Carlos Cordero
La época de las ventas navideñas puede verla como un momento para recoger la cosecha del año o para cultivar una larga relación con sus clientes y que siempre las ventas sean elevadas. Todo depende de los objetivos que se proponga.
Además de la preparación –decorado, disponibilidad de producto, atención- del negocio, es indispensable que pueda ir midiendo el grado de satisfacción de la clientela.
Según María Fernanda Aguilar Coto, consultora del Centro de Gestión Tecnológica e Informática Industrial (Cegesti), con la medición se obtiene la información necesaria para llevar a cabo la mejora de los procesos y los productos que influyen en la satisfacción de los clientes.
Ventas al instante y duraderas
Algunas recomendaciones para vender más y establecer relaciones con clientes a largo plazo:
-Mejore y ubique los productos para que el cliente los vea: La cantidad de mensajes, vitrinas y pasillos llenos de mercadería puede hacer que su oferta pase desapercibida. Para evitarlo: promocione sus productos en forma notoria.
Además, realice mejoras o innovaciones en el producto (cambios de diseño, empaque y etiqueta; o nuevas características, funciones, y usos) o lance nuevos productos (nuevas variedades de los que ya tiene, o productos complementarios).
Haga visible los principales productos que desea impulsar y que considera serán la principal fuente de ventas en esta época.
-Tome en cuenta la necesidad del cliente: Los productos que exhibe en su empresa deben ajustarse a las necesidades, gustos, deseos e inquietudes de temporada de los clientes.
Innove y facilite la elección, ofrezca productos que sus clientes deseen y puedan comprar (a un precio adecuado). Conecte su producto con los sentimientos positivos de amor, familia, solidaridad y recuerdos que prevalecen en esta época.
-Decoración navideña: Debe crear un ambiente propio de la Navidad, con decorados (árbol navideño, adornos en cajas, vitrinas, paredes), servicio para envolver regalos, bolsas y empaques –donde muestre la marca de la empresa- con diseños navideños, música ambiente y otros detalles –como el tiquete de precios- que se ajusten a la época.
-Promociones: Antes no se realizaban promociones ni ofertas especiales de precios durante esta temporada, sino que se reservaban para la liquidación de mercadería en setiembre y luego del 25 de diciembre.
Sin embargo, la competencia actualmente lleva a muchos comercios a rivalizar más por los clientes y a atraerlos con ofertas llamativas durante esta época.
Establezca promociones y ofertas (por ejemplo: 2X1, descuentos, sorteos, obsequios), diseñe una política de rebajas para clientes frecuentes y también para clientes nuevos que son prospectos a seguir siendo compradores habituales. Calcule que las promociones no erosionen sus utilidades.
-Regalos: Los clientes frecuentes merecen un detalle suyo. No lo olvide. Algo que los haga sentir como los invitados de honor cada vez que ingresan a su local.
Pero no obsequié productos como queque navideño, frutas o productos que puedan deteriorarse, a menos que se cerciore de entregarlos el mismo día o lo más pronto posible.
Además, acompáñelos con una tarjeta personalizada de agradecimiento y de saludo para la Navidad y Nuevo Año.
-Nuevos servicios: No cierre el negocio después del 25 de diciembre. Antes era usual que el empresario saliera de vacaciones.
Actualmente las ventas exigen que se deba continuar con promociones luego de esa fecha y que se mantenga el servicio de atención para responder a consultas y problemas de uso en los productos.
Asimismo, Usted puede agregar nuevos servicios en el campo de las garantías, entrega a domicilio, servicios de instalación y asesoría vía telefónica, entre otros.
-Cacarear lo que ofrece y lo nuevo: Tanto las innovaciones en productos y servicios como las ofertas deben ser dadas a conocer mediante publicidad en el local y utilizando comunicaciones (correos electrónicos, anuncios en medios, volantes, afiches, folletos, tarjetas, participación en ferias, etc.) dirigidos a sus clientes, donde se resalten las principales características y las razones por las cuales el consumidor debería adquirirlos.
-Internet: Actualice el sitio electrónico de la empresa con los productos y promociones de la época, que sea limpio (no tenga elementos que dificulten la descarga o navegación de los usuarios), mayor visibilidad de las opciones de compras, testimonios y fotos de clientes, renovación constante de contenidos, carrito de compras y sistema de pago electrónico claramente establecidos, y medición con sistemas estadísticos de lo que más buscan los visitantes.
-Establezca una relación a largo plazo: Levante una base de datos con la información de los clientes (incluyendo correos electrónicos, ubicación geográfica, productos adquiridos, etc.), captada en los cupones para sorteos o de descuentos, por ejemplo.
Esto le permitirá definir estrategias de comercialización durante el año que sigue. La ubicación geográfica de sus clientes le dirá en cuál región concentrar sus esfuerzos de publicidad; el correo electrónico será para dirigirse personalmente a cada cliente y hacerle una oferta específica; la información de productos, edad, ubicación y otros datos servirán para hacer análisis de gustos y preferencias según grupos de clientes.
-Atención de lujo: La amabilidad y el trato son indispensables en el momento de la compra. Y también debe ser central mantenerla contra viento y marea cuando se presenten reclamos, quejas, devoluciones y solicitudes de reposición de mercadería.
-Monitoreo: Pregunte a sus clientes si se encuentra satisfecho con los productos, servicios y atención recibida, esté atento a las sugerencias y recomendaciones, así como a las críticas y quejas.
También puede realizar pequeñas encuestas donde el cliente tenga la comodidad de hacer sus observaciones; un buzón de sugerencias activo, con papel y un lapicero a mano, y sobre todo que sea evidente que Usted le pone atención.
Establezca las áreas de negocio que tienen mayor frecuencia de comentarios positivos y negativos, cuáles problemas requieren una atención urgente en el corto plazo y cuáles una prioritaria en el mediano y largo plazo.
Asimismo defina cuáles son áreas del negocio que pueden fortalecerse más.
Algunas acciones requerirán una ejecución inmediata y otras probablemente ameriten incorporarlas en el plan anual de la empresa para solucionarlas o fortalecerlas durante los siguientes meses. Pero eso sí: actúe para resolver las inconformidades.