Por: Joanna Nelson Ulloa.   2 enero

Si su pyme recibe muchas consultas en línea de sus consumidores y su personal no da abasto para contestar (pues es limitado) o existen gestiones comunes que sus clientes realizan y podrían facilitarse, considere recurrir al uso de un bot.

¿Qué es un bot? Se trata de un programa informático que utiliza la inteligencia artificial, de manera que este puede realizar acciones por sí mismo, como si se tratara de una persona (es un robot web), pero sin que haya intervención humana.

Esas acciones pueden incluir dar respuesta a dudas comunes por medio de los servicios de mensajería (chatbots), efectuar reservaciones o realizar compras y pedidos, por citar algunos ejemplos.

Una de las ventajas de esta tecnología es que se otorga una respuesta o solución inmediata al cliente, quien no debe esperar a que haya un trabajador de su pyme disponible para ayudarle. Igualmente, se puede satisfacer la necesidad del consumidor sin restricciones de horario.

Otros beneficios para su negocio son el ahorro de tiempo y de recursos.

A través de un chatbot los clientes pueden ser atendidos de forma rápida y eficiente. (Foto: Shutterstock).
A través de un chatbot los clientes pueden ser atendidos de forma rápida y eficiente. (Foto: Shutterstock).

Johnny Robles, de la empresa de tecnología Impesa, mencionó que el primer paso que deben dar las pymes interesadas en este asunto es identificar los procesos que quieran mejorar con el respaldo de un bot. Aquí entra todo aquello que tenga que ver con servicio al cliente, ventas o consultas frecuentes.

Una vez que se tiene claro ese aspecto, se deben detectar aquellas dudas o transacciones que más plantean o realizan los clientes a través de sus diferentes canales, sea el teléfono, Internet, chat y sucursales físicas.

Robles recomienda escoger aquel 20% que cause el mayor impacto en la eficiencia del proceso o procesos elegidos.

La siguiente etapa es diseñar la experiencia que se le dará al usuario por medio del bot, para que sea la más grata posible y que la mayoría de sus dudas puedan ser contestadas a través de este.

Otro punto importante es escoger bien a la empresa que se encargará de desarrollar ese bot, de acuerdo con las necesidades de su negocio y de sus clientes.