Cálido. Divertido. Sincero. Motivado. Profundamente involucrado. Estas son algunas de las palabras que usaría para describir a Tendai (su nombre y algunos detalles han sido modificados), un líder de alto nivel en una compañía global de manufactura, después de que nos reunimos para iniciar nuestro compromiso de instrucción. Él estaba en un plan de sucesión para un puesto ejecutivo y quería fortalecer sus habilidades de liderazgo.
Sin embargo, cuando hablé con muchos de los colegas y subordinados de Tendai, para reunir sus impresiones sobre él, pintaron una imagen diferente. Lo describieron como cuidadoso, calculador y reservado. Muchos de sus pares cuestionaron sus intenciones, asumiendo que estaba jugando políticas de oficina cuando no habló con ellos sobre temas clave. Su equipo estaba impresionado por su efectividad, pero inseguro de su motivación. Para la mayoría, él era un misterio.
Podría sonar como si Tendai tuviera una personalidad dividida, pero yo veo frecuentemente esta situación en mi trabajo como instructora. Los líderes construyen un personaje profesional tan sólido que no logran ser ellos mismos, aplastando involuntariamente las cualidades emocionales que construyen la lealtad, y dejando a sus pares y subordinados rascándose la cabeza.
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Es fácil ver cómo sucede esto. En la mayoría de las organizaciones, ser un buen empleado significa proyectar un comportamiento tranquilo e imperturbable. Queremos nunca perder la compostura, así que desarrollamos estrategias para mantener un rostro profesional. Sin embargo, este mismo exterior cuidadosamente construido fracasa cuando, como líderes, necesitamos construir compromiso y entusiasmo.
Comisioné una encuesta a 2.000 adultos norteamericanos acerca de qué comportamientos de comunicación los inspiraban. La autenticidad calificó alto. También hablé con cientos de profesionales acerca de qué los inspira, y la emoción apareció repetidamente como la puerta hacia la autenticidad. Si las personas no ven sus verdaderas emociones, no pueden verlo a usted.
Tan pronto como haga la transición a directivo, debería aprovechar la emoción en lugar de evitarla. He aquí tres formas para lograr resonancia emocional:
Defina su intención. Antes de conversaciones o reuniones importantes, considere: ¿Cuál es la imagen emocional que quiero transmitir? Recuerde que las emociones son contagiosas, y los líderes influyen fuertemente en el humor de su equipo. Si quiere que otros sientan una cierta emoción, usted necesita expresarla. Además, si no define deliberadamente el tono emocional, sucederá por accidente.
Use lenguaje emocional. Haga un esfuerzo para ajustar lo que dice a las emociones que quiere expresar. Tenga cuidado de no neutralizar su lenguaje para hacer que su mensaje sea más agradable, terminará sonando insulso. Condimente sus charlas con palabras directas que señalen el tono que pretende.
Considere ejemplos de emociones y las palabras que ayudan a trasmitirlas:
Confianza: poderoso, seguro, orgulloso, significativo, listo.
Alegría: inspirado, sorprendido, agradecido, emocionado, entusiasmado.
Ira: decepcionado, desilusionado, irritado, arrepentido, frustrado.
Urgencia: crucial, retraso, ansioso, perdido, impaciente.
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Emplee solicitudes emocionales. Usted también puede usar las emociones para persuadir. Si considera las solicitudes emocionales algo de vendedores desagradables, reconsidérelo. Todos los líderes necesitan inspirar a las personas a actuar.
Robert Cialdini, científico social que estudia la influencia, identificó seis principios de persuasión que pueden usarse en cualquier entorno. Aquí están, con ejemplos de cómo los nuevos directivos pueden convertirlos en encuadres retóricos que apelen a las emociones de las personas:
Nos agradan las personas similares a nosotros: “Considero este equipo una familia, y haré todo lo que pueda para representarnos”.
Somos recíprocos en los comportamientos: “Me encantaría presentarte clientes, y espero que puedas presentarme a mí”.
Buscamos ser consistentes: “Has dicho que estás abierto a las ideas creativas, así que tengo una para plantearte”.
Respetamos la autoridad: “Este mensaje viene directo del presidente ejecutivo, así que es una prioridad”.
Queremos más de algo cuando es escaso: “Si no lanzamos nuestro producto ahora, los consumidores reubicarán sus presupuestos de cierre de año”.
Actuamos cuando otros lo hacen, porque ello es una prueba social: “Todos en nuestro mercado se están anunciando de este modo”.
Usar la emoción para ganar corazones y mentes no es algo nuevo, pero es algo más difícil de navegar para los líderes de la actualidad. El ascenso las redes sociales, los blogs y otras plataformas en línea ha creado la expectativa de conocer más profundamente a nuestros líderes.
Por otra parte, con las organizaciones dispersándose geográfica y culturalmente, los gerentes suelen dirigir personas a las que raramente ven cara a cara. Necesitan hacer que sus equipos conozcan las prioridades, motivar el comportamiento e inspirar compromiso –todo a distancia–. Las audiencias necesitan ver claramente qué emoción está tratando de transmitir el líder.
Finalmente, recuerde que hay una diferencia importante entre la emoción verdadera y la falsa. La falta de autenticidad es fácil de detectar. La mejor manera de conectar en un nivel más profundo es siendo transparente acerca de sus emociones.
© 2017 Harvard Business School Publishing Corp. Distribuido por: The New York Times Syndicate