Carlos Cordero
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Las redes sociales permiten estar en contacto con los clientes, conocer sus necesidades y atender sus quejas. Pero, los conflictos también salen a flote.
Keith Ferrazzi, de Ferrazzi Greenlight, una empresa de consultoría, dice que para la gestión del conflicto debe fomentar el intercambio de ideas y luego darle continuidad, dado el peso que tiene la expresión de los sentimientos por parte de los clientes y colaboradores en las redes sociales.
- MANTENGA EL COMPROMISO
La participación en redes sociales implica un fuerte compromiso para estar brindando información e interactuando con los contactos en forma permanente.
No importa si apenas puede dedicarle una hora diaria, si contrata un encargado de las redes o si contrata una empresa que le brinde ese servicio. Mantener la interacción es clave.
- CONVIERTA CONTACTOS EN SEGUIDORES
Los contactos que tiene una empresa en las redes sociales son personas interesadas en sus productos y servicios, por lo que –en lugar de esperar respuestas- se debe tener una comunicación más eficaz y proactiva.
Además, puede atraer más público con información precisa –no basta con información genérica- para convertirlos de simples contactos a seguidores.
- CONOZCA EL CONFLICTO
Los conflictos con clientes, proveedores, aliados, socios y colaboradores deben ser debidamente manejados al trascender a las redes sociales.
Si en las relaciones convencionales son fuente de un mal ambiente, en el mundo virtual los conflictos “son más peligrosos”. Pero debe comprender el conflicto: si es interpersonal, por un problema de operación y servicio, por incumplimiento de tareas o acuerdos, por uso de recursos, o por deficiencias de atención, entre otras.
- LLEVE EL CONFLICTO A UN FORO
En redes sociales la gente se expresa –como se dice en la jerga futbolera- con “los tacos de frente”, sin moderación alguna. Los psicólogos ya le tienen un nombre a eso: lo llaman "efecto de desinhibición online".
Por eso al surgir un conflicto llévelo a un foro de discusión en línea, en una plataforma aparte (intranet con colaboradores y socios; extranet con proveedores, aliados o clientes), donde se planteen los problemas para estudiarlos de inmediato.
Además, se puede solicitar a los usuarios –internos o externos- sugerencias sobre cómo resolverlos. La mejor solución para un problema a menudo proviene de una fuente inesperada.
- ALIENTE LA DISCUSIÓN
Los foros en intranets o extranets también pueden facilitar que los colaboradores, socios, proveedores, aliados y clientes claves contribuyan y comenten los proyectos o temas de interés, brinden retroalimentación sincera y realicen sugerencias sobre mejoras.
La transparencia, una actitud madura ante las críticas y la implementación de medidas (que realmente contribuyan y tengan sentido) crean un clima de confianza para participar. Tenga claro que las represalias o que no se implementen medidas destruyen esa confianza.
- LLEVE LA DIVERGENCIA A LA CONVERGENCIA
Cuando se tienen los comentarios en pro y en contra de una situación, así como sugerencias de soluciones, se debe escoger qué hacer. Reúnase con sus colaboradores para valorar las opciones.
Determine si es necesario analizar más un problema, si una solución requiere un mayor examen o si está listo para una decisión, evitando un falso consenso y alentando una solución de los méritos de las soluciones posibles.
-DELE CONTINUIDAD: IMPLEMENTE SOLUCIONES
Para la empresa puede ser muy contraproducente si se presenta un conflicto, se plantea un foro de discusión y se eligen opciones de solución, pero luego la empresa hace las cosas cómo lo viene haciendo sin resolver nada.
Los foros son eficaces, pero requieren la implementación de las soluciones, su visibilización (dar a conocer que se están ejecutando y sus resultados) y obtener nueva retroalimentación para asegurarse que se resolvió el problema y el grado de satisfacción de los clientes.