En enero del 2018 se anunció la llegada de WhatsApp Business, una herramienta que prometía agilizar la atención al cliente en los pequeños y medianos negocios.
En su primer año de vida, la plataforma alcanzó los 5 millones de negocios asociados, según datos ofrecidos por Facebook. Un tímido despegue si se compara con los 1500 millones de usuarios activos a nivel mundial.
Se sabe que esta plataforma es de nicho y que está orientada a los pequeños y medianos negocios. No obstante, su lenta adopción se ha debido principalmente a la liberación paulatina de la herramienta en los diferentes países e incluso en los sistemas operativos: primero estuvo disponible para Android, y, un año después, para iOS.
WhatsApp Business es una aplicación que sirve para conectar a empresas y clientes de manera casual y sencilla.
“Con nuestra nueva aplicación será más fácil que las empresas se pongan en contacto con sus clientes y más conveniente para nuestros usuarios enviar mensajes a las empresas y negocios que sean importantes para ellos”, señaló WhatsApp en su blog oficial en enero del 2018 cuando anunció la llegada de esta plataforma.
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Como parte de la estrategia de la aplicación, se pretende fortalecer las funciones de WhatsApp Business en la versión de escritorio.
En un inicio, las facilidades de mensajes automáticos y organización de los contactos por etiquetas estaban disponibles solo para móvil.
En los planes de la app también está llegar a los grandes negocios y así comenzar a abarcar más porciones del mundo empresarial.
Estrategia para todos los canales
El uso de WhatsApp Business por parte de los negocios requiere de una estrategia integral en la que se contemple como otro canal de atención al cliente.
Las respuestas deben ser ágiles y lo más inmediatas posibles, y se debe intentar generar un ambiente casual y empático.
Esta aplicación también destaca por la posibilidad de generar estadísticas del comportamiento del negocio en el canal, es decir, datos acerca de la interacción que ha logrado generar con los clientes.
“El despegue ha sido lento, pero sí se ha notado un crecimiento en su uso, tomando en cuenta que es una herramienta dirigida a pequeñas y medianas empresas”, afirmó Joel Tinoco, director comercial de la agencia digital Píxel.
En el caso de las empresas más grandes, el método que normalmente se utiliza es la implementación del API que brinda WhatsApp para hacer desarrollos a la medida de la organización.
“La mayoría de clientes usan chats en el sitio web, chatbots y Messenger, en conjunto con el uso tradicional de WhatsApp”, añadió Tinoco.
La versión Business de WhatsApp comenzó con un enfoque para los más pequeños. No obstante, dentro de su plan de crecimiento está llegar también a las grandes compañías.
"También estamos diseñando nuevas herramientas para empresas que operan a gran escala, como aerolíneas, sitios de e-commerce y bancos. Estas empresas podrán utilizar nuestra solución de WhatsApp Business para proporcionar información útil a sus clientes, como horarios de vuelos, confirmaciones de entregas y otras actualizaciones, así como brindar servicio al cliente”, anunció la firma perteneciente a Facebook.
En otros países WhatsApp Business tiene ciertos privilegios, como la posibilidad de realizar pagos peer to peer.
Comenzar con la herramienta Business es tan sencillo como crear una cuenta en el WhatsApp tradicional; es decir, que, luego de descargar la aplicación, solo se tiene que verificar el número de teléfono.
El detalle a tomar en cuenta es que, una vez que comience a funcionar la app, se dependerá de WhatsApp y de sus parámetros de verificación para que le otorgue al comercio una insignia de cuenta verificada.
Datos del estudio Red 506 elaborado por Porter Novelli para EF muestran que WhatsApp es la aplicación más fuerte en el país, con 1,8 millones de usuarios activos por día. Le siguen Facebook, con 1,6 millones; Messenger, con 1,4 millones, y Youtube con 1,3 millones.
“El consumidor ‘conversa’ a diario con su círculo social y espera la misma interacción con las marcas”, señala el estudio Red 506.
No se puede empezar ningún proyecto sin tener clara una estrategia o un plan de acción.
Hay que definir un norte claro, así como métricas de qué es lo que se va a recibir a cambio y cómo se va a auditar el proceso de servicio al cliente.
“Un ejemplo es definir el retorno de la inversión si está ayudando a alcanzar la meta en ventas. Todos esos detalles tienen que estar de forma integral; esto implica que se trabaje en conjunto con otras redes como Facebook, Instagram y Twitter”, añadió Tinoco.
Para las empresas es importante analizar la conversación entre la marca y los consumidores en lenguaje natural para aportar valor tangible y accionable.
En Costa Rica la app ya está disponible tanto para Android como para iOS.
Seguridad en la plataforma
Tal y como señaló Camilo Gutiérrez, experto en ciberseguridad de ESET, por el momento, un aspecto positivo para WhatsApp Business es que no se ha encontrado ninguna vulnerabilidad en la aplicación que comprometa la seguridad de la información de los usuarios que la utilizan.
Sin embargo, en general, Whatsapp se ha convertido en una plataforma ampliamente utilizada por los cibercriminales para propagar diversas estafas. Estos aprovechan la masividad del uso de esta aplicación y lo fácil que puede ser difundir campañas maliciosas de manera exponencial.
Esta plataforma se ha convertido, después del e-mail y las redes sociales, en un vector ampliamente utilizado para sus acciones ilegales, señaló Gutiérrez.
Asegúrese de que su perfil de WhatsApp Business cuente con un protocolo de seguridad, ya que en esa plataforma usted tendrá datos personales y de pago de sus clientes.
La principal recomendación de seguridad tanto para su marca como para sus clientes es que utilice sus otras plataformas oficiales para promocionar su canal WhatsApp Business. Además, lo ideal es que todas las promociones que efectúe también estén publicadas para que no exista desconfianza sobre los mensajes que envíe a través de este canal de mensajería.
Recuerde que los usuarios pueden bloquear los números que consideren invasivos, incluyendo el de Business.
| Características de la plataforma: |
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| Perfil de empresa: proporciona a los clientes información útil, como la descripción de empresa, correo electrónico, dirección y página web. |
| Herramientas de mensajería: habilitó herramientas de mensajería inteligente que ofrecen respuestas rápidas y que les permiten a las empresas ser más ágiles ante las preguntas frecuentes. También se pueden programar mensajes de bienvenida para que los negocios se presenten, y mensajes de ausencia que les avisan a los clientes cuando no se puede responder. |
| Estadísticas: se puede conocer información, como el número de mensajes leídos, con el fin de que el negocio conozca el nivel de interacción que está teniendo con los consumidores. |
| WhatsApp Web: para manejar los canales de forma rápida, las empresas pueden enviar y recibir los mensajes de WhatsApp Business desde la computadora. |
| Tipo de cuenta: los contactos sabrán que están hablando con un negocio porque les aparecerá como una cuenta de empresa. Con el paso del tiempo, algunas marcas tendrán cuentas confirmadas cuando se compruebe que el número de teléfono de su cuenta coincide con el número de teléfono de su negocio. |
| Gratuita: el sistema de mensajería sigue operando como lo ha hecho hasta el momento y no cobra montos adicionales para las empresas. |
| Dinámica: es un medio de comunicación ágil y sencillo. La experiencia es similar a conversar con una marca por Facebook. |
Fuente: Blog oficial de WhatsApp.