Kimberly-Clark, que fabrica productos de higiene, triplicó sus ventas en canales digitales durante el 2021 en comparación con el 2020.
El crecimiento en las ventas se dio a través de plataformas como masabrazos.cr, sitio web que la compañía lanzó en 2020 enfocado en su marca Huggies y que brinda acceso a más de 350 artículos con contenido informativo y podcasts, entre otros, dirigido a la atención de padres y madres en cada etapa de crecimiento de sus bebés.
La firma también tiene a disposición sus aplicaciones móviles de entrega a domicilio de socios comerciales, como parte de la estrategia para facilitar el acceso a productos de la compañía, tales como PedidosYa, Cornershop, Rappi, Automercado, Vindi, AMPM, Fresh Market, Walmart, PriceSmart y Gessa.
“Hemos ido un paso adelante para entender las particularidades de vender en línea y de nuestro consumidor en este ambiente de compra, ofreciendo un portafolio y promociones diferenciados”, explica Amrrina González Gutiérrez, ejecutiva para Costa Rica de ecommerce de Kimberly-Clark.
González agrega: “Brindamos información clara para que los consumidores puedan escoger el producto necesario. Por ejemplo, adaptando el contenido de nuestro portafolio para este tipo de plataformas, así como definiendo y desarrollando soluciones de categoría para hacerlas más relevantes y fáciles de acceder. Todo esto hace que la experiencia de compra sea mucho mejor y en menos clics”.
A pesar de las reaperturas en 2021 de comercios, los consumidores siguen abiertos a usar canales digitales para adquirir los productos y también dispuestos a mantenerse fieles en hacer sus compras bajo esta modalidad.
“Hemos notado que, en la medida que se hizo la reapertura de comercios, el comprador se mantuvo en ambos ambientes, físico y digital. Incluso, puede ser que vea el producto en el punto de venta, pero lo pide por Internet para que le llegue directamente a su casa”, afirma González.
El cambio de hábitos del consumidor (productos saludables, sostenibles, de economía circular, de precio cómodo y en forma digital) están claros. ¿Usted lo piensa así? Porque además de Kimberly-Clark, compañías como Walmart se lo reiteran a sus proveedores. Los estudios a nivel global también lo confirman.
El reporte Digital Market Outlook de Statista señala que, durante el 2020, en Costa Rica las compras en línea aumentaron 48% y que el 70% de los consumidores afirma que continuarán con los nuevos hábitos de compra aunque la pandemia termine.
¿Cuál es el tamaño de este mercado a nivel local? El Índice de Comercio Electrónico de Empresa a Consumidor del 2020, realizado por la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, coloca a Costa Rica en el puesto 52 de 152. Esto significa que, al menos, el 23% de los usuarios de Internet realizan compras frecuentes en plataformas digitales.
Datos de Tiendamia.com estima que aproximadamente un 25% de los usuarios costarricenses compran con frecuencia al menos una vez al mes productos provenientes de Estados Unidos. Para esta firma, cada vez más personas encuentran en el comercio electrónico una solución para adquirir productos como ropa y artículos tecnológicos, las categorías más buscadas por los costarricenses.
Las empresas apuestan al comercio electrónico y saben que no es suficiente un sitio web que solo ofrezca información de productos. Las que van adelante apuestan al marketing de contenidos, ofreciendo historias de colaboradores y clientes, recetas o recomendaciones de uso e información de interés en diferentes formatos. Amazon incluso muestra historias de sus proveedores.
Kimberly-Clark señala que apuesta al crecimiento en canales digitales con inversión en herramientas para ofrecer una experiencia gratificante de compra en línea. Su sitio masabrazos.cr cuenta con más de 100.000 usuarios registrados, según la firma.
La plataforma ofrece la opción de adquirir pañales, toallitas húmedas y la línea de productos para la higiene infantil (jabón en barra, champús y crema hidratante). Desde el sitio web se puede coordinar la entrega a domicilio.
