Los 300 colaboradores del centro de servicios compartidos de Bridgestone procesan cientos de actividades cada día, las cuales son críticas para las operaciones de la firma en el continente de América.
Para cumplir esas tareas se debe asignar la distribución de los recursos, lo que a su vez obliga a contar con un pronóstico.
Hacerlo no era posible con una sola persona y había que dedicar cuatro colaboradores, que invertían un total de 30 horas cada mes en el proceso. La ejecución era manual. En una hoja de cálculo se incluía la información, los encargados analizaban los datos y definían los esfuerzos y recursos necesarios.
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El proceso de administración de la fuerza de trabajo ahora se realiza de forma automatizada, utilizando un sistema conocido como Alteryx, que se apoya en aprendizaje de máquina o machine learning, para utilizar modelos de análisis de datos como AutoRIMA y Random Forest
El algoritmo se basa en los datos históricos, los pronósticos anteriores, lo realizado y la comparación (que se integra como aprendizaje para el siguiente pronóstico) para elaborar el nuevo plan, el cual detalla las horas que se necesitarán para completar todas las actividades y los recursos necesarios.
El proceso es automático e inmediato. Solamente hay que dar clic en el tablero de comandos o dashboard para que la última semana del mes se revise lo que se debe hacer y la distribución de los recursos del mes que inicia.
La información también se puede filtrar por año, por mes, por semana, por día, por división, por unidad, por proceso, por gerente, por supervisor y por puesto. Con el mapa de ruta claramente establecido, se puede mover recursos para apoyar áreas que lo requerirán.
El pronóstico asegura que la persona esté preparada y además se revisa que no existan conflictos de roles.
Para la firma utilizar este sistema ha generado $100.000 de ahorro en lo que va del 2020.
“Se ha perfeccionado el uso de los recursos”, afirmó Katherine Kinderson, directora del centro de servicios de Bridgestone Costa Rica. “No nos dejarían usar robots si no hay retorno de la inversión”.
Por docena
Actualmente se cuenta con una docena de robots, algunos ya operando y otros en construcción.
La firma empezó en 2016, cuatro años después de establecer su centro de servicios en el país, a implementar la automatización de las operaciones. No era un cambio abrupto, pues Bridgestone siempre ha trabajado con programas de mejora continua y de Six Sigma, una metodología para afinar los procesos y reducir o eliminar defectos y fallos.
Cuando la empresa reconoció el alto valor de los proyectos de automatización se tomó la decisión de formar un equipo, el cual actualmente incluye casi una veintena de personas: desarrolladores, controladores (monitorea y brinda mantenimiento al robot), encargados de gestión de proyectos.
Hay, además, apoyo de recursos de la firma en Estados Unidos y soporte de infraestructura de la división de tecnologías de información (TI).
Entre los sistemas utilizados, además de Alteryx, están BluePrism, Winshuttle, Visual Basic e incluso se aprovechan los macros de Excel.
Dependiendo de su complejidad, se dura dos meses programando cada robot, que implica la recopilación de la información, el alineamiento con TI, y el diseño de lo que debe realizar según el grado de dificultad del proceso, tarea o unidad respectiva.
Durante estos cuatro años se implementaron robots que luego se dejaron de usar por cambios en los sistemas y los procesos.
Algunos realizan la mitad o toda la tarea que le correspondía a un puesto. La firma tiene una estrategia de traer más procesos al centro de servicios en Costa Rica, con lo que las personas son reubicadas en otras áreas, procesos o tareas donde aumentó el volumen de trabajo.
El centro de servicios de Bridgestone incluso creció en estos años, pues en 2016 tenía una planilla de 250 colaboradores.
La misma unidad de automatización incorpora personal que desarrolla competencias afines.
“Todo se desarrolla en el marco de la transformación y el cambio digital, para lograr más eficiencia y eficacia”, recalcó Guillermo Cornejo, gerente de excelencia operacional para el centro de servicios compartidos de Bridgestone.
Registrar, registrar, registrar
La automatización se enfoca en los procesos, en las actividades y, en el nivel actual, en las tareas que son repetitivas, tediosas, que concentran recursos que podrían aportar valor a la empresa en otro ámbito.
Uno de los procesos que más se tiende a automatizar en las empresas es el registro de las cuentas por cobrar y de las cuentas por pagar.
En el centro de servicios compartidos de Bridgestone el registro de los pagos de más de 1.000 firmas clientes en todo el continente era unta tarea manual del departamento de cuentas por cobrar.
Su labor no es secundaria, pues –como todo gerente general y financiero reconoce– cualquier mejora en el tiempo de procesamiento tiene un impacto en la liquidez de cualquier negocio.
Para hacer el registro alguien tenía que fijarse cuáles clientes habían pagado. ¿Cómo mejorar una tarea tan tediosa como esa?
El equipo encargado se planteó utilizar un robot como parte del proceso de mejora y de certificación Six Sigma.
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El proceso ahora es más lógico. Como la información de los pagos es registrada por otras áreas de la empresa y los datos ya están disponibles, el robot extrae esa información (cuenta bancaria, quién pagó y monto cancelado), realiza el registro y ejecuta la confirmación.
Para la creación del robot trabajó un equipo multidisciplinario y se utilizó Blue Prism. El procesamiento se aceleró en un 60%.
¿Quién sale? ¿Quién ingresa?
Ingresa un nuevo colaborador y los permisos y accesos a los sistemas internos no están disponibles. Sale otro empleo y siguen vigentes sus claves, permisos y accesos a correos electrónicos, a sistemas gerenciales, financieros y contables o a lo que tuvo acceso. ¿Reconoce esta situación?
Como en muchas empresas, anteriormente esta tarea la realizaba manualmente el departamento de TI.
Uno de los robots desarrollados por el equipo de automatización del centro de servicios compartidos de Bridgestone lleva el control de las solicitudes de altas y bajas de empleados, reduciendo el retraso a cero y mejorando los tiempos de procesos.
Para programarlo se utilizó Blue Prism y está disponible a toda hora y todos los días, generando ahorros y mejorando la experiencia de los usuarios.
Aparte de eliminar demoras, evita errores. Pero especialmente libera a TI de esta tarea para destinar tiempo a las prioridades.
En este caso el robot no solo controla las solicitudes de altas y bajas del centro de servicios compartidos. También lo hace en los casos de ingresos y salidas de personal en otras áreas, como la de manufactura.