Si su empresa decide utilizar las redes sociales, no puede tratarlas como algo secundario o irrelevante, sino que debe alimentarlas con contenido interesante para su público meta y tener mucho cuidado con la forma en que se expresa y en el trato que les da a los usuarios.
De lo contrario, va a perder credibilidad y esto puede generar críticas contra su marca o que algunos clientes se marchen. Acá seis errores que debe evitar:
1. No contestar las consultas de los clientes o hacerlo tardíamente.
Las redes sociales deben verse como una herramienta de servicio al cliente, no como algo informal. Es necesario que haya alguien que se tome su tiempo en responder las consultas o quejas de los consumidores y hacerlo en un tiempo prudencial.
Si se deja de lado ese aspecto, el cliente puede pensar que no se le considera como alguien importante.
“A veces es más importante el Facebook que las mismas llamadas, pero en ocasiones no se le da la importancia y se atiende una consulta 24 horas después o se dejan consultas sin responder”, critica Esteban Vallejo, dueño de la empresa de mercadeo digital Doer.
Elena Faba, directora de medios sociales y marketing de contenido de Darwin by Lionbridge, menciona que, en general, el tiempo de las personas es muy valioso y en redes sociales vale el triple.
"Los usuarios por lo general dejan los canales de comunicación tradicionales por esta misma razón: buscan respuestas rápidas y las plataformas sociales deberían cubrir esta necesidad", expresa la publicista.
2. Emitir juicios de valor en temas sensibles.
Aunque la libertad de expresión es algo que se debería ejercitar y defender (aún más en un estado democrático), como empresa, debe tener mucho cuidado de las opiniones que emite en temas polémicos o que desatan pasiones (asuntos de género, diversidad sexual, derechos de los animales, discapacidad).
¿Por qué? Lo que diga puede ser usado en su contra.
“Si bien nos encontramos ante un panorama donde el que habla primero o da su opinión de primero, gana; hay que saber en qué batallas participar. Dar un juicio de valor en temas sumamente delicados o controversiales puede ser un arma de doble filo para la reputación de la marca”, alerta Elena Faba.
3. Descuidar el diseño y la parte gráfica.
Las redes sociales también son medios de comunicación y ameritan que se le preste atención a la parte del diseño, a la parte gráfica.
Hay empresas que descuidan esto, de modo que las imágenes que se postean son de mala calidad y los diseños no son muy atractivos.
Jorge Rosich, publicista y dueño de la agencia digital Paprika, dice que un error común en el caso de Facebook es que los diseños que se suben no se adaptan a ese medio, que exige ciertas medidas o requisitos.
Vallejo agrega que el diseño que se emplea debe ser claro, coherente con la comunicación que maneja la empresa. En las fotografías se recomienda incluir el logo de la empresa.
Por otro lado, si va a hacer un montaje en Photoshop o en algún programa de diseño, cerciórese de que esté bien hecho, o mejor no se arriesgue. "El community manager no siempre es diseñador", añade Faba.
4. Borrar los mensajes negativos o críticos dirigidos hacia la empresa.
A nadie le gusta recibir críticas negativas. Sin embargo, en las redes sociales, en el tanto sean hechas respetuosamente, deben tolerarse y prestárseles atención.
No las borre solo porque hieren su ego.
“Es igual que un cliente que llegue a quejarse por teléfono, vos no podés cortarle. Lo ideal es atenderlo de la manera más adecuada”, considera Vallejo.
5. No cuidar la forma en los mensajes que se emiten.
Cometer faltas de ortografía garrafales, escribir todo en mayúsculas, usar palabras abreviadas (por ejemplo, usar xq, en vez de porque; grax, en lugar de gracias), hacer publicaciones demasiado largas, puede tener efectos contraproducentes y alejar al público meta.
“Un post tiene que ser dinámico, tiene que generar participación, interacción y tiene que ser simple. No hay que complicarle la lectura al usuario”, aconseja Jorge Rosich.
Rosich también menciona que se debe definir –según el público meta- si se le va a hablar de tú, usted o vos al usuario de las redes, pues a veces se hace una mezcla que no es adecuada y se ve mal.
6. No aceptar cuando se equivoca.
Si comete un error al emplear las redes sociales que afectó u ofendió a un número importante de usuarios, discúlpese públicamente.
Si fue un caso particular, escoja medios más privados (un mensaje, una llamada, un correo) y también discúlpese.
Si se trató de un error de diseño o frase que generó burlas o molestia, úselo a su favor, hasta puede idear alguna estrategia en torno a ello.
"Reírse de sí mismos e involucrar al usuario en la broma. A veces inclusive algunos de estos 'zafis' ayudan a construir una marca más humana, más creíble, más humanizada que se equivoca, al igual que cualquier persona", resalta la publicista Faba.