López lo menos que pensaron fue en rendirse, cerrar puntos y dedicarse el resto del tiempo a lamentarse.
“Nos ha tocado reinventarnos”, dijo Paola, fundadora y propietaria de Kalos Experience. “Con la situaciòn actual, los clientes no pueden acudir a los puntos. Damos servicios a domicilio duplicando las medidas”.
Paola es de Cali, Colombia, y llegó a Costa Rica para estudiar un postgrado de recursos humanos en la Ulacit. Ya había estudiado psicología en su país.
Como no podía trabajar y necesitaba generar ingresos para pagar sus estudios, empezó a ver qué podía hacer.
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Y vio una oportunidad: servicios de extensiones de pestañas y diseño de cejas.
En el país había salones de belleza de todo tipo, calidad y especialización. ¿Pero en pestañas y cejas?
Oscar trabajaba en Calí en un ingenio azucarero y cuando Paola ya tenía en Costa Rica dos años él se vino para apoyarla en el proyecto. Aquí empezó a trabajar en bienes raìces y vendiendo equipos industriales, de los mismos que utilizaban en el ingenio en Colombia
“Me iba bien, pero poco a poco me involucré más y más con Kalos hasta llegar a dedicarme completamente”, dice Oscar.
Paola al final tampoco ejerció la psicología ni completó la maestría en recursos humanos, pues de la misma forma el negocio la absorbió.
Averiguaron y contactaron a la marca británica Nouveau Lash, la cual tenía una sede en Colombia.
Aunque ella no tenía experiencia en el área de belleza, sí la tenía en elaborar proyectos. Elaboró una propuesta, la presentó y les gustó.
En Costa Rica buscó locales y dio con uno, el ideal por la ubicación y el tamaño. Pero se lo negaron: aquí nadie había escuchado de un negocio que sobreviviera con servicios de pestañas y cejas.
Tuvo que buscar otros puntos y pidió la representación de la línea para la región centroamericana, brindaron capacitaciones, empezaron a atender clientes, la curiosidad se despertó y hasta tuvieron presencia en varios medios de comunicación locales.
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Paola volvió a insistir para alquilar el local que se les había negado inicialmente y por fin lo alquiló: frente a BMW, a 700 sur de Multiplaza de Escazú.
Hace dos años se abrió otro punto camino a San Joaquín de Flores, cerca de Pequeño Mundo y en Pinares de Curridabat, en Plaza Cronos.
En Cali ya habían inaugurado una sucursal en 2017.
Actualmente Kalos Experience cuentra entre 25 y 30 colaboradoras, la mayoría muchachas que salieron del colegio, madres y que tienen a cargo sus hogares.
“Nos enfocamos en ayudar a muchachas que no tienen otros tipos de oportunidades”, detalla Paola. “Reclutamos y hacemos un proceso de selección para elegir a aquellas que sean afines a los valores de la empresa”.
Desde el 2018 incursionaron en asesoría integral de belleza y venta el línea de ropa y cosméticos.
Kalos Experience estableció alianzas con nutricionistas y otros profesionales que brindan conferencias y capacitaciones para empoderar y aumentar la autoestima de las mujeres.
En eso Nouveau Lash decidió dejar un representante ubicado en México para toda la región y Kalos tuvo que desarrollar su propia marca para aplicación de los tratamientos.
Así desde un año y medio empezó a fabricar los cosméticos en Alemania y Colombia, con el apoyo de una ingeniera química, incluyendo una línea de cuidado de piel, de nutrición y de fortalecimiento de cejas y pestañas enfocado en el rostro.
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Estas líneas de productos las comercializan con la marca K Cosmetic.
Para una parte de la línea de ropa se trabaja con la marca K Style: blusas, pantalones, blazer, zapatos y accesorios.
Paola dice que no están perdiendo el giro del negocio, pues la idea es que –cuando lleguen a los puntos– las clientes se relajen, se desconecten de su rutina y encuentren todo en un solo lugar.
