¿Cómo mejorar la experiencia de sus clientes? La consultora McKinsey afirma que los departamentos de mercadeo deberían expandir su visión y entender la experiencia del cliente como un “viaje”, desde que el cliente interactúa por primera vez con la empresa (por ejemplo ingresando a la página de Facebook o la página Web) hasta que compra, usa el producto y se le da servicio posventa.
En este sentido, lo primero que deberían hacer los departamentos de mercadeo es entender este viaje. ¿Cómo se ha relacionado el cliente con la empresa antes de haber hecho la compra? ¿Cómo es el contacto después? Una herramienta importante para entender esto es el Mapa de Experiencias de Cliente.
Un mapa de Experiencia de Cliente describe, a través de un diagrama, la serie de pasos o la ruta que sigue un cliente y todos los puntos en los que se relaciona con la empresa (desde el puro inicio de la cadena, aún si no ha comprado el producto).
Por ejemplo, un mapa simple de la de cadena del clientede un hotel podría iniciar cuando la persona investigar hoteles en Internet y entra a su página Web. Luego seguiría con hacer la reservación, llegar al hotel, hacer el check-in, usar las instalaciones, pagar, hacer el check-out, partir y compartir su experiencia en Internet.
Al enfocarse en toda la cadena de la experiencia, la consultoraasegura que la empresa puede diseñar experiencias del cliente hasta un 35% más satisfactorias, en comparación de si se enfocara solamente en puntos aislados.
¿Qué implica que enfocarse en la experiencia del cliente como un “viaje”? McKinsey dice que los departamentos de mercadeo en la empresa tienen que reconfigurarse, de ser necesario, para crear equipos responsables porel “viaje” del cliente de cabo a rabo, que coordinen con diferentes áreas como tecnologías de la información y contabilidad (por ejemplo, para hacer el proceso de pagar por Internet más fácil y seguro).
Aún si hay muchos caminos que el cliente puede tomar, McKinsey recomienda que las empresas se deberían enfocar en unas tres rutas principales y ver de qué manera se mejoran para hacer más satisfactoria la experiencia global del cliente, especialmente mejorando las áreas donde las experiencias negativas son comunes.
¿Sus clientes se están quejando de que la atención es mala a la hora de hacer el check-in? Entonces debería empezar a corregir este punto de contacto entre el cliente y la empresa, pues según la consultora, una mala experiencia tiene entre cuatro a cinco veces más impacto que una experiencia negativa.
Las recomendaciones de la firma consultora se desprenden de una reciente encuesta sobre la experiencia del cliente en la que se tomó en cuenta la opinión de unas 27.000 personas en Estados Unidos, en 14 sectores diferentes. Los resultados se publicaron en la página Web de la compañía.