Hay clientes que son fieles y están dispuestos a perdonarle a un negocio alguna falta que cometa en el tanto sean compensados, pues valoran el negocio y los beneficios que este les brinda.
Otros, al primer error, prefieren salir corriendo y no exponerse a futuros desaires y conflictos. Hay otro grupo, que quizás cree no tener otra opción, y aguanta todo y nunca se queja.
Existen todo tipo de clientes. Pero, ¿en qué situaciones estos prefieren cortar definitivamente su relación con un negocio? ¿Qué los hace poner el punto final y “devolver los peluches”?
¿Qué puede hacer su pyme para evitar que eso suceda?
Vanessa López, jefa de mercadeo de la Asociación Costarricense para Organizaciones de Desarrollo (Acorde) y con experiencia en servicio al cliente, se refirió a algunas de dichas prácticas. Además, les consultamos a los lectores de EF –a través de Facebook- qué los hace desistir de un negocio. Se aclara que se trató de un sondeo informal, sin valor estadístico.
Estas son algunas de las razones, para que como empresario encienda las luces de alerta y, si incurre en alguna de ellas, enderece el rumbo:
1. Un producto o servicio deficiente, que no cumpla con lo prometido.
Según López, jefa de mercadeo de Acorde, si a un cliente se le ofrece algo, debe cumplírsele lo que se le ofrece.
Si no se satisfacen las necesidades del cliente en materia de tiempo, calidad o precio, lo más probable es que aquel se decepcionará y se marchará.
2. Variaciones en la calidad.
¿Le ha sucedido que cuando se dio la apertura de un negocio de su preferencia, el trato que le daban era excepcional, le otorgaban obsequios, pero una vez que el negocio se consolidó esas atenciones mermaron?
La calidad es un aspecto que no se debe descuidar nunca, pues el cliente lo va a resentir.
“Los negocios inician con muchas ganas poniendo atención a cada uno de los detalles, pero en la medida que crecen van perdiendo ese cuidado”, advirtió la mercadóloga y publicista.
3. Mal servicio al cliente.
Esta fue una de las razones más mencionadas por los lectores de EF en Facebook.
Muchos prefieren pagar un mayor precio por un producto o servicio, en el tanto los traten bien y atiendan sus peticiones.
Si el trato es grosero, si no se les presta atención, el cliente no se sentirá importante y se irá a un sitio en el que sí le valoren.
4. Contactar al negocio y que no contesten.
Si habilita un medio para que su cliente le contacte, ya sea por teléfono, correo electrónico o fax, asegúrese de otorgar una pronta respuesta.
No hay cosa que un cliente odie más que esperar.
Por ejemplo, hay empresas que no cuentan con personal suficiente para atender llamadas y los clientes, del todo, no pueden contactar a la empresa o duran horas para lograrlo.
Precisamente, este fue otro motivo brindado por los lectores que los hace romper con una empresa.
5. Irrespeto a las normas jurídicas.
Los clientes no son tontos, cada vez están mejor informados y les molesta cuando un negocio irrespeta la legislación.
Por ejemplo, muchas empresas colocan rótulos en sus parqueos en los que le “informan” al consumidor que no se harán responsables por los daños o robos que sufra su vehículo.
Sin embargo, según la interpretación que le han dado los juzgados y altos tribunales del país a este asunto, los negocios deben hacerse responsables si se demuestra que hubo una relación entre el daño causado al consumidor y la actividad comercial. Existe lo que se conoce como responsabilidad objetiva, en la que el negocio debe hacerse responsable independientemente de si hubo culpa. Esto se detalla en la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y en otras normas.
Tres lectores mencionaron que un aspecto que los hace desistir de un negocio es el incumplimiento de las garantías, en detrimento de lo que establece la ley.
Entre tanto, otra lectora mencionó que no le parecen los contratos que pretenden exonerar de toda responsabilidad al comercio y que, finalmente, dejan al cliente desprotegido.
6. Precios abusivos.
Un consumidor percibe cuando un precio es demasiado alto y no va acorde con la calidad del servicio que se otorga.
Existen lineamientos que, con la adecuada asesoría, las pymes deben seguir para fijar un precio que vaya acorde con el producto o servicio que brinda, sin exagerar, pero tampoco que sea demasiado bajo que genere pérdidas.
7. No contar con facilidades electrónicas.
En un mundo cada vez más digitalizado, los clientes aprecian que los negocios cuenten con herramientas tecnológicas para realizar transacciones y para contactar al comercio.
Si no se tienen estos instrumentos, los clientes verán reducido su margen de acción y migrarán a un negocio que si ofrezca esa posibilidad.
¿Cómo puede una pyme evitar estos problemas?
López recomendó nunca olvidar que el cliente es la razón de ser de todo negocio. Esta es un frase quizás muy trillada, pero que mantiene vigencia.
“Sin él su negocio no funciona, no importa si es un micro empresario o una transnacional. La cordialidad, la excelente atención y el trámite oportuno de un servicio o producto de calidad son la clave para que nuestro negocio triunfe”, expresó la jefa de mercadeo.
López subrayó que en el momento en que se funda una empresa se debe tener claro quién será el responsable de recibir las sugerencias y quejas de los consumidores.
“No se necesita tener un gran departamento de servicio al cliente, es tener una cultura de servicio de parte de todos los colaboradores y dar seguimiento a cada una de las observaciones que nos hacen los clientes (internos o externos)”, dijo.