Cuando un turista en Estados Unidos, Europa e incluso en Costa Rica busca en Internet un hospedaje le aparecen las ofertas y la posibilidad de realizar la reservación en varios sitios web que funcionan como supermercados o marketplace. ¿Cómo hace un hotel o un hostal para integrarse y aprovechar bien esas plataformas?
“A lo que nos dedicamos es a apoyar a los hoteles independientes”, dijo Javier Camacho, cofundador y CEO de Grupo Brahma. actualmente la empresa tiene clientes en Costa Rica, Honduras, España, México y Colombia. Sus servicios no se limitan a esa integración. A partir de la experiencia y conocimiento del sector brindan diversos apoyos.
Javier trabajó casi 13 años en el Hotel Barceló San José Palacio donde fue director comercial. Antes, había sido ejecutivo de cuentas de los hoteles La Condesa, en el Monte de la Cruz, y Tilajari, en Muelle de San Carlos. Lleva más de dos décadas en el sector.
En Barceló conoció a Damaris Acuña y Katherine Rojas, con quienes fundó la empresa en 2018. Les movió dos razones.
Primero, la idea de emprender y tener su propio negocio. Segundo, el propósito de ayudar a los hoteleros a incursionar en las ventas en línea, un canal en el cual el sector viene incursionando desde más de una década y en el que abundan muchos retos aún, como el de sacar más provecho de las plataformas.
La hotelería, de hecho, empezó a ser uno de las actividades que empezó a darse a conocer a través de la publicidad digital. Cuando un turista estadounidense, europeo, asiatico o costarricense quiere información de un destino, en los resultados del buscador le aparece de primero la publicidad digital de los hoteles y otros servicios del lugar elegido. No fue el único avance.
Los hoteles, incluyendo los pequeños, también empezaron a utilizar plataformas como PayPal para recibir pagos de las reservaciones de sus clientes. Pero en ese tiempo el turista hacía su reservación y luego debía esperar un correo electrónico del hotel. Todo cambió después.
Aparecieron servicios como Booking, Expedia, Trivago, TripAdvisor o Kayak, entre otros, donde se ve la disponibilidad, las promociones y se hace la reservación, con respuesta automática instantánea y automática asignación de la habitación y los servicios contratados.
Hay más de 450 plataformas. En ellos los usuarios encuentran también ofertas y promociones. Todo el sector, pasando por las agencias de viajes, evolucionó.
Las grandes cadenas, que cuentan con sus propios sitios web y canales digitales, también utilizan las plataformas con muy buenos resultados y Damaris, Katherine y Javier se especializaron en ellas. Incluso los gerentes de la cadena siempre les alentaron para que iniciaran su propia empresa con este tipo de servicios. ¿Qué necesidad vieron?
El hotelero independiente está diariamente consumido por los detalles del negocio, el mantenimiento de las instalaciones, la resolución de situaciones con sus colaboradores, proveedores y clientes, el estira y encoge con las agencias de viajes y tour operadores, y los trámites municipales o con otras entidades públicas, entre otros.
¿En qué momento puede actualizar las promociones que diseña para que los potenciales clientes las conozcan y las adquieran?
Desde hace siete años las plataformas o marketplace de reservaciones aumentaron su importancia para el sector hotelero, pasando de generar del 30% al 70% de la ocupación, dice Javier. El crecimiento viene de la mano del peso que adoptaron los canales digitales.
Durante el 2020, una vez pasado el confinamiento y abiertas las fronteras, su peso fue mayor. Tener el hotel en todos los canales posibles es un mayor imperativo actualmente. “Fue un giro enorme”, afirma Javier.
La tarea puede salirse de las manos. El hotel debe tener y ajustar constantemente sus ofertas a corto, mediano y largo plazo. Y con tiempo. De hecho, actualmente se deben tener ya las del 2024. Pero todos los días se proponen campañas, ofertas y ajustes.
Así, un hotel debe cargar ocho o 10 ofertas en cada canal para ser competitivo. Si tiene habitaciones sin ocupar, deberá gestionar algunas promociones que se abren a una hora y se cierran varias horas después, se dirigen a turistas que andan en el país y tienen como propósito vender para que el huésped ingrese el mismo día. No es lo único que debe hacer.
