La trasparencia en las condiciones de un contrato de soporte para los sistemas de información resulta valiosa tanto para el usuario, como para el propio proveedor, quien enfrenta a clientes que no siempre reconocen su labor.
Lo cierto es que se trata de un servicio indispensable, cuya alto dinamismo es proporcional al surgimiento de nuevos riesgos. Se impone el conocimiento básico de las cláusulas que deben constituir su contenido básico.
Defina el mantenimiento : El contrato debe establecer con claridad los equipos y productos cubiertos. Para ambas partes, resultará importante una revisión preventiva de equipos, para determinar el tipo y alcance de los servicios a prestar, así como de repuestos y accesorios necesarios. Las labores de mantenimiento se suelen dividir en mantenimiento preventivo y correctivo. En el primero, se atiende las necesidades específicas de cada equipo o dispositivo, así como al control y optimización de rendimiento de sistemas operativos y la instalación de mejoras. Por su parte, el mantenimiento correctivo, o no programado, atiende a necesidades caso por caso, ante requerimientos específicos del cliente y bajo los tiempos de respuesta máximos que se hayan acordado.
Tiempo y ejecución : El contrato de soporte generalmente se pacta para ser ejecutado por unidad de tiempo en un determinado período; es decir, asignando un cierto número de horas a la semana o al mes y facturándose de manera separada o bajo otra tarifa, las horas que excedan lo contratado. Los tiempos de teléfono deben considerarse como trabajo; se recomienda asignar una unidad mínima de tiempo para cada llamada. El desplazamiento es siempre un tema a convenir, no es usual fijar unidades de tiempo mínimas por dicho rubro, salvo en casos cuya lejanía o difícil acceso lo ameriten. Si el cliente no emplea la totalidad del tiempo pactado, no justifica una reducción del precio pactado. En cuanto al horario de atención, si la función y naturaleza de los equipos así lo requieren, es fundamental dejar en claro la obligación del proveedor de brindar sus servicios fuera del horario pactado.
Controle consumo de horas : El consumo de las horas de soporte técnico se contabilizarán de acuerdo con el documento o tipo de reporte que las partes hayan acordado. Dicho documento suele incluir el nombre del técnico que atendió la solicitud, un número consecutivo, una descripción del trabajo realizado y trabajo pendiente (si lo hubiese), fecha, hora de inicio y fin del servicio, nombre y firma de representantes o designados de cada una de las partes.
Defina un lugar : Debe indicarse la ubicación o lugar donde se llevarán a cabo las actividades de soporte y si el mismo se extenderá a sucursales o empresas relacionadas. El cliente, por su parte, deberá facilitar las condiciones de seguridad mínimas para llevar a cabo el objeto del contrato así como condiciones óptimas de suministro eléctrico, aire acondicionado y conexión a Internet.
Considere daños excluidos : Reparaciones de daños o incremento en el tiempo que sean consecuencia de trabajos eléctricos externos, accidentes por transporte, uso inadecuado, alteraciones, instalaciones de otros dispositivos por terceras personas, uso de materiales o dispositivos que no cumplan con especificaciones fijadas, averías por humedad, fallas en aire acondicionado, o en el suministro de energía, no suelen estar cubiertos por las obligaciones ordinarias de soporte técnico. Puede excluírseles o fijarles otras condiciones de tiempo, precio y ejecución.
Notificación de desperfectos : El cliente debe notificar de manera inmediata al proveedor sobre los desperfectos que afecten el funcionamiento de equipos y dispositivos, facilitándole acceso pleno a los equipos, bajo las condiciones de seguridad que se hayan establecido.
Traslado de los equipos : Si el equipo requiere ser trasladado fuera de la empresa, es conveniente acordar las condiciones en que tales acciones se llevarán a cabo, así como responsabilidades y consecuencias resultantes de dichos traslados.
Confidencialidad : Las partes, y en especial el proveedor, deben comprometerse a conservar absoluta confidencialidad de todo hecho, dato o noticia del que tengan conocimiento con ocasión del contrato, independientemente de que este haya finalizado y del motivo por cual ha finalizado.
Seguros : Se debe exigir al proveedor la obtención y mantenimiento de los seguros de indemnización y responsabilidad contra todo riesgo, en relación con elementos de su propiedad y a todo el equipo que utilizare para la prestación de servicios del contrato. De igual manera, es factible exigir al proveedor seguros de responsabilidad civil por un monto adecuado, a fin de cubrir reclamos de terceros por muerte o accidente, o pérdida o daños a la propiedad, que pudieren tener vinculación con la prestación de servicios bajo el contrato o por la utilización de cualquier vehículo, u otro equipo alquilado o de propiedad del proveedor o de sus agentes, empleados o subcontratistas para la ejecución del trabajo.