En esta página están disponibles alrededor de 350 contenidos con consejos de nutricionistas, psicólogos, ginecólogos, pediatras y especialistas en deporte.
Se puede acceder a podcasts y artículos, ya sea desde la planificación del embarazo, el primer, segundo o tercer trimestre de gestación y hasta los tres años de edad del bebé. Incluso, sin costo adicional y de manera personalizada, se puede organizar un baby shower, crear invitaciones con nueve diseños temáticos y enviarlas a los seres queridos a través de las redes sociales.
“Más Abrazos nos ha permitido contactarnos directamente con nuestros consumidores para estar más cerca en el proceso de compra. Así es como ofrecemos un portafolio que supla las diferentes necesidades”, explicó González.
Durante el 2021, masabrazos.cr tuvo un crecimiento promedio mensual del 265% en ventas, en comparación con el 2020.
En este 2022, la compañía se enfoca en invertir sus recursos para ofrecer opciones para que el consumidor adquiera productos de cuidado femenino (tampones, protectores diarios y toallas de su marca Kotex), así como para el adulto mayor (pañales, protectores diarios y ropa interior desechable de la marca Plenitud).
Pero hay nuevas tendencias que se deben considerar en plataformas como Instagram y en todas las estrategias de mercadeo digital.
Tiendamia confirma que este 2021 aumentarán tendencias como el live shopping (del cual hablamos en una nota publicada hoy mismo) y el social proof (técnica de persuasión del marketing digital que aprovecha las experiencias positivas y consejos de amigos, familiares y otros usuarios con la marca para animar a nuevos clientes a comprar).
Otra tendencia es la diversificación de los medios de pago, compras desde dispositivos móviles (57% de las compras online proceden de los dispositivos móviles), construcción de relaciones con los clientes.
Juniper Research estima que las transacciones o pagos por comercio electrónico excederán los $7,5 billones en 2026 a nivel global, desde los $4,9 billones del 2021, con un crecimiento anual promedio del 55% en ese quinquenio. La firma asegura que los comercios detallista o retailers se inclinan por ofrecer experiencias cada vez más omnicanal, con información integrada a través de sus tiendas físicas y digitales.
PayPal y la agencia de comunicación global Edelman recalcaron que es es urgente comprender los comportamientos de los consumidores. Por ejemplo, en países como Brasil prefieren comprar en línea (98%) y la compra en línea es parte de la vida cotidiana (87%); en México incrementaron las compras y pagos en línea (86%) y se consideran expertos (70%) o al menos no-novatos.
Las aplicaciones de delivery son las más utilizadas en los verticales de alimentación y restaurantes (94% de los pedidos) y supermercados y farmacias (73%).
La mayoría de los consumidores en eso mercados afirman que no disminuirán sus compras en línea cuando termine la pandemia. Las firmas indican que los gastos en línea seguirán fuertes y el consumidor apreciará cada vez más la experiencia de compra, así como la seguridad de las mismas.
¿Es diferente aquí en Costa Rica? Si no tiene en sus opciones de canales digitales a los delivery, es mejor que repase lo que se puede o no hacer a través de las apps como Uber Eats, DiDi Foods y Pedidos Ya.
Repasemos lo visto hasta aquí: el comercio electrónico seguirá y con fuerza, hay que ofrecer diferentes métodos de pago y se debe implementar nuevas estrategias de mercadeo digital: contenido (historias, consejos, recetas), experiencias de compra en vivo y testimoniales.
Un reporte de Global Web Index (GWI) indica que alternativas como “compre ahora, pague después” y los contenidos, incluyendo podcast, deben estar entre las estrategias de ventas en línea. Pero tenga presente que la diferencia estará en ofrecer contenido y servicios exclusivos, que atraen a más de un tercio de los consumidores según esta firma.
Las diferencias por audiencia las veremos después.