A un año de la ruptura del monopolio de la telefonía celular, ¿cómo ha cambiado su experiencia como usuario de este servicio? ¿Se cumplió la expectativa que tenía de la apertura?
Para un grupo de 13 usuarios intensivos del móvil y lectores de la edición en papel y electrónica del semanario El Financiero , el primer año de competencia entre el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), Movistar y Claro ha sido satisfactorio. La razón es que experimentó una mejora en la calidad del servicio al cliente y de la cobertura, un mayor acceso a smartphones y más velocidad de Internet móvil.
De hecho, una mayoría de ellos dio un puntaje de cuatro, en una escala cinco puntos, cuando se les pidió valorar la satisfacción.
Empero, estos usuarios intensivos y exigentes aclararon que no están 100% contentos. Ellos, que suelen tener en su mano uno o más smarphones con conexión a Internet móvil, esperaban que los nuevos operadores fueran más agresivos, desean cambiar de operador sin perder el número telefónico que han tenido por años, y que las redes de los tres operadores compitieran por cobertura. También desean que los planes sean mucho más flexibles y que se pudieran armar casi como un juego de lego.
Este grupo de lectores de EF participó de un focus group que se realizó el 30 de octubre. El objetivo fue conocer la percepción que tienen los clientes del servicio luego de 12 meses de competencia en el mercado celular.
De lujo a un commodity
La mayor penetración del servicio celular es quizás uno de los síntomas más visibles de la mejoría del mercado móvil.
Las cifras corroboran esta percepción. En los primeros seis meses de competencia, la cantidad de líneas activas se elevó en 37%. Además, un estudio del Viceministerio de Telecomunicaciones revela que un 99% de 1.628 entrevistados tiene acceso al servicio celular en el hogar.
Por ello, no es de extrañar que más de la mitad de los participantes del focus group tuvieran más de un chip. Para José Rafael Brenes, gerente de la Bolsa Nacional de Valores, el servicio celular pasó de ser un lujo a un commodity que permite comprar una línea ligado a un teléfono barato.
En la opinión de Antonella Franscechia, empresaria del sector turismo, el mayor acceso a líneas celulares está vinculado con una mejora en el servicio al cliente, porque comprar una línea celular era “como solicitar un préstamo ante un banco”. “Tenía la solicitud 360.180 para obtener una línea móvil y esperé dos años. Ahora salís de una tienda con el teléfono en minutos”, comentó.
Una opinión que comparte José Rafael Brenes. “Se me olvidó el celular en el carro, compré un chip en el stand del Kölbi en el aeropuerto Juan Santamaría, 12 minutos antes de tomar el avión. Eso es un servicio del primer mundo”, dijo.
Para ello, las empresas telefónicas están aprovechando la popularidad de redes sociales, chats y tecnologías como los mensajes de texto, en el caso de Movistar, como medios de contacto.
Para Marco Astúa, gerente de la empresa Aplicativa, opinó que hoy no existe una fidelidad real a la marca porque la gente pasa de una empresa a otra, si la tratan mal o le piden mucho papeleo.
Los usuarios también perciben ventajas al comparar y elegir. Por ejemplo, Aura Bonilla, abogada y bloguera , contó que puso a competir a Claro, el ICE y Movistar en Twitter cuando estaba analizando la compra de un teléfono. Para ella, el acceso a Internet móvil con mayor velocidad (hasta 4 Mbps) ha sido clave este año para quienes tiene la necesidad de acceder a datos.
De hecho, la velocidad de Internet y el teléfono inteligente son dos de los tres aspectos (junto con el servicio al cliente) que hacen a estos usuarios moverse de una compañía telefónica a otra. “Yo me decidí por el juguetico ( smartphone ) y la velocidad de Internet móvil”, contó Max Loría, viceministro de Paz del Ministerio de Justicia y Paz.
Cobertura: punto álgido
La cobertura sigue es un factor estratégico para los operadores, en su lucha por atraer adeptos.
A pensar de que Claro y Movistar aseguran tener más del 90% de cobertura en un año de operación (el contrato con el Gobierno permite llegar al 95% en cinco años), los usuarios tienen más confianza en el alcance de las redes del ICE.
Es por eso que una buena parte de los participantes en el focus group mantienen la línea del ICE para asegurarse el acceso al servicio. Este es el caso de Fred Corrales, gerente de Rodio-Swissboring, quien dijo que la cobertura lo tiene atado a la firma estatal. Eso si, él asegura que ha sentido el antes y el después del ICE con la apertura, pues no se le caen las llamadas tan frecuente como antes, en sus gira a proyectos.