Al mismo tiempo deberá diseñar y lanzar ofertas a corto (para el mismo día o semana), mediano plazo (vacaciones de temporada alta) y a largo plazo (Semana Santa y vacaciones de medio año del siguiente año, por ejemplo), con objetivos concretos de mejorar la ocupación durante el día o la semana aprovechando turistas que están en el país, crear un colchón de ocupación y asegurar las ventas en el tiempo, respectivamente.
El control de todo eso se vuelve complejo. Y se debe sumar que hay que salir de primero en las búsquedas, posicionarse, pues nadie —ni el propietario— va a la segunda página.
La necesidad estaba identificada y hasta recibían aliento para iniciar su propia empresa. Ahora, lo que tenían que hacer era dar el paso. Algunas personas prefieren renunciar a un empleo cuando ya tienen avanzado su negocio.
Katherine, Damaris y Javier empezaron con el lanzamiento del sitio web, clave para obtener credibilidad, y la inscripción legal de la empresa. El siguiente paso era conseguir clientes, a los hoteleros, y para hacerlo debían visitarlos, por lo que debieron dar el paso de salir de Barceló.
Realizaron giras a Puntarenas, Guanacaste, Limón y otros sitios de interés turístico del país. Ya conocían a muchos hoteleros, por lo que muchas puertas se abrieron.
Dieron el salto también a Honduras, México (donde brindan apoyo a ocho hoteles en la Riviera Maya), y Colombia (en Santa Marta y Bogotá). Lo hicieron con ahorros propios.
En total ya cuentan con 25 hoteles, incluyendo cinco resorts en Ibiza, España, que acumulan 1.500 habitaciones. Actualmente son seis personas en la empresa.
El inicio no fue sencillo. “No es lo mismo tener un salario mensual a tener que ganárselo usted para tres socios que empezamos”, dice Javier.
No fue fácil y menos cuando dos años después viene la pandemia y el cierre de fronteras. Por sus clientes en España, donde el covid-19 se expandió antes que a este lado del Atlántico, la empresa se preparó y empezó a preparar a sus clientes en América.
Entre otras medidas, Brahma realizó una rebaja del 50% de la mensualidad e iniciaron un acompañamiento para cuando la actividad regresara a la normalidad.
“Hay que estar pendientes de lo que ocurre”, recomienda siempre. Por ejemplo, la apertura de una nueva ruta área implica dirigirse hacia ese mercado para atraer clientes. “También hay que ayudar al hotelero a cómo enfrentar la coyuntura”, agrega.
El auge del turismo después de la pandemia, a partir de la reapertura de los aeropuertos, va alcanzando nuevos niveles. Las estimaciones indicaban que el 2022 duplicaría el 2021 a nivel global y que se acercaran al 60% del 2019.
En el caso de Costa Rica, la temporada alta apuntaba positivamente.
Los hoteles, en particular los pequeños e independientes, también tienen el chance de aprovechar la nueva coyuntura utilizando los canales digitales, incluyendo las múltiples plataformas.
La actualización de la información (datos, perfil, logos, fotografías, tipos de habitaciones, precios y ofertas) en ellas se realiza mediante sistemas conocidos como channel manager, lo que —asegura Javier— ayuda a evitar errores, agiliza el proceso y facilita acercarse al segmento o nicho de interés. Además, Brahma apoya a los hoteles en la creación del sitio web, si lo requieren.
Otras de las plataformas a aprovechar son Webbeds, Airbnb, Hotalbeds, Get a Room, BestDay, PriceTravel o Despegar.
Al mismo tiempo el sistema permite enfocar la información en cada mercado, como Costa Rica en temporada baja, e incorporar valores agregados (tour a caballo o cóctel de bienvenida, por ejemplo).
Por estos servicios que brinda Brahma, el hotel paga una mensualidad que depende de su tamaño o se acuerda un esquema de comisiones por venta realizada.
Javier recalca que el apoyo que se brinda a los hoteles, para que puedan diferenciarse, exige cierta exclusividad y tener pocos clientes por zona geográfica, uno o máximo dos por destino.