Ahorro de inversión en personal, mantenimiento, capacitación y hardware y software son parte de los beneficios que ofrece un centro de contacto en la nube.
Aunque se trata de una opción disponible para cualquier tipo de empresa, las pequeñas y medianas empresas (pymes) podrían aprovechar el recurso para concentrar sus esfuerzos en la estrategia, más que en un call center.
Beti Cerezo, directora de mercadeo de la empresa Aspect para México, Centroamérica y la región Andina, brinda algunas recomendaciones antes de invertir.
¿Qué es un centro de contacto en la nube?
Se trata de una opción en la que el cliente tendrá en un solo sitio (en la nube) su call center y todo lo que necesita para que funcione adecuadamente, entre ellos temas de capacitación, mantenimiento, hardware , software , supervisores, etc.
Además de un tema de ahorro de espacio y dinero, ¿por qué es recomendable para pymes?
Es recomendable para cualquier tipo de empresa. Les ahorrará estrés y brindará las soluciones específicas para problemas de espacio y estrategia.
“Con un centro de contacto en la nube el cliente puede dedicar su tiempo a atender otras cosas que requieran y no preocuparse por el call center .
“En el caso específico de las pymes, les permitirá optimizar el tema de espacio físico y ahorrarse la inversión en el tema de software y hardware ”.
Si se elige un centro de contacto en la nube, ¿de cuánto es el ahorro?
Entre un 60 y 70% de ahorro.
A nivel de costos, ¿cuáles son las ventajas específicas?
Ahorro en la compra de hardware y software , contratación de personal, mobiliario, equipo, capacitación, mantenimiento de la tecnología anual de la plataforma y actualizaciones.
¿De cuánta inversión estaríamos hablando?
No son precios estándares, depende de los supervisores y de las funcionalidades.
¿Qué tecnología debe acompañar esta implementación?
El cliente tiene la posibilidad de que se le provea todo, lo único que debe entregar es un análisis de lo que requiere.
¿Cuáles son las principales resistencias a la hora de proponer el uso de un centro de contacto en la nube?
-La primera se relaciona con el tema de seguridad, pues el cliente piensa que no tiene su base de datos cerca. El segundo temor es creer que no podrá controlar lo que pasa en el centro de contacto. Ambos temores no tienen razón de ser, pues el cliente cuenta con visibilidad de todo lo que sucede y con acceso al sistema.
“En cuanto al tema de seguridad, se firman contratos y aspectos de privacidad para evitar la fuga de información”.
¿Qué aspectos se deben tener en cuenta al elegir un centro de contacto?
Analizar los reconocimientos recibidos, experiencia, capacidad de innovación, facilidad de contactos, portabilidad, tecnología, presencia de oficinas en las zonas y representaciones en varios países, entre otros”.
¿Hay algún ente que regule o certifique?
No en la nube. Existen empresas que regulan centros de contactos en cada país y área, pero no hay ninguna en la nube.
¿Debería existir un ente regulador?
Creo que las empresas que regulan los centros de contacto pueden absorber también los de la nube.
¿Pero entonces sí hace falta que se regule?
Sí, claro. Siempre es bueno, sobre todo para formar comunidades y para intercambiar ideas, proyectos y estrategias.
¿Cómo avanza esta tecnología en Latinoamérica?
Está en crecimiento. Es algo que llama mucho la atención de las pymes porque ofrece la posibilidad de invertir más en estrategia. Las empresas están migrando a la nube porque les permite dirigir la inversión y atención a otros rubros.
¿Deben ser los contratos de servicio a corto o mediano plazo?
Lo ideal sería a mediano o largo plazo. En el corto plazo no se ven los resultados; por eso, es necesaria la continuidad, así se obtienen resultados concretos.