Los pagos contactless (sin contacto) y las transferencias electrónicas tomaron mayor relevancia en la crisis sanitaria por el nuevo coronavirus.

Este es tan solo un aprendizaje para la banca acerca de los cambios en los hábitos de consumo de las personas.

Datos del Banco Central de Costa Rica (BCCR) determinan que las transferencias efectuadas por Sinpe Móvil llegaron a cifras históricas en medio de la pandemia. Consultas de EF realizadas a las principales entidades financieras del país, confirmaron que la visitación de sus plataformas digitales presentaron un aumento promedio del 10% al 40%.

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El estudio Latinia Intelligentia 2020: 10 conclusiones que deja el COVID-19 para el sector bancario, efectuado por esta firma especializada en el sector, confirma las tendencias de digitalización y muestra el rumbo que podría tomar la banca en línea.

Una de las conclusiones más relevantes es la posibilidad que existe para dejar al efectivo atrás.

El distanciamiento social y la higiene se convirtieron en elementos clave para potenciar los pagos digitales durante la pandemia.

Un estudio de la Universidad de Nueva York descubrió que en un billete se podían anidar más de 3.000 bacterias.

Durante la crisis, la Reserva Federal puso en cuarentena por 10 días todo dólar que proviniera de Asia para evitar la propagación del virus.

Las tarjetas no están eximidas de la contaminación, pero sí una de las mejores prácticas para evitar el contacto físico es el contactless; pero en este punto sí es necesario que los comercios tomen conciencia en cómo se debe ofrecer este método.

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El objetivo de los pagos sin contacto es que el tarjetahabiente no le tenga que dar su plástico al cajero, sino que el datáfono se encuentre frente a él para realizar el pago.

En Costa Rica para facilitar el uso de esta tecnología, el BCCR aumentó el límite del monto de compra mínima de ₡15.000 a ₡30.000 para que el cliente no tenga que ni firmar el voucher ni presentar su identificación.

¿Desaparecerán las sucursales físicas?

Como parte de las medidas tomadas por los bancos para contener el contagio del virus, está el cierre temporal de ciertas sucursales físicas y la reducción de los horarios de atención.

El reto que se le presenta a la banca está en generar confianza y respaldo a través de sus plataformas.

“Esas cuatro paredes recogen en el imaginario colectivo la esencia de lo que significa un banco: un gran almacén de confianza”, explica el estudio.

El cierre de las sucursales bancarias supone el punto final para una época, pero este nuevo modelo de trabajo a su vez, exige a las entidades buscar alternativas para generar la misma confianza que tenían con el negocio físico, especialmente para llegar a algunos perfiles de cliente.

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En su lugar, las aplicaciones son las que surgen como una plataforma por excelencia de cara al cliente.

“Las apps han reforzado el liderazgo hasta convertirse en el banco para muchos de sus clientes”, afirma la investigación.

En un estudio efectuado por EF en el cual se encuestó a 15 entidades del país entre agosto y setiembre de 2019, mostró que el 100% de las intermediarias afirmó que en los próximos cinco años, su aplicación se convertiría en uno de sus medios digitales prioritarios.

La banca por Internet y las redes sociales, acompañarían a las apps en su proceso de acompañamiento para la atención al cliente.

Mientras que por el otro lado, en un rango de menor importancia se ubican las sucursales físicas, los cajeros automáticos y los call center.

Las entidades ven un periodo de cinco años, pero probablemente este proceso se podría acelerar una vez que el COVID-19 los obligó a digitalizar sus servicios para estar con sus clientes en esta crisis.

En el estudio de EF también se preguntó: ¿Cómo se ve la entidad bancaria dentro de cinco años? ¿Cuáles serán los principales cambios que tendrá que afrontar la organización? Las respuestas de las intermediarias tienen un común denominador: más digitalización, cambio de cultura interna y mejor servicio al cliente.

Las entidades desean llegar a un punto en el que el autoservicio sea el rey, y que los clientes puedan percibir flexibilidad en sus trámites y rapidez con tan solo un clic.

El cliente después del COVID-19

Latinia presenta la hipótesis que probablemente surgirá un nuevo tipo de cliente después de la pandemia.

“El cliente que hoy figura en los balances de las entidades financieras (sí, un activo) es un cliente distinto al de 2019, y no sabemos por cuánto tiempo será distinto, si habrá mutado definitivamente, o si volverá a su estado pre-COVID. El tiempo dirá”, reza el estudio.

Se espera que el cliente sea más exigente, que quiere ver un banco más humano y sensible con sus problemas. Un cliente más interesado en lo local, que buscará refugio en las marcas conocidas, en los grandes logos, receloso de muchas aventuras como consumidor, y menos paciente.

Al evidente incremento de la actividad digital, la experiencia de servicio emerge como un diferenciador, pero en esta ocasión tiene que ser real y no solo en campañas publicitarias.

A partir de este momento el cliente querrá que le hablen de sus problemas y ofrezca soluciones oportunas.

No se trata de posicionar créditos para vehículos, casas o tarjetas de crédito, sino opciones personalizadas que sean de utilidad para cada diferente tipo de persona que ha visto sus finanzas comprometidas a raíz de esta crisis sanitaria.