Si usted pasa por el Mall San Pedro verá en el primer piso un local de servicios financieros poco común: pantallas interactivas y para videojuegos, ejecutivas con tabletas, un cajero electrónico inteligente, servicios de conexión WiFi gratuita por una hora y casilleros con sus respectivas llaves para que los clientes dejen su celular, mientras se recarga la batería y ellos dan una vuelta.
Es el primer “punto de encuentro” de Coopeservidores, una cooperativa de ahorro y crédito con 90.000 asociados.
Con esta sucursal la cooperativa se suma a otras entidades financieras, como BAC San José, que ya cuentan con instalaciones similares.
Este es un concepto que esperan expandir. En tres meses abrirán un punto en Paseo de las Flores, Heredia, y planean abrir de dos a tres locales cada año.
En estos puntos de atención se deja de lado la distribución tradicional de espacio en una sucursal con las cajas de un lado y los ejecutivos colocados detrás del escritorio por aparte.
El cambio se complementa con un fortalecimiento de los canales electrónicos: sitio web, billetera electronica y apps móviles.
Para esto se invirtieron $2 millones desde hace cinco años en una plataforma que facilita a los usuarios el acceso a los servicios mediante diferentes canales, como parte de su estrategia para alcanzar a los jóvenes –sus clientes actuales tienen 51 años en promedio– y, en especial, a un nuevo tipo de cliente: el digital. “Nos ayuda a acercarnos más”, dijo Óscar Hidalgo, gerente general de Coopeservidores.
De esta forma esperan acercar a unos 10.000 nuevos asociados o clientes. Por el momento ya hay resultados con la reducción de ¢400 millones en gastos administrativos por menor uso de papel, mayor agilidad en los trámites y el ahorro en energía.
Mezcla tecnológica
El paquete de tecnologías que implementó la cooperativa desde 2010 incluye sistemas de Oracle, Microsoft, SalesForce, de otras firmas y desarrollos propios.
Las aplicaciones disponibles se basan en una arquitectura orientada a servicios (SOA, por sus siglas en inglés); un sistema business process management (BPM), para la gestión de la operación; y un web center , que administra su desarrollo. Estas herramientas informáticas fueron provistas por Oracle.
Con el apoyo de Microsoft –aparte del paquete de Office y de correo electrónico– se implementaron una base de datos corporativa o data warehouse y un sistema de Business Itelligence , para el análisis de los datos.
De SalesForce se utiliza el sistema para administración de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés).
Y la firma Gartner apoyó el proceso para visualizar los futuros cambios del mercado y en qué debe estar preparada la empresa.
En la elección de las soluciones se fijaron en que fueran flexibles, dinámicas, fáciles y rápidas de modificar, y seguras, un aspecto clave al tratarse de operaciones financieras y dado que los servicios se ubicarían en la nube.
“Toda la plataforma es responsive web ”, explicó Mauricio Garro, director de tecnología de Coopeservidores. “La solución se adapta a cada dispositivo del cliente. Antes había que desarrollar una solución para cada uno”.
Factores a favor
Para concretar este proceso se combinaron varios factores a nivel gerencial y técnico.
Tanto Hidalgo como Garro resaltaron la integración de los objetivos y de las estrategias de tecnología con los planes de negocio de la cooperativa, así como el esfuerzo para cumplir con varias normas de calidad en tecnología (Cobit) y a nivel empresarial y de responsabilidad social (ISO).
Además se tenía conciencia de que no se trata solo de implementar un sistema informático y había confianza en el impacto de las soluciones en la reducción de costos; la eficacia y productividad de los colaboradores; la toma de decisiones oportunas y basadas en información integral; y la mejor atención al asociado.
Luis Gerardo Castro, gerente de territorio de Oracle Centroamérica, destacó que, por ejemplo, con el BPM, se logró la reducción del 200% en los tiempos de aprobación de créditos.
“Este resultado es parte del proyecto para modernizar las áreas de seguridad y Web 2.0, unido a una arquitectura orientada a servicios, así como el nuevo lanzamiento de su innovador Internet banking ”.
Asimismo, la organización del departamento de tecnología de información, la capacitación de los colaboradores, la claridad en los proyectos (delimitados por fases y alcances) y el acompañamiento de los socios con conocimiento y experiencia habría permitido generar facilidades de mejora continua en los proyectos, de acuerdo con Josefina Nucci, gerente de clientes y socios de negocios de Microsoft Costa Rica.
Todos en uno
La plataforma de Coopeservidores permite acceso a los servicios a través de diferentes canales:
Sitio web: Facilita transacciones, consultas y compras en línea.
App: Para transacciones desde dispositivos móviles.
Puntos de Encuentro: Abrirá de dos a tres puntos en centros comerciales por año.
Billetera y monedero electrónico: Para pagos en compras.
Cajeros electrónicos inteligentes: Para retiros y depósitos, transferencias y otras operaciones.
Kioskos: Para consultas de los clientes sobre los servicios recibidos.
Fuente Coopeservidores