En su libro “Humble Inquiry: the Gentle Art of Asking Instead of Telling”, Edgar Schein propone que la cultura americana es más propensa a hablar que a preguntar, pero en realidad lo que ayuda a construir relaciones y resolver problemas es hacer las preguntas correctas.
Dar nuestro parecer puede en ocasiones humillar a la otra persona, mientras que preguntar más bien la empodera momentáneamente y le hace sentirse segura. Como contraparte hay un problema: preguntar hace vulnerable a quien elabora la cuestión, porque implica que necesita saber algo que desconoce.
Para Schein hay varios tipos de preguntas: las preguntas iniciales, que impulsan la respuesta deseada; las preguntas retóricas, que crean un efecto dramático, en lugar de obtener una respuesta; y las declaraciones en forma de preguntas, que intentan provocar, y en el fondo no son una pregunta. Para lograr que tengan el efecto deseado, debe aprender a indagarse con humildad; es decir, buscar algo que aún se desconoce, y simultáneamente construir una relación basada en la curiosidad y en el interés por la otra persona. También existen otros formatos de preguntas como los siguientes:
• De aclaración: implican dirigir la conversación e influir en el proceso mental de la otra persona; por ejemplo ,”¿Podría aclararme por qué sucedió eso? Me encantaría entender lo que hizo ahí”.
• De causa y motivo: investigan las acciones y sus consecuencias; por ejemplo, “¿Qué pudo haber causado esto?”, y “¿Por qué cree que sucedió esto?”.
• Orientadas a la acción: se centran en planes de acción pasados o futuros; por ejemplo “¿Cómo llegó hasta aquí?” y “¿Qué ha probado hasta ahora?”.
• Sistémicas: ayudan a ensamblar la comprensión de la situación total y brindan una imagen de los pensamientos, acciones y sentimientos de otras personas; por ejemplo, “¿Cómo cree que se sintió ella cuando hizo eso?” y “¿Qué cree que hará si sigue así?”.
Todas ellas desarrollan un interés genuino por las otras personas y construyen una relación de confianza. Según Schein, existen algunas barreras para indagar, tales como el estatus, el rango, el rol y la estructura psicológica interna: son todas ellas problemas de humildad. Hacer las preguntas correctas exige reconocer la sabiduría que hay en las personas que se tienen a cargo, y un profundo esfuerzo por identificar cuándo y dónde podría hablar menos y preguntar más. Esto conlleva desaprender malos hábitos y desarrollar nuevas destrezas que serán de gran utilidad para la vida personal y profesional.
En resumen, Edgar Schein, profesor emérito del MIT, defiende la humildad en su libro sobre la indagación humilde. Para él, la cultura estadounidense prioriza la practicidad y la competencia sobre la cortesía y el respeto. En su libro promueve la apertura y la curiosidad sobre los demás para contrarrestar un entorno de trabajo a menudo falto de modales y cortesía.