Estábamos habituados a negociar personalmente, cara a cara, o al menos procurábamos que los temas más importantes de nuestros proyectos se conversaran personalmente. No obstante, lo que antes era un medio de apoyo, se ha convertido abruptamente en el canal más importante para comunicarnos.
Si antes acudíamos a un mensaje por WhatsApp o un email para cerrar una negociación, ahora plataformas como Zoom, Teams o Meet se han convertido en el canal formal de interacción entre empresas y personas.
Veámoslo así. Una conversación telefónica apenas permite captar ciertos rasgos del interlocutor: velocidad al hablar, intensidad de las palabras, inflexión de la voz, y todo esto debería permitirnos percibir su verdadero interés. Si se trata de un colega de trabajo, quizá podamos captar con mayor certeza sus intenciones; pero si se trata de un cliente nuevo, nuestras probabilidades para captar sus rasgos de personalidad se reducen drásticamente.
Las limitaciones de las negociaciones virtuales son muchas: impiden profundizar en el contexto cultural, sobre todo si son negociaciones internacionales; es imposible conocer todo el lenguaje no verbal, especialmente si se dejan de lado las cámaras; y aunque la comunicación incluyera imágenes en vivo, resulta inviable conocer aspectos relacionados al aspecto físico, modos de vestir, las expresiones que se hacen con las manos o incluso si se está poniendo toda la atención a lo que decimos.
Numerosos expertos del “Program On Negotiation” (PON) de la Escuela de Leyes de Harvard, sostienen que las limitaciones de las negociaciones virtuales son tantas, que en cuanto sea posible acudir a las negociaciones cara a cara, debemos hacerlo. Por ejemplo, en las negociaciones, lo mismo que en muchos procesos de comunicación, es aconsejable hacer un “rapport” al comenzar: empezar a construir una relación, “romper el hielo”, generar comprensión mutua. En el contexto latinoamericano, esto es muy relevante: hablar del clima, el fútbol, los parientes. No obstante, es bastante prescindible en países como Estados Unidos, donde las conversaciones van directo “al grano”.
Una llamada virtual ayuda a superar la distancia física, pero no permite cultivar la cercanía humana. Muchos temas importantes requieren dar espacio a la reflexión, un compás de espera, interpretar los silencios, provocar pausas, hacer consultas mientras se conversa, dar atención plena a quien nos habla. También se necesita custodiar cierta información y generar la empatía suficiente para “entresacar” datos que pueden ser muy valiosos en una conversación. Uno de los grandes desafíos de nuestros días podría resumirse en la siguiente pregunta ¿Cómo podemos ganar la confianza de alguien desconocido en una llamada virtual?