De hecho, la cobertura dejó de estar entre las tres quejas de los usuarios ante Sutel este año.
En este sentido, Daniele Tricarico, consultor de Pyramid Research, describe a la cobertura de las redes como “ selling points ” de los operadores.
Para él, los problemas para desplegar las redes (por permisos y trámites en las municipalidades) impiden a Claro y Movistar ser agresivos con las estrategias de publicidad. “Ellos necesitan llegar a ofrecer una buena cobertura y un buen nivel de servicio”, dijo Tricarico.
De hecho, tener operadores “agresivos” es una expectativa no cumplida por las empresas celulares (especialmente Claro y Movistar). En opinión de Gilles Maury, consultor de Deloitte quien dio su opinión como usuario, Claro y Movistar entraron con una fuerte campaña publicitaria y presencia de imagen en noviembre del 2011, pero bajaron su tono este año.
Por otra parte, a pesar de que los nuevos operadores están en proceso de ampliar sus redes, los usuarios son atraídos por la calidad y la velocidad del Internet móvil que ofrecen. De esta manera, una mayoría de los participantes en la sesión combina un chip del ICE por cobertura y otro de la competencia para acceder a Internet móvil.
Por otra parte, la posibilidad de conservar el número al pasar de operador (portabilidad numérica) es otra de las deudas del mercado y de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
Diez de los 13 participantes no se han pasado a otras compañías porque pierden el número telefónico y, por ende, sus contactos de negocios. Este es el caso de Pablo Jenkins, consultor en innovación y tecnología, que considera la portabilidad como una limitante para escoger.
“En mercados que ya tienen más de un operador vemos que la portabilidad normalmente no cambia las dinámicas competitivas”, comentó Daniele Tricarico.
Por ello, este grupo de usuarios intensivos esperaría que la Sutel haga efectivo este derecho en febrero del 2013.
Para Hannia Vega, ex vice ministra de Telecomunicaciones, la portabilidad y las tarifas “que dicen que van a cambiar todos los días” generan incertidumbre en el consumidor y hacen que el mercado se mueva de manera conservadora.
Esperando más
Esta incertidumbre hace pensar a Brenes, que se vive “una de miel”. El panorama podría cambiar para el segundo año, pero también los usuarios esperan que sea para bien.
Maryelena Méndez, miembro del Consejo de la Sutel, dijo que una deuda de este año con los usuarios es permitir el desvío de llamadas entre operadores y un mejor acceso a números especiales. También se debe mejorar el control y registro de los clientes del servicio móvil.
Los usuarios esperarían más. Jenkins opinó que se necesita entender los tipos de planes que habrá a futuro, especialmente la nueva tarifa de Internet móvil prepago por descarga que se acaba de aprobar.
Vega considera que estos nublados se deben aclarar para hacer más fácil la decisión a la gente. Por otra parte, usuarios como Natalia Muñoz, pequeña empresaria, esperarían tener planes que pueda armar ella misma. Otros como Jenkins quieren algo más que el celular, como hot spot de Internet.
El balance no se queda sin corriente y deberá afianzarse en el segundo año. Pero de momento, lo cierto es que los ticos hoy son usuarios más exigentes y quieren que los operadores peleen por ellos.
Año de cambio
El primer año de coexistencia de tres telefónicas estuvo lleno de cambios y temas de agenda sin concluir.
Noviembre, 2011
Claro y Movistar empiezan a vender servicios celulares y rompen el monopolio luego de un proceso de cuatro años.
Noviembre, 2011
Movistar denunció al ICE ante la Sutel por prácticas anticompetitivas por dos promociones. El caso no se ha resuelto.
Diciembre, 2011
La Sutel dice que la portabilidad numérica debe implementarse en un máximo de 400 días naturales.
Febrero, 2012
El Gobierno anuncia que en dos meses de coexistir tres telefónicas, Costa Rica supera el 100% de penetración celular.
Mayo, 2012
Carlos Raúl Gutiérrez es nombrado presidente del consejo de la Sutel con la meta de identificar mercados relevantes.
Junio, 2012
Hannia Vega renunció al Viceministerio de Telecomunicaciones y es sustituida por Rowland Espinoza en julio.
Junio, 2012
El Gobierno da un año adicional a Claro y Movistar para desarrollar la red en GAM por las trabas en las municipalidades.
Junio, 2012
El Gobierno aprueba pasar el Viceministerio de Telecomunicaciones, del Minaet al Micit.
Octubre, 2012
La Sutel condiciona al ICE la compra de Cable Visión a devolver 350 MHz al Estado. En noviembre se retracta.