Carlos Cordero
pymes@elfinancierocr.com
Lejos quedan los tiempos donde los clientes llegaban a pulpería, bazar o mueblería para compartir con los propietarios, mientras compraban y sin que les importara mucho la presentación de la tienda.
En la actualidad el diseño, orden y aseo del punto de ventas es clave para atraer tanto a las nuevas generaciones –deseosas de lo novedoso- como a los adultos, que tienen el poder adquisitivo.
Tome en cuenta las nuevas tendencias en negocios ecológicos y apóyese en la tecnología disponible para atraer a los compradores:
Acceso abierto. Facilite al máximo el acceso a la tienda, prescindiendo de los timbres, manteniendo la puerta abierta (en la medida de lo posible) y una zona de ingreso amplio y atractivo, que no intimide ni atemorice al cliente. Deje el acceso libre de la misma forma como hacen en los centros comerciales.
Ajuste la iluminación de la tienda. Mantenga la iluminación adecuada, ojala natural o con sistemas de bajo consumo energético, para que los clientes puedan transitar, observar y probar los productos. Evite una iluminación que obligue a los compradores a forzar la vista, que le dé una apariencia sombría o que eleve la temperatura.
Mantenga la mercancía ordenada y accesible. Organice cuidadosamente la mercadería, recordando las lecciones de los supermercados sobre cómo ordenan los productos (tanto en cuáles pasillos como en cuáles niveles se coloca cada artículo). No convierta la tienda en la bodega de su negocio. Deje inventario en una habitación adjunta, siempre en un orden que facilite encontrar los productos cuando se agotan en el área de ventas. Recuerde: su tienda no es una venta de garaje.
Que los productos sean visibles. Depende de lo que Usted venda, pero los productos no pueden mostrarse amontonados, sin orden lógico. Permita a los clientes tocar y probar algún producto, pues eso lo inclinará a la compra más fácilmente. Haga que el producto acabe en las manos del comprador.
No se precipite. No presione al cliente ni se precipite a devolver el producto a la estantería aun cuando el cliente tenga dudas y no se haya decidido.
La higiene y limpieza complementan la imagen de la tienda. Junto con el orden de la mercadería, es primordial mantener los productos, estantes, mostradores, cajas, mobiliario, baños, oficina, paredes, techos y pisos de la tienda higiénicos y limpios, al tiempo que mantiene toallas o papel de secado de manos, jabón, y otros productos de higiene personal para los clientes en caso de necesidad.
Evite letra pequeña en anuncios, menú y otros materiales impresos. La información de productos y precios –que por ley debe ser mostrada al público- debe ser de un tamaño de letra completamente legible para los clientes en todo material impreso, incluyendo contratos, factura, materiales promocionales, etiquetas, instrucciones de uso, manuales y otros documentos que se entreguen al cliente para estimular su decisión de compra.
La atención es central. El tiempo en el que atiende al cliente cuando éste entra al negocio, le entrega el producto solicitado y lo atiende en caja a la hora de la cancelación forma parte de las condiciones que hacen atractivo su negocio. Asimismo, la forma cómo se dirige a los clientes (saludo, respecto, cortesía) permite la comunicación, la empatía y la interacción con cada uno para conocer sus necesidades y ofrecerles el producto o servicio.
Escuche al cliente. Cuando el cliente esté contándole lo que necesita esté muy atento, no se distraiga pensando en cuál será la superoferta que le hará. Identifique cuál es la necesidad que el cliente tiene y cómo puede Usted ayudarle. Deje lo que esté haciendo cuando el cliente ingrese y se acerque: él es lo más importante en ese momento, es quien le va a comprar y quien lo recomendará a otros clientes.
Acérquese. Si el cliente duda es porque espera un argumento convincente en relación con lo que necesita, por lo que debe entender que Usted está para ayudarlo, para brindarle consejos y recomendaciones, la mayoría de las cuales son bienvenidas la mayoría de las veces. Atienda con la misma amabilidad al que está decidido a comprar y al que duda.
Use el sentido común: tenga tacto. Sugiera complementos y recomiende novedades, pero no atosigue al cliente ni lo persiga si no le ha pedido ayuda. Mantengase atento y al alcance de la mano para cuando el comprador lo necesita.
Conozca el producto. Si el cliente no encuentra la respuesta a sus preguntas sobre el producto no puede confiar en su empresa ni en Usted y menos en lo que vende.
Respete su horario. Comunique con claridad su horario, manténgalo firmemente comprometiéndose con los clientes en la puntualidad de la hora de abrir. Al cierre atienda a los clientes hasta el último, sin expulsarlos ni presionar por la compra.
Promueva descuentos y ofertas. Aquellos productos que se empiezan a quedar en el inventario hay que moverlos rápidamente hacia la venta. Establezca ofertas y promociones. Delas a conocer a sus clientes.
Renegocie las condiciones de compra de productos con los proveedores. No se pierde nada si lo intenta y tiene mucho que ganar si lo logra, ya que puede mejorar los márgenes de rentabilidad del negocio. Ofrézcales a los proveedores planes para realizar promociones especiales donde ambos ganen.
Coloque productos de impulso en la caja. Ofrezca productos complementarios, de precio accesible y que aumente sus ventas y la satisfacción de los clientes. Pero no sature la caja ni la llene de baratijas.
Intégrese a su comunidad. Participe en las actividades y eventos del lugar donde tiene el negocio y en los de su gremio. Participe en concursos, patrocine fiestas locales, forme parte de capacitaciones y otros eventos de información de la industria.
Capacite a los colaboradores y oriéntelos a las ventas. Los colaboradores deben ayudar a mantener las condiciones indicadas anteriormente y son las claves para las ventas, por lo que es necesario capacitarlos, analizar con ellos las mejoras y premiar los esfuerzos y logros.
Reglas claras y proactivas. Tenga una política de calidad, garantía y devoluciones que sea conocida y recordada a cada cliente en forma clara, sin lugar a dudas, pero siempre orientándose a atender las necesidades de cada uno. Estas reglas no son para defenderse, son para atender mejor a cada comprador y evitar problemas.
Servicio posventa. Diseñe un servicio de atención posterior a la compra ya sea para atender problemas con el uso del producto como para ofrecer nuevos productos, complementos y actualizaciones.