Que el cliente se sienta en su casa: las razones del éxito de Starbucks

Carlos Cordero

pymes@elfinancierocr.com

¿Cuáles son las razones del éxito de esta marca, tal vez comparable a la de Apple, capaz de crear filas de clientes en cada apertura?

Desde el punto de vista empresarial, hay varias enseñanzas que debemos rescatar. Están impresas en su misión y en el perfil de que Starbucks tiene publicados en su sitio web.

-Calidad. Starbucks se presenta a sí misma como una firma comprometida con la comercialización de productos (café) de alta calidad y la excelencia en sus servicios para crear una experiencia única a cada cliente, para lo cual cuenta con estándares y altas exigencias de excelencia.

-Mejoramiento . Además de crear una experiencia única a cada cliente, la compañía se propone que sus proveedores y sus propios socios también se vean beneficiados.

-Sentido de pertenencia. Para Starbucks las tiendas son el eje de su relación con los clientes, donde cada uno puede encontrar “un refugio, un descanso de las preocupaciones del exterior, un lugar donde pueden reunirse con los amigos”.

A través de estas máximas Starbucks procura crear lo que denominan “una conexión humana”, que los clientes tengan un sentido de pertenencia.

“Nuestras tiendas son un lugar de reunión en el barrio para reunirse con los amigos y familiares. Nuestros clientes disfrutan de un servicio de calidad, un ambiente acogedor y una taza excepcional de café”, resume la firma su filosofía.

Por supuesto que como gran empresa las críticas van dirigidas al poder que tiene y cómo ha impactado a los pequeños y tradicionales cafés.

¿Será que para el resto de negocios es tan difícil comprender dónde radica el éxito?

Quienes han estudiado y hasta escrito libros sobre el estilo de Starbucks destacan que su esencia es saber que no solo vende un producto (el café), sino que éste debe ser de calidad y que el ambiente de las cafeterías es el que hace que los clientes se sientan como en su hogar.

No es algo nuevo. Mucho de ellos se daba ya hace algunas décadas en las pulperías del barrio, el restaurante frente al parque o la soda ocasional, pero se fue perdiendo con el paso del tiempo y los cambios urbanos.

Por supuesto no solo es sonreír a cada cliente. Es cuidar los detalles, hasta el más mínimo: en atención, aseo, calidad, higiene, el aroma, el personal, el sonido, la sensación global y la comunión que se crea en un ambiente así. ¡Todos los detalles importan!

Es la pasión con que se desarrolla el negocio y el deseo de que los clientes se eduquen sobre las virtudes de los productos y servicios, que evolucionen y darles más de lo que piden y creen que desean.

Para crear un ambiente así es indispensable que el personal de las tiendas se convierta en el verdadero enlace con los clientes, que ayude a superar sus expectativas, al tiempo que la empresa mantiene la coherencia entre sus valores de marca y sus acciones.