Carlos Cordero
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Muchos empresarios se dedican a atraer clientes, olvidando que es menos costoso mantener a los actuales y que las empresas se desarrollan con una estrategia que los haga regresar.
Claro que se debe identificar al cliente adecuado, convertirlo de prospecto en comprador, ofrecerle la solución idónea a sus necesidades, superar sus expectativas y mantener el contacto.
No cometa errores que lo hagan alejarse en un abrir y cerrar los ojos. Para que le compre de nuevo haga esto:
MANTENGA UNA CONEXIÓN PERSONAL
Tanto en la tienda como a través de redes sociales, mensajes de texto y correos electrónicos, por ejemplo, puede mantener la comunicación personalizando la información y el saludo.
Recuerde que en todos estos casos el cliente debe haber aceptado que desea recibir información por esas vías para que no se convierta en un mensaje no solicitado o spam.
Busque formas para establecer y mantener una comunicación como la que usualmente se establece en el negocio del barrio (en la pulpería de la vecindad).
Tenga una base de datos para que identifique cuáles son las fechas importantes para los clientes y envíeles felicitaciones en sus fechas de cumpleaños y aniversarios, agradézcales su lealtad o simplemente interactúe con ellos.
Envíele las promociones y ofertas de temporada, siempre recordando que no debe atiborrar a los clientes de mensajes.
Otro mecanismo es que cuando el cliente compra puede entregarle un bono o tarjeta para que en su próxima compra obtenga un descuento.
Pero considere que todo esto funciona solo si Usted establece la conexión “de corazón”, de manera sincera, si honestamente desea ayudar a su cliente a resolver una necesidad.
QUE VEA EL AVANCE DE LOS PEDIDOS
Cuando el cliente le hace un pedido establezca formas para que esté enterado del avance de su producción y entrega.
Puede hacerlo invitando al cliente a ver el avance en la fabricación de lo solicitado, enviándole reportes de avance o que pueda ingresar a una página donde se mantiene información sobre cada una de las fases (diseño, implementación, producción, empaque y entrega), como se hace en los envíos por Courier.
Si es en la tienda aproveche ese momento de preparación de los pedidos para conversar en forma natural, de modo que el comprador se sienta confortable y de manera natural descubra nuevos productos y servicios que Usted brinda o que su negocio podría brindarle.
De esta forma se crea confianza con el cliente un elemento esencial para la retener clientes, ayuda a que se sientan involucrados con los proyectos en su conjunto (no solo al principio o al final) y tiene la ventaja de descubrir errores, mejoras o cambios de opinión a tiempo.
ASESORE, NO VENDA
Nada de lo anterior podrá funcionar si la atención no es la mejor, si no se cumple la promesa implícita en el producto o servicio y si lo único que le interesa a Usted es hacer una simple venta.
La amabilidad, mostrarse servicial (atenderlo sin demoras, saludarlo, sonreír y agradecer la compra) y mostrar un genuino interés por ayudar al cliente son fundamentales para que el cliente sea receptivo también a su propuesta de valor. Especialmente debe mantener la cortesía cuando el cliente presente dudas e incluso cuando realice cuestionamientos directos.
La regla básica es no hacer promesas que no puede cumplir. Pero si se le presentan problemas para finalizar en el tiempo prometido, así como para fabricar el producto o brindar el servicio según las convenidas, comuníquelo claramente al cliente.
En esencia la clave para todo esto es que Usted se considere como el asesor del comprador. No le diga que la prenda se le ve bien, solo por asegurar la venta con base en la inseguridad del cliente. Éste lo notará y es típico de todos los negocios que solo quieren hacer la venta.
Asesórelo sobre qué comprar y qué realmente se le ve bien, según el estilo de vida y los gustos que muestra el cliente y que Usted deberá detectar. Esto implica que debe ser sincero ni mencione atributos o beneficios que el producto en realidad no tiene.
BRINDE ALGO MÁS
En varias notas hemos venido insistiendo en este concepto: brinde algo extra, ofrezca servicios adicionales (para la instalación del producto, mantenimiento, soporte, garantía), productos complementarios en la línea del negocio o accesorios.
Pero no lo vea como una venta más. De manera genuina ofrezca lo que el cliente podría estar necesitando al adquirir su producto o servicios y tendría que ir a otro negocio a obtener.
Así le ahorra tiempo y dinero al comprador. Sin embargo, la clave es que de esta forma prolonga el contacto con él. Simplemente no abandone al cliente.
Algunos especialistas incluso dicen que en la primera venta se puede ofrecer un precio donde no se obtengan ganancias, pero que si cuando el cliente repita la compra podrá recuperar los beneficios (para que el cliente vuelva es necesario que mantenga la relación como lo hemos observado anteriormente).
Incluso cuando el cliente solo regresar una o pocas veces al año –en servicios de contabilidad, venta o revisión de automóviles, asesoría legal, celulares o computadoras, ropa, zapatos, médicos o dentistas- establezca servicios y ofertas para que los clientes regresen, con paquetes mensuales, bimensuales o trimestrales y economías directas en cada ocasión.
NO OLVIDE LO BÁSICO
Para un negocio es fundamental que tener una oferta atractiva que responda a las necesidades, deseos, gustos, usos y expectativas de un mercado potencial claramente identificado, así como contar con un argumento y una presentación de ventas consistente.
Junto al diseño del producto y de los servicios, se debe mantener un método bien diseñado y ejecutado para levantar un pedido, entregar la mercancía y celebrar un contrato de forma personalizada, manteniendo la iniciativa para mostrar cómo sacar ventaja del producto o servicio adquirido.
Por supuesto, es imprescindible contar con contratos o acuerdos muy claros de lo convenido en la negociación, los términos de la facturación y pago, los compromisos de las partes, instrucciones sobre uso y aprovechamiento óptimo del producto, y canal de comunicación directo con el vendedor.
Tenga claramente delimitadas las expectativas del cliente, para que tenga la capacidad de ofrecer más o de al menos cumplir las expectativas iniciales del cliente.