Para cumplir esta misión se fortaleció al equipo de asesoras y con la crisis estaban aprovechando el tiempo en capacitaciones para empoderarlas y fortalecerlas, para cuando tengan el contacto con las clientes y puedan ofrecerles los servicios.
No fue suficiente, pues las medidas se empezaron a extender por varias semanas.
“Nos reunimos con el equipo y les dijimos que debemos seguir pulseandola”, cuenta Paola.
El 15 de marzo, cuando estaban pagando la planilla, Oscar y Paola empezaron a escuchar noticias de cierres de negocios, de despidos y los anuncios del gobierno.
Cerraron entre el 18 y el 24 de marzo. Al inicio pensaron que todo iba a pasar rápidamente, pero luego fue evidente que se iban a ver afectados y que fácilmente se verían reducidos sus ingresos en un 80% y en Colombia en su totalidad por el toque de queda.
“No nos dejamos llevar por la desesperación ni por el estrés”, dice Oscar.
Empezaron a analizar las medidas que debían adoptar, ver cómo le sacaban provecho a la situación y a darle seguridad a las muchachas.
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Implementaron la suspensión de contratos con la mayor parte del personal administrativo.
En los tres puntos en Costa Rica se fortalecieron las usuales medidas sanitarias (cubrebocas, guantes, vestimenta e higiene de locales) para cumplir con los requerimientos del Ministerio de Salud (capacidad al 50%, distancia fìsica entre clientes, pasar zapatos en un limpiador, aplicación de alcohol en gel).
Adicionalmente impulsaron nuevos servicios con la visita a domicilio, con todas las medidas de protección tanto para las clientes como para el personal.
Paola y Oscar dicen que la confianza de las clientes se mantiene precisamente porque normalmente aplicaban medidas de seguridad en la atención.
Insisten que la clave es no caer en la desesperación.
En las visitas se usan productos de limpieza antibacterial para camillas, que son aplicados por el chófer que ayuda en el transporte.
También se aplica en los zapatos de la muchacha. Ella además se cambian cubrebocas y se colocan gabachas, el gorro, los guantes, se recogen el cabello, no tocan la camilla ni el taburete y usan adicionalmente lentes para protección de ojos.
Al cliente se le pide que tenga un espacio desinfectado y normalmente adoptan medidas adicionales.
Paralelamente aceleraron otros proyectos, como la venta en línea, que estaban pensando ya de antes.
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Por ejemplo, la venta en línea. Ya tenían un sitio web y redes sociales. Pero no tenían el pago en lìnea y tuvieron que acudir a un banco.
Ahora ofrecen la opción de un link o vínculo vía WhatsApp o correo electrónico; el cliente accede a la plataforma del banco, paga y se genera una notificación que le llega al cliente y a la empresa.
Se confirma el pago y se procede al envío.
Las asesoras también se han dedicado a otras tareas, como tomar fotos para los catálogos que se envían a los clientes, subir los productos a las redes sociales y la página web.
Paola y Oscar están conscientes que no se generan los mismos ingresos que antes de la crisis, pero por ahora pueden conservar el personal y hacer frente a los costos mínimos.
“Hicimos la cuenta de cuántas horas hemos dormido. Hemos estado negociando con proveedores y enfocados en los servicios”, dice Paola.
Y agrega: “Hemos escuchado a otros empresarios que están pensando en cerrar, pero les decimos que por qué si las crisis da oportunidades”.
Incluso contrataron a la agencia BA Comunicación para que les asesoré en la proyección de medios, en redes sociales y con el sitio web.
Oscar cuenta que siempre recuerdan cuando estuvieron en Londres en un entrenamiento de Nouveau Lash.
Un amigo les contó que su padre vio un día un lote baldío lleno de basura y, aunque no tenía dinero, se empeñó en construir un edificio, el mismo donde llegaron a vivir los jugadores del equipo West Ham United, de la Liga Premier.
“No esperábamos tanta acogida y la confianza para que nos reciban en los hogares”, dice Paola en agradecimiento con sus clientes.