Cuando se crea una empresa, el mayor deseo es mantener a los nuevos clientes y alcanzar a un mayor número. Se trata de una lucha constante, especialmente para las empresas más pequeñas, donde el correo electrónico es un medio efectivo para llegar a los consumidores.
Sin embargo, se debe tener cuidado en cómo se usa, pues si se emplea de mala manera puede resultar contraproducente.
De acuerdo con los mercadólogos algunos de los principales errores en los que se incurre son:
1. Enviar correos sin el consentimiento de los clientes.
Para enviar un correo electrónico se debe tener el consentimiento del cliente y, si en algún momento, ya no quiere recibir más información, se debe respetar su decisión. Sin embargo, muchas empresas ignoran esto o deliberadamente lo pasan por alto, con lo cual se está incumpliendo con la legislación.
Además, para mucha gente es muy molesto que les envíen mensajes sin haberlo autorizado. La Ley de Protección de la Persona Frente al Tratamiento de sus Datos Personales establece que cuando se le pida a alguien información personal, se le debe informar que habrá una base de datos, el propósito de esa base y quiénes tendrán acceso a ella, entre otros requerimientos.
Además, salvo algunas excepciones (información pública o que haya una orden de un juez, por ejemplo), debe haber una autorización del cliente para que se use su información.
Por otro lado, la Ley General de Telecomunicaciones estipula que no se deben enviar comunicaciones no solicitadas, solo si están autorizadas por el cliente y este tiene el derecho de pedirle a la empresa que cese el envío de informaciones.
2. Tener una base de datos desactualizada y llena de personas que no son el público meta del producto o servicio que se vende.
La base de datos de clientes debe estar bien depurada, con información de calidad, que sea de utilidad para la empresa.
Imagine que su producto se dirige exclusivamente a mujeres solteras entre 30 y 40 años. Entonces, no tiene sentido que en su base de datos haya personas fuera de ese público meta, pues lo más probable es que no les interesen sus mensajes.
Esteban Vallejo Ramírez, mercadólogo de la empresa Doer Online Marketing, expresó que hay empresas que tienen bases de datos muy viejas, lo cual no debe ser. "Hay gente que tiene cientos de correos con tres años de estar ahí o correos obsoletos. Cuando envían el correo, tienen una tasa de rebote muy alta o la gente no lo abre o te pueden marcar como spam", dijo Vallejo.
Carlos Chacón Jaime, mercadólogo de la empresa Mercadeo en Línea, recomendó personalizar las bases de datos y agruparlas según el producto o servicio que se brinde, por lo que recomienda mantenerlas al día a través del envío de correos al cliente en el que se le pida que actualice su información, o bien, llamarlos por teléfono.
3. Llenar de correo basura o spam al cliente.
El spam no tiene tanto que ver con la cantidad de mensajes que se envían al día, sino con la calidad de la información. La información que no le interesa al cliente, va directo a esa carpeta de correos no deseados.
"Enviar spam no es si me mandan un correo al día o a la semana o al mes, sino que me envíen cosas que yo no quiero. Que me llegue un anuncio y diga: 'qué pereza con esta gente'. Es un tema de lo que me están ofreciendo, no de la regularidad con la que me lo envíen", aclaró Chacón.
Agregó que la regularidad con la que se pueden enviar los mensajes depende del tipo de negocio: hay algunos que pueden enviar mensajes todos los días, otros lo hacen cada semana o cada mes. En cualquiera de los casos, hay que cerciorarse de que la información que se mande sea de interés.
Según Chacón, por experiencia, se ha dado cuenta que los mejores días para enviar correos son los martes y jueves, ya que la gente les presta más atención. "No es ni un lunes ni un viernes. Los lunes generalmente se tienen muchos correos que revisar y los viernes ya nadie quiere trabajar", explicó el mercadólogo.
Vallejo recomendó que lo ideal es adaptarse al público meta y ver en qué horario la persona tiende a revisar más el correo. Además, sugirió darle la opción al usuario o cliente de elegir la constancia con la que quiere recibir los mensajes: si diariamente o semanalmente.
4. No apoyarse en el uso de software especializados en mercadeo por correo electrónico.
En el mercado existen varias opciones de software gratuitos y otros que se pueden comprar para organizar los correos que se les envían a los clientes, permiten saber quién abrió el correo, quién compró lo que se ofrecía, quién le dio clic a las promociones y brindan un mayor control y trazabilidad de los clientes.
Sin embargo, hay empresas que no aprovechan estas tecnologías y no tienen claro cómo responde la gente al envío de sus correos.
Ahora bien, de acuerdo con Chacón, si un cliente responde positivamente a un correo, los siguientes que se le envíen deben ser mejores. Por ejemplo, una pequeña empresa que vende pizza le envía un correo a un cliente en el que le ofrece descuentos y la persona empieza a comprar más.
"En el segundo correo, se le dice: 'ya que sabemos que te gusta la pizza, compranos esto para ser parte de los clientes frecuentes o te ofrecemos un postre adicional'. Eso es lo que se conoce como chineo de bases de datos", dijo Chacón.
Por otra parte, Vallejo identificó como un error el que muchos mensajes que se diseñan para envío masivo no se adaptan a los celulares y se dificulta su visualización a través de ellos. Esto constituye un problema, pues una parte importante de las personas revisan su correo por medio de su teléfono.
5. Enviar mensajes aburridos o muy cargados.
Se deben enviar mensajes atractivos, que enganchen al cliente.
Chacón expresó que un error que se comete es enviar, en un solo correo, toda la información de los productos de la empresa, con lo cual se puede saturar al cliente.
Por su parte, Vallejo agregó que otro grave error es que el contenido del mensaje sea solamente una imagen, sin texto. "Los correos generalmente detectan estas imágenes como spam", advirtió Vallejo.
En cuanto a cómo llamar la atención del cliente, se pueden utilizar preguntas que lo intriguen y lo "obliguen" a abrir el correo. "Por ejemplo: '¿Te gustaría cambiar de teléfono? Averiguá cómo'", ilustró Chacón.
Con cada mensaje se debe buscar que el cliente realice una acción, que compre o que envíe datos, por ejemplo. Esto se conoce como call to action o llamada a la acción.
Vallejo manifestó que se debe redactar muy bien el "asunto" del correo: debe ser claro, debe tener un atributo o valor, como un descuento o promoción. Además, el primer párrafo también es importante, así como incluir una imagen llamativa.
Vallejo propuso incluir botones de "ver más" o que le permitan al usuario suscribirse o descargar algún dato. Asimismo, se debe remitir al cliente a lo que se conoce como página de aterrizaje o landing page, en la que pueda ver más información de la promoción o de lo que se le está ofreciendo.
6. Hacer visibles los correos de los clientes.
Hay empresas que, al enviar correos masivos, no usan la opción de enviar con copia oculta para evitar que se vean los correos de todos los clientes.
Esto es una "novatada" y puede enojar al cliente, ya que este quiere que su información esté resguardada y que no se haga pública a otras personas.
"El correo debe ser personalizado", enfatizó Chacón.