La mediación puede definirse como un proceso de resolución de conflictos entre varias partes, dirigido por un tercero relativamente imparcial, capaz de gestionar la confianza de los implicados. Aunque en general las negociaciones presenciales suelen ser más efectivas, estudios han demostrado que las negociaciones virtuales obtienen muy buenos resultados en los procesos de mediación.
En el reporte “Dispute Resolution: Working Together Toward Conflict Resolution on the Job and at Home”, Noam Ebner apunta que la plataforma virtual que usan los mediadores suele ser email (para envío de documentos) o teléfono (llamadas de larga distancia), mientras que la video conferencia o los chats son menos comunes. Estudios demuestran que los mediadores usan un enfoque de resolución de problemas más directo en las negociaciones no presenciales, con el fin de aprovechar las oportunidades generadas por las llamadas.
Investigaciones recientes también han demostrado que la mediación virtual de conflictos es efectiva para resolver disputas. Por ejemplo, facilita que las partes participen cuando tienen tiempo, la pausa generada por el intercambio de correos permite al mediador elaborar estratégicamente sus respuestas, en lugar de reaccionar a las peticiones inmediatas cuando las partes se reúnen presencialmente. Además, las conversaciones por email ayudan a nivelar el tono de las personas que tienden a dominar una discusión, al tiempo que promueven la participación de aquellas que son más tímidas o reservadas.
Por otro lado, las partes implicadas pueden sentir la tentación de enviar mensajes ofensivos o insultantes, y el email impide captar las señales que envía el lenguaje corporal, tales como expresiones faciales o señales negativas que solo se pueden captar presencialmente. Además, las llamadas de larga distancia son más propensas a causar malos entendidos y también pierden la calidez y empatía propias de las conversaciones cara a cara.
En un estudio realizado por el mediador de conflictos Peter Adler, los mediadores se autopercibían como quienes discutían los problemas induscutibles, facilitaban avances y creaban ventanas de oportunidad; mientras que sus mismos clientes los recordaban como quienes abrían la sala de reuniones, hacían el café y presentaban a los implicados.
Este tipo de estudios pueden ofrecer dos lecciones importantes. En primer lugar, evidencian la importancia de construir relaciones, especialmente en situaciones polémicas: se necesita un poco de confianza antes de que las personas se abran y revelen sus verdaderos intereses. En segundo lugar, hay un sello que distingue a quienes manejan con maestría los procesos de mediación, para que las contrapartes no se sientan manipuladas o coaccionadas.