Fui diagnosticado con la enfermedad de Lou Gehrig en 2001. Para el 2003 ya no podía hablar de forma entendible o caminar. Sabía que no podría seguir facilitando reuniones de equipo ni dar presentaciones estratégicas, pilares de los servicios de consultoría que había proveído por muchos años. Sin embargo, aun así amaba mi trabajo y necesitaba seguir activo, y mis clientes estaban abiertos a probar un nuevo enfoque, así que comencé a instruir exclusivamente a través de diálogo escrito en mensajes instantáneos, correos y otros documentos electrónicos.
Esto comenzó como un experimento. Mis clientes y yo estábamos escépticos de qué tanto funcionaría. Suponíamos que la falta de integración personal dificultaría un diálogo abierto. Sin embargo, este no ha sido el caso. De hecho, hemos descubierto muchas ventajas inesperadas. Aquí describo estos beneficios y comparto guías prácticas, de forma que otros puedan aplicarlas a una variedad de contextos de instrucción –desde el desarrollo de liderazgos hasta la mentoría profesional– incluso si no están constreñidos por una limitación.
¿Por qué hacerlo?
La comunicación escrita mejora la accesibilidad, porque las personas pueden lanzar un correo electrónico y después agendar una charla de seguimiento en caso de ser necesario. Las ganancias son tanto tangibles (retroalimentación y acción más rápida) como intangibles (el incremento en la confianza y la tranquilidad que brinda el sentirse inmediatamente validado).
Sin embargo, también hay otros beneficios más sorprendentes. Instruir a través de la escritura puede incrementar la seguridad psicológica, lo que lleva a una mayor apertura y confianza. Antes de mi diagnóstico, solía tomar de dos a tres meses para establecer una conexión cercana. Ahora los clientes se abren más rápidamente. Sin que alguien los observe, se sienten más libres para expresarse y menos preocupados respecto a la crítica.
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El comunicarse enteramente a través de la escritura también inhibe los estereotipos basados en el atractivo físico, el lenguaje corporal y demás. Incluso cuando me dicen que un nuevo cliente es desagradable, inaccesible o negativo, puedo construir una conexión fuerte. Atribuyo esto principalmente a la reducción en el ruido interpersonal. Hay menos “empaque” que prejuicie la percepción de usted o su cliente respecto a los mensajes intercambiados.
Además, muchos de nosotros escuchamos mejor cuando nos involucramos en comunicación escrita. Sin las distracciones visuales o auditivas de tener alguien más en la sala podemos enfocarnos de mejor forma en lo que se está diciendo. Inicialmente pensaba que los mensajes instantáneos podrían ser demasiado lentos, pero los clientes dicen que les gusta tener más tiempo para escuchar, absorber, pensar y responder, incluso en culturas que aprecian la velocidad y la urgencia. Hace que la comunicación sea más precisa, lo que previene confusiones y malos entendidos más adelante, y acelera el alineamiento para una solución efectiva de problemas.
Finalmente, es el impacto en la responsabilidad: tenemos más probabilidades de alcanzar nuestras metas cuando las escribimos. El poder de la declaración escrita podría parecer volátil en los mensajes instantáneos, pero las notas dificultan el olvidar o distorsionar lo que se dijo. Los clientes me dicen que les gustan estas conversaciones de las que queda más registro, porque quieren avanzar en sus metas. El registro escrito también me hace responsable por cualquier regla de trabajo que hayamos establecido o compromisos de seguimiento que haya asumido.
¿Cómo hacerlo?
Ya sea que usted quiera incrementar el entrenamiento que hace por escrito para cosechar estos beneficios, o que haya decidido hacerlo de esta forma por completo debido a circunstancias de vida, he aquí algunos principios que he descubierto a lo largo de los últimos 14 años. Aunque estas guías pueden aplicarse a todas las relaciones laborales, me han ayudado especialmente en mi trabajo a distancia.
Señale acceso abierto y flexibilidad. En el inicio de cualquier relación de coaching es esencial transmitir un compromiso y una preocupación creíble. Antes de la primera sesión, envío mi biografía y una agenda propuesta, y después dejo tiempo suficiente para que un nuevo cliente pregunte sobre mis antecedentes, mi perspectiva respecto al entrenamiento y mi experiencia con los mensajes instantáneos. También invito a que las personas me hagan preguntas personales. A continuación, señalo que estoy disponible en cualquier momento para mostrar mi compromiso. El entrenar por escrito facilita cumplir esa promesa, y el estar siempre disponible le da tranquilidad al cliente.
Administre la confidencialidad. He observado que los clientes se preocupan menos acerca de los temas de confidencialidad cuando reciben entrenamiento a través de intercambios escritos, y eso tiene que ver con definir expectativas claras. Nunca hago una promesa generalizada de quedarme en silencio. En lugar de ello, al inicio de la relación, le pido a mis clientes que confíen en mi juicio para compartir cualquier cosa que vea como una ganancia potencial para ellos. Sin embargo, también digo que si el cliente quiere que algo específico quede entre nosotros, honraré esa solicitud. Se puede pensar que las personas se sentirían vulnerables en un acuerdo como este, pero la mayoría dicen sentirse cómodas dándome espacio para tomar esas decisiones.
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Pula su voz escrita. El lenguaje informal por escrito puede desarrollar camaradería, pero sólo si se siente natural. Imagine en su cabeza cómo le sonarán las palabras al lector, y a continuación escríbalas como las hablaría. Toma tiempo desarrollar esta habilidad, pero lo obliga a empatizar con las personas, y ellas lo notarán. La ortografía y las mecánicas no importan tanto en los mensajes instantáneos, porque dichos errores son fácilmente perdonados y olvidados en las pláticas en tiempo real –pero en los correos electrónicos y otros documentos formales– tener cuidado con esos detalles es esencial para la credibilidad.
En las primeras etapas de una relación de entrenamiento usualmente me limito al lenguaje descriptivo. Los nuevos clientes generalmente son más receptivos ante “esto es lo que veo que está pasando” que ante “esto lo que creo que deberías estar haciendo en forma distinta”, y les muestra, por ejemplo, cómo pensar de forma menos crítica y más objetiva. Una vez que ha construido una relación más fuerte, tendrá más libertad para ofrecer críticas constructivas.
Póngase cómodo con la divulgación personal. Esta podría ser la parte más importante de desarrollar una relación abierta y de confianza. Si un individuo discute abiertamente sus pensamientos y sentimientos con otros, la otra parte tiene más probabilidades de abrirse. Una relación productiva de apertura requiere autenticidad -de ambos lados. Si usted modela eso como instructor, y es correspondido, los clientes pueden transferir lo que han aprendido a toda clase de situaciones y relaciones.
Mark Rosen es un consultor gerencial.