Carlos Cordero
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La marca de la empresa es más que el signo de reconocimiento; es el sello de confianza del negocio y la forma como se puede lograr una relación de identificación con los clientes y que provoca una respuesta emocional que permite desarrollar una fuerte afinidad.
La fuerza de esa afinidad se verá reflejada en las ventas, el crecimiento y los beneficios de la empresa alcanzando márgenes superiores frente a los competidores.
Para lograrlo evalúe las siguientes ideas:
1 Gánese la confianza del cliente
La confianza se empieza a obtener si se brinda a los clientes acceso a los productos y servicios, funcionalidad, y una experiencia de uso superiores a un precio justo, con beneficios directos a los compradores (descuentos significativos cuando repiten una compra, empaques especiales, premios) que brinden un valor reconocible, sin fallas y de alta calidad.
2 Ayude al cliente a tomar su decisión
La relación se establece al ayudar al cliente a tomar una decisión de compra. No es necesario empujarlo, presionarlo o seducirlo. Solamente preséntese –y que el personal de ventas también lo haga de manera sincera- como un asesor. Determine cuál es el problema del cliente y ofrézcale ayuda sincera.
Si no tiene el producto, muéstrese dispuesto a ayudar a conseguirlo. No trate de vender el producto que tiene en exhibición o en bodega solo para obtener unos cincos más en el día.
Recomiende un producto –e incluso compras complementarias- que el cliente realmente necesita y básese en las compras anteriores, las opiniones de otros clientes, y calificaciones en línea.
3 Cumpla la promesa
El producto o servicio debe resolver el problema del cliente, brindar los beneficios indicados y realizar el valor adicional diseñado. Es decir, lo que se prometió debe cumplirse.
El principal resultado - más que se sienta conforme- es la satisfacción del cliente, lograr que vea que no solo se trata de recibir un producto o servicio sino que se aprecia realmente lo que significa para cada uno.
Lograrlo debe ser un esfuerzo consistente donde se desarrollo una alta capacidad para lograr lo que promete con eficiencia, donde tras haber demostrado calidad y confiabilidad se interactúa con el cliente a través de las redes sociales, programas de fidelidad y reconocimiento, y la demostración de la filosofía de la empresa para ayudar al cliente.
4 Fomente la colaboración con el cliente
Impulse que el cliente y el personal puedan interactuar y colaborar, con empatía, que se sientan con confianza para encontrar la solución a la necesidad y probar el producto, totalmente enfocados en lo que sea beneficioso para el comprador.
Cuando el cliente siente que el objetivo es que Usted pague –“no importa si es un producto usado, lo que importa es que pase a la caja”- la relación difícilmente podrá basarse en la colaboración y la confianza.
La mejor experiencia se basa en obtener un producto de calidad a un precio adecuado y que se hace un esfuerzo por ser cálido y humano, por facilitar la compra a través de un proceso intuitivo y creando la seguridad de que se encontrará lo que se quiere.
5 Mantenga la consistencia
La marca debe ser tan consistente como la calidad de la atención, del servicio y del producto, y la estrategia corporativa, resistiendo el tiempo, manteniéndose activamente involucrados en la interacción con los clientes a través de los medios sociales y con la comunidad a través de programas de responsabilidad social. Los constantes cambios afectan la identificación, la percepción y la confianza.
6 Inspire a los clientes
Impulse un mensaje que inspire a sus clientes, que fomente sus aspiraciones de desarrollo y logro personal, profesional, deportivo y familiar, donde el cliente se empodere, equiparen la innovación –basada en la tecnología- con su experiencia, asocien la empresa con la responsabilidad, la satisfacción de sus necesidades y el otorgamiento de beneficios adicionales.
7 Fomente un ambiente de conexiones
No solo el cliente debe sentir que encontrará en su empresa el producto o servicio que busca, sino que además podrá crear conexiones con otras personas ya sea de forma virtual –ofreciendo conexiones inalámbricas WiFi y grupos en redes sociales- sino también que puedan interactuar con otros compradores cuando están en su local.
8 Tenga una personalidad
Aparte de brindar un producto o servicio que se diferencie delos de la competencia, la empresa debe tener una personalidad propia –no confundir la idiosincrasia con excesos de estilo ni saturación de elementos- a través de todo el servicio, donde el confort se complementa con la eficiencia, el precio justo y la calidad.
9 Ofrezca un servicio excepcional enfocado en el cliente
Los clientes siguen las historias de servicios excepcionales e impresionantes que va más allá de una experiencia de servicio típica, concentrándose fuertemente en la preocupación hacia el cliente, la calidad de los productos, el servicio, políticas de devoluciones, interacción mediantes redes sociales, y hasta notas de agradecimiento después de la compra. Si el servicio es muy bueno, los compradores no se fijarán tanto en el precio. Todo tiene que centrarse en el cliente.