La profesión de community manager evolucionó a una velocidad impredecible y las destrezas para escribir, la disponibilidad y la afición por la tecnología dejaron de ser los únicos requisitos para ejercer.
Mientras en el 2011 el mercado apenas coqueteaba con un perfil prematuro, hoy el campo de acción de este profesional requiere nuevos talentos, entre ellos el desarrollo de la inteligencia emocional y habilidad de ser un trabajador multitasking .
La capacidad de diálogo, ser bilingüe y el aprendizaje continuo llegaron para complementar características como la afinidad con la marca, conocimientos en mercadeo y el ya olvidado requisito de llevar un curso online de corto plazo.
La constante presencia en redes sociales y el conocimiento tecnológico son también algunos de los ingredientes que requiere un candidato, dice Paula Guevara, directora creativa interactiva de Ogilvy One Costa Rica.
“Se trata de una carrera nueva que está creciendo y requiere de la seriedad de cualquier otra profesión, pero principalmente de conocer mucho el negocio del cliente”, asegura.
Las cartas que presume a su favor esta profesión, pueden convertirse en una mina de oro para nuevas oportunidades de negocio o sellar una lápida funeraria en las redes sociales si se falla en estrategia.
—¿Por qué agregar a la planilla un community manager ?
—El feedback que puede recibir una empresa es enorme. El profesional aporta el análisis del comportamiento de los usuarios que siguen la marca. Es la persona que escucha 24/7 lo que le pasa a los seguidores y ahí es donde están las oportunidades de negocio. El community manager otorga a las marcas un beneficio que no tenían: conocer de primera mano la sinceridad del consumidor. La clave está en saber qué hacer con esa información.
—¿Qué es lo que se debe hacer?
—Atender al seguidor de forma inmediata, ser prudente y saber qué decir y cómo decirlo. Es necesario ser diplomático y no dedicarse solo a postear. La inteligencia emocional no se puede dejar de lado.
“El profesional debe aprender a canalizar la información recibida y saber compensar a los seguidores. A diferencia del resto de países de Centroamérica, Costa Rica es uno de los países más difíciles para ejercer esta profesión. El tico no tiene piedad en las redes y reacciona de forma violenta” .
—¿Cómo debe ser la estrategia entonces?
—Es indispensable definir las políticas de comportamiento dentro del sitio; de esta forma, si alguien insulta o se pone agresivo, la marca está en derecho de exponer las reglas y tomar decisiones.
“Es necesario trabajar en tiempo real y que cada publicación tenga una razón de ser, ya sea replicar contenido e invitar a comentar algo personal o del producto. Cada comentario debe tener como objetivo escuchar, conocer o provocar algo.
“Cuando se definen las reglas, se podrá continuar con el proceso de manejo de crisis”.
—¿Qué es una crisis en un red social?
—Desde historias de intoxicación, malas atenciones y cualquier queja. La crisis refleja de alguna forma el grado de tolerancia de la gente. No importa si se trata de un problema pequeño o gigante, ambos se deben enfrentar. Especial consideración merecen aquellas situaciones que pongan en apuros a la marca o que atenten o dañen a una persona.
—¿Cómo manejar una crisis?
—Se debe definir un proceso y aplicarlo. Si se trata de un tema que afectó a una persona, la marca debe olvidarse de sí misma e inclinarse por la persona para brindarle soluciones.
“Es necesario dar seguimiento a cada comentario y ofrecimiento que se le haga al seguidor. La marca debe ser honesta y aceptar los errores.
“Si la molestia persiste, se debe evaluar la posibilidad de contratar expertos, recurrir a campos pagados o a espacios en la televisión dependiendo de la magnitud del problema”.
—¿Es mejor contratar una agencia o nombrar en el puesto un colaborador de la empresa?
—Funciona igual y la decisión tiene que ver con un criterio de capacitación. El community manager puede trabajar desde cualquier lugar, lo importante es que sepa lo que hace. Si se trata de una persona cercana a la empresa es favorable, pero es necesario tomar en cuenta que en las agencias se encuentran los expertos.
—¿Cuándo es necesario un community manager ?
—Todo depende de la estrategia digital. Antes de optar por un community manager es necesario analizar si la marca realmente lo necesita. No todas las marcas deben tener presencia en una red social. Una funeraria por ejemplo, no debe inclinarse necesariamente por esta opción.
“No se trata solo de estar, sino de saber estar. No todo tiene que ser Facebook o Twitter. La marca puede evaluar anunciarse al lado, por ejemplo, como funciona en cualquier medio. Lo importante es definir cuáles son los objetivos de comunicación, de negocio, de mercadeo y establecer cuáles necesidades se pueden resolver de forma digital”.
—Cuando se publica un error, ¿es necesario renunciar?
—Depende de la marca. Lo importante es tener presente que se puede fallar, pues constantemente el profesional “está tirando a marco” y eso es un riesgo.
“Es indispensable identificar cuando la marca está dispuesta a aceptar el error”.