Correos de Costa Rica tenía su fecha de muerte anunciada. En el 2008 la empresa no tenía ni para pagar los aguinaldos de sus colaboradores.
La llegada de la tecnología hizo que los clientes de esta empresa cambiaran drásticamente sus hábitos y costumbres. Las cartas fueron reemplazadas por correos electrónicos y las estampillas por mensajes de texto.
En lugar de ir dócilmente hacia la quieta noche, Correos decidió luchar y abrazar la innovación.
La compañía sabía que contaba con un gran activo gracias a su modelo de negocio tradicional: por legislación, Correos tenía que tener presencia en cada cantón del país para asegurar que la comunicación por cartas llegaría de costa a costa.
Hoy, en plena era digital, esta sigue siendo la principal ventaja competitiva de la empresa: ofrecer el servicio de entregas y logística en todos los cantones de Costa Rica.
La compañía comenzó a hacer uso de la tecnología para modernizar los servicios que ofrece. Con una inversión de ¢1.500 millones, Correos se equipo de tecnología y de nuevos sistemas para comenzar a agregarle valor a sus operaciones con la trazabilidad de los paquetes y notificaciones en tiempo real a sus clientes.
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Desde dispositivos que portan los mensajeros para notificar las entregas, vehículos con GPS, notificaciones y alertas vía mensaje de texto, sistemas de automatización en bodegas, la creación de sucursales virtuales, casilleros inteligentes y hasta chatbots para la atención al cliente son las herramientas que usa para destacar en el negocio de logística.
La meta de Correos para el 2020 es que toda su línea de servicios sea digital y el cliente no necesite trasladarse a una sucursal.
Donde sucede la innovación
El proceso de transformación del negocio comenzó cuando se tomó la amplia cobertura de la empresa en el país para hacer entregas de mensajería interna y externa de las empresas, así como servicios outsourcing. Luego se amplió a la entrega de visas, pasaportes y tarjetas emitidas por bancos.
En el 2013 la empresa comenzó a levantarse y aliarse con compañías para abastecer las bodegas de los comercios y también a entregar pedidos realizados por catálogos.
Dos años más tarde es cuando arranca el proceso de transformación más fuerte, cuando Correos le apuesta a la tecnología y se convierte en un aliado del comercio en línea.
“En los últimos tres años hemos tenido la mayor cantidad de ingresos, utilidades y un crecimiento exponencial gracias al e-commerce”, afirmó Jorge Solano, gerente comercial de Correos Costa Rica.
La empresa pasó de repartir cartas a enganchar a un público joven que va desde los 18 a los 34 años; dejó el papel y lo cambió por pedidos realizados a través de Internet y con pagos digitales.
La visión de Correos es utilizar la tecnología para ofrecerle al cliente transparencia y seguridad en el envío y entrega de sus pedidos.
Para esto ha lanzado productos como una aplicación para dispositivos móviles mediante la cual el cliente puede realizar gestiones con el correo 24/7, ya que es soportada por chatbots que trabajan con inteligencia artificial para atender clientes y mejorar la atención.
“El crecimiento ha sido exagerado, por más que habilitamos canales estos superan nuestra capacidad. Nos ha obligado a optar por tecnología para ser más eficientes y mejorar la experiencia porque se adapta a las necesidades de los clientes”, añadió Solano.
La empresa ha desarrollado esfuerzos para darle trazabilidad a los paquetes con alertas y notificaciones para el cliente por medio de mensajes y correos electrónicos. Además, brinda seguros y se hace responsable de los paquetes una vez que ingresan al país.
Apoyo para pymes
Uno de los lanzamientos más recientes es el de PymeExpress, servicio mediante el cual Correos le brinda soporte a las pequeñas y medianas empresas (pymes) para que puedan vender en línea y contar con un servicio de entregas para todo el país.
La firma desarrolló un web service para pegarse con las tiendas en línea de las pymes y así el cliente compra el artículo que desea de la pyme, hace su pago en línea y elige el lugar donde quiere que le llegue el pedido. Automáticamente se genera un código de rastreo para que Correos coordine el proceso de logística.
Cerca del 80% de las pymes que trabajan con Correos no tienen la posibilidad de tener una página en línea con el carrito de compras, ya que administrar una pasarela de pagos es costoso y requiere de amplios procesos de seguridad. Con el servicio de PymeExpress Correos, además de ver por la logística, también ayuda con la página web y la exhibición del producto.
El próximo paso de la compañía es crear un marketplace en donde el cliente busca el producto que le interesa y luego podrá ver la lista de pymes que lo ofrecen. En caso de que le interese, podrá allí mismo procesar el pago y elegir el lugar de entrega.
Casilleros inteligentes
Una de las claves de los servicios de esta empresa es la autogestión y es por esto que lanzaron los casilleros inteligentes.
Se trata del servicio Apartados Postales Inteligentes (API), que están disponibles desde marzo de este año. Los usuarios que compran por Internet y pueden retirar sus paquetes del casillero con ayuda de un código electrónico que se les envía por email.
Los API son kioscos de autoservicio que fueron instalados en lugares de conveniencia, con alto tránsito y horarios extendidos.
El usuario cuenta con 48 horas después de haber recibido la notificación con el código de seguridad para retirar su paquete.
Actualmente existen alrededor de 83 casilleros y la meta de la firma es tener instalados 400 para el 2020 en todo el país.
Esta tecnología fue desarrollada y patentada por el mismo personal de Correos.
Para enfrentar la era tecnológica, la empresa invirtió en una unidad de Investigación, Desarrollo e Innovación donde trabajan cinco personas que están constantemente valorando las tendencias del mercado de la logística e ideando nuevas opciones para los clientes.
Es un equipo que se relaciona con todas las áreas de negocio, pues deben comprender la logística y tomar en consideración las diferentes líneas de negocio.
“Le estamos apostando a la gente especializada en administración de proyectos con conocimientos en TI y en innovación, también ingenieros industriales que analizan procesos”, dijo Solano.
En Correos han aprendido a utilizar la mentalidad de una startup en el sentido que tienen que innovar pronto porque la competencia es cada vez más voraz, sumado a la estructura y procesos de una gran empresa.