Un equipo de 480 costarricenses velan por las operaciones de Uber en los países de habla hispana de América. Ellos atienden desde las gestiones para recuperar objetos perdidos de los pasajeros hasta los diferentes incidentes de seguridad que se reportan con los vehículos.
Se trata del Centro de Excelencia de Uber que opera en el país desde el 2016 bajo el Régimen de Zona Francas.
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Este centro está dividido en 12 áreas de soporte que dan cobertura permanente durante las 24 horas del día, los siete días de la semana.
La particularidad de esta oficina es que no le da soporte a Costa Rica, pues las condiciones del Régimen no se los permite. México es el país encargado de resolver lo que sucede en el territorio nacional.
Costa Rica es parte del engranaje que tiene la compañía a nivel mundial. Además del centro que opera en Heredia, existen otros ocho ubicados en Sao Paulo (Brasil), Phoenix (Estados Unidos), Limerick (Irlanda), El Cairo (Egipto), Manila (Filipinas) y Cracovia (Polonia).
En total la compañía trabaja con 4.000 agentes distribuidos en 19 idiomas y quienes son los que están detrás de las operaciones de Uber.
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Atención rápida y sin fronteras
¿Le ha sucedido que ha dejado en un vehículo de Uber algún objeto personal? En este caso, el usuario tiene que reportar esto a la aplicación, o bien comunicarse con el conductor para acordar un punto de encuentro y así recuperar lo que dejó perdido.
Quienes velan por este proceso son los trabajadores de los Centros de Excelencia. Ellos son los encargados de ser el punto de comunicación y resolver el inconveniente.
El objetivo de Uber es claro, brindar un servicio de valor agregado que lo diferencie del servicio tradicional de transporte.
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Sucede lo mismo con un accidente o altercado. El chofer o pasajero deben de comunicarse a través de la aplicación e informar lo ocurrido, de esta forma, los colaboradores del centro podrán gestionar los trámites necesarios para resolver el problema.
En las oficinas de Uber se documentan los incidentes, y en caso de ser necesario brindan información a las autoridades correspondientes.
En el Centro cuentan con algoritmos de inteligencia artificial y un monitoreo constante para dar respuesta inmediata a quienes utilicen la aplicación.
En el caso de la oficina de Costa Rica se registran aproximadamente 128.000 interacciones mensuales entre los trabajadores del Centro de Excelencia, los choferes y los pasajeros.
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Juan Ignacio Araya, líder de los Centros de Excelencia para Latinoamérica, explicó que Uber ha tenido un crecimiento muy acelerado -el año pasado en la región iniciarion operaciones en más de 80 ciudades nuevas-, por lo que se vuelve necesario contar con más puntos de apoyo.
Según Araya, Costa Rica se volvió un punto atractivo para que Uber se instalara porque ofrece es un país que ofrece talento y ha demostrado tener una especialización en servicios.
Uber ha invertido en Costa Rica $1,5 millones a través de este Centro de Excelencia.
Los Centros de Excelencia también se han convertido en un polo de innovación, ya que desde estas oficinas han nacido productos como Uber Eats, el cual se gestó en la ciudad de México y ha recibido el apoyo de otras oficinas en el mundo.
"Parte de lo que nosotros hacemos es trabajar con los equipos de producto y tecnología. Tenemos un rol de incubación y nuestro trabajo es trabajar para formar y crear otros productos", dijo Araya.
A corto plazo la visión de Uber es reforzar todos los temas relacionados con la seguridad y la prevención de fraude. Focos en los que la firma asegura trabajar de lleno.
Con respecto a Costa Rica, la firma de transporte proyecta cerrar este 2018 con 600 colaboradores en su Centro de Excelencia.