Carlos Obregón salió de la Universidad de Costa Rica para iniciar su carrera en el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) en 1971. Este 8 de mayo volverá a la empresa para ocupar la silla de la presidencia ejecutiva.
Este ingeniero civil, especializado en hidrología, reconoce que las telecomunicaciones no son su área fuerte, pero asegura que no teme al reto. Su plan es afianzarse en la estructura de una organización que conoce bien.
El desafío implicará cambiar su teléfono convencional por un smartphone y dejar atrás su costumbre de conectarse a la nube solo cuando está frente a una PC. Empero, tiene claro que quiere llevar agilidad y reforzar la cultura de servicio y calidad en la compañía estatal.
¿Ha tenido contacto con las autoridades actuales del ICE para conocer la situación?
He tenido contacto con la presidencia ejecutiva del ICE, pero no hemos hablado en detalle sobre los aspectos técnicos de telecomunicaciones. Es un tema que tenemos pendiente de conversar.
¿Cuál es el perfil que debería tomar el área de telecomunicaciones del ICE?
El ICE tiene que terminar de adaptar su área de telecomunicaciones a vivir en un ambiente de competencia, porque fue creado para un entorno muy diferente, como el único responsable de suministrar los servicios en el país.
“Lógicamente las características de la organización, del personal y todo tiene un enfoque diferente. Se centra más a los aspectos técnicos que en los de mercado. Hay que orientarse a garantizar un servicio de calidad con una visión de servicio al cliente. El ICE tiene que ser una organización enfocada al cliente”.
Aún no ha dado ese giro...
Ha ido lentamente y tenemos que buscar los mecanismos para acelerar ese proceso. Eso posiblemente implique hacer un análisis interno.
¿Implicará reestructuración?
Esa es una pregunta que no puedo contestarla en este momento. Estoy diciendo que se tiene que agilizar la organización, orientarse al cliente y tener precios competitivos.
“Ahí podría haber una incongruencia con la cantidad de personal que tenga el sector de telecomunicaciones con respecto a otras empresas. Empero, recuerde que el sector de telecomunicaciones tiene una infraestructura bastante grande, la cual es usada por el resto de las empresas privadas, por ejemplo, para la comunicación con la red de telefonía fija. Tenemos que buscar eficiencia y no crear ninguna situación de estrés en los trabajadores”.
¿Cómo debería ser la relación del ICE con Claro y Movistar?
No sé cómo es la relación actualmente. Cuando se está en competencia, cada uno debe tratar de ganar clientes, de ser el mayor prestador de los servicios, de tener el mayor número de clientes. Es una relación de competencia entre empresas. Lo que tiene que desarrollarse es el espíritu de competencia en el sector de telecomunicaciones.
En setiembre del 2013, el ICE tenía el 68% del mercado. ¿Cómo ve esta cifra? ¿Está a gusto?
Uno no puede estar a gusto porque lo que se tiene que hacer es ganar mercado. Hay que buscar subir esas cifras, aunque es entendible que una institución, que antes era el única en el país, pierda clientes cuando entran otros. Eso pasa en todo el mundo.
“No hay empresa estatal que pase a competencia y no pierda clientes. Hay que buscar, en primer lugar, cómo parar esa tendencia de pérdida y luego empezar un proceso de recuperación. Para eso usted necesita calidad de servicio, hay que ponerle mucha atención y costos competitivos”.
¿A qué nivel de calidad del servicio llevará al ICE?
Lo que sucede en la actualidad, y eso pasa con todos los operadores, es que el servicio no es parejo en todas partes. Cuando usted escucha a clientes de diferentes empresas, ya sea el ICE, Claro o Movistar, es lo mismo. Algunos dicen tener buen servicio, mientras otros dicen tener un mal servicio. Es la valoración de una misma empresa.
“Me gustaría que lleguemos al punto de que si ofrecemos una determinada calidad de servicio la cumplamos. No se puede decir que en todas partes se dará el mismo servicio, pero debe existir claridad y total transparencia. Que la gente sepa cómo son las cosas. La competencia debe ser leal en el sentido de decir las cosas tal y como son. Al cliente hay que respetarlo”.
¿Qué espera de la Sutel?
Un trato 100% justo para todos, para el cliente y nosotros. Imparcialidad.
Usted es un experto en el área de electricidad, ¿cómo va a fortalecer su papel en telecomunicaciones?
Siempre he tenido mucha confianza en la gente que escojo para que colabore. Uno tiene que saber rodearse de personal. No le he tenido temor en tomar las riendas de una institución que es grande y compleja, porque me parece que existe gente muy capaz que lo puede acompañar a uno. He conocido gente a través del tiempo y tengo que contactarlas, conversar y ver el desempeño que han tenido las jefaturas y el porqué de las cosas. Uno debe soportarse en la estructura que tiene una organización.
¿Serían figuras nuevas?
No, ahí tengo a los gerentes.
Entonces, los mantendrá ...
No le puede decir si lo voy a mantener o no porque todo depende de las valoraciones que se hagan posteriormente. Y ellos deben saberlo así, pero lo que necesito tener es algunos asesores en la presidencia ejecutiva que me ayuden con la labor.
¿Ya tiene los nombres?
No de momento. No me gusta llegar a una institución con un equipo de personas que vengan acompañándolo a uno y montar una organización sobre otra.