¿Está entre quienes han encontrado anaqueles con faltantes en puntos de venta de Auto Mercado? ¿O tal vez ha hecho compras de e-commerce y el personal le ha contactado para decirle que faltan 20 o 30 productos de la lista? Incluso si solamente ha seguido el tema en redes sociales, la situación inusual en la oferta de esta cadena de supermercados lleva varias semanas en discusión.
EF solicitó una entrevista con Diego Alonso, vicepresidente comercial de Auto Mercado, quien en otras ocasiones ha atendido consultas sobre logística y comercio electrónico, pero mediante su agencia de relaciones públicas, la empresa declinó la entrevista e informó que respondería por escrito a las consultas de referencia que se le habían enviado.
La respuesta del vicepresidente consistió en un texto corporativo genérico que no atendía las consultas puntuales, extraídas por EF de los comentarios de usuarios en redes sociales. (Vea: Preguntas)
En ese texto, el vocero afirmó: “Es importante aclarar que nunca tuvimos un problema de desabastecimiento. Lo que experimentamos fueron algunas dificultades para programar la entrega oportuna de ciertos productos en alguno de nuestros 42 puntos de servicio (tiendas)”.
¿A qué se refiere Alonso con esas “dificultades”? La empresa ha explicado en varias ocasiones que se trata de inconvenientes propios de atravesar por un cambio profundo en sus sistemas logísticos internos. Este proceso se encuentra en el paso final, es decir, en la salida “en vivo” del software específico para su operación.
El representante de la empresa afirma que el nuevo sistema es complejo y que requiere ajustes importantes. Para lidiar con esto implementaron “procesos manuales temporales” con el fin de trasladar la mercadería mientras se afina el proceso de automatización.
Pero la cadena ha sido esquiva al explicar cuándo comenzaron los problemas y a qué se deben, en una conducta que rompe con sus estándares e historial de servicio, área en la que Auto Mercado ha liderado el sector. Incluso reconocen en forma indirecta que algunos clientes reciben la respuesta corporativa en forma negativa.
“Estamos muy agradecidos por la comprensión y la lealtad que nuestros clientes nos han brindado durante este proceso. Hemos tratado de evacuar cada consulta, de forma personalizada y la mayoría ha entendido que se trata de un proceso transitorio”, afirmó Alonso en el texto enviado a EF.
¿Cómo un cambio de sistema puede afectar durante semanas el desempeño de una empresa que ha sido referente en ese campo durante décadas? Para comprender de qué se trata el proceso EF consultó a tres especialistas en logística y sistemas de abastecimiento, quienes analizaron los posibles escenarios en los que se mueve Auto Mercado y por qué aún mantiene una operación por debajo de las expectativas.
Anécdota: En los 90, cuando Másxmenos aún era propiedad de Corporación de Supermercados Unidos, pasó por un cambio de sistema logístico que provocó faltantes y quejas similares a las que vive hoy Auto Mercado. Con el fin de contener la crisis, la compañía abortó el proyecto y regresó al sistema anterior.
— Adrián Mora, AML Consultoría
Evitar picos
El momento elegido por Auto Mercado para poner en marcha sus nuevos sistemas es el adecuado, según la valoración del consultor Adrián Mora, de AML Consultoría, pues apunta a evitar la temporada clave de Navidad, pues la siguiente ventana de oportunidad se abriría en enero-febrero de 2021.
Sin embargo, Mora advierte que el deseo de evitar la espera podría ser parte del problema, este especialista fue gerente de logística de una cadena de supermercados y además pasó por cambios de sistema logístico en diferentes empresas, incluida una distribuidora.
“Para salir cuando lo hicieron, en Auto Mercado tienen por lo menos año y medio parametrizando el software. El momento pudo haber sido el correcto, pero tal vez el miedo de esperar a enero pudo acelerar procesos. Esto tiene costos asociados y a veces es más barato esperar seis meses que acelerar procesos”, consideró Mora.
¿Pero, por qué un cambio de software toma año y medio en ajuste de parámetros y aún así da problemas? Mora señaló que la etapa actual es el cierre de un proceso de mucho más tiempo (Auto Mercado ha mencionado que suma cinco años en ajustes previos), durante el cual se define qué se quiere lograr, se mapea la totalidad de la operación (qué se hace, quién lo hace, cómo lo hace), se define dónde se deben aplicar cambios y se evalúa si se cuenta con el talento necesario o se deben hacer contrataciones estratégicas (temporales o permanentes) y cuánta capacitación se deberá aplicar. También se evalúan riesgos, se entra en contacto con públicos críticos y se arman planes de contingencia.
Auto Mercado envió un correo electrónico a clientes el 24 de agosto, cuando ya había quejas por faltante de productos, en el cual informaba de “una actualización en el sistema de abastecimiento”. En consultas posteriores puntualizó que se trata de un cambio de ERP, siglas en inglés que significan “Planificación de recursos empresariales” y cuyo ajuste involucra todo el sistema utilizado por una empresa para planificar y administrar las actividades diarias, como la cadena de suministro, los servicios, las finanzas y demás procesos operativos.
A criterio de Mora, el proceso ideal abarca cinco fases de diagnóstico y evaluación antes de definir un plan de acción y requiere una estructura de al menos tres partes: equipo interno de implementación (tomadores de decisiones), equipo de consultoría especializada y equipo de implementación de las soluciones tecnológicas.
“Cuando uno tiene una relación b2b (de empresa a empresa) es mucho más sencillo que el cliente sea empático, porque la comunicación es más directa y más fácil. Pero en el segmento de supermercados es un golpe muy duro, porque no solo golpea las ventas sino que golpea la imagen y la marca. Normalmente, los problemas se dan cuando algo no se hizo bien: no se probó, parametrizó o contempló algún elemento. Y encontrar el error cuando ya se está en ambiente de producción puede ser muy difícil, porque suelen ser detalles pequeños”, explicó Mora.
En declaraciones a diferentes medios de comunicación, Auto Mercado ha afirmado que su ERP tenía 30 años de operación. Esto es posible porque el cambio de sistema es independiente del tiempo en funciones y más bien responde al desempeño de la empresa y las variantes del mercado. En este caso, Diego Alonso comentó que las modificaciones en la demanda física derivadas de la pandemia y el crecimiento exponencial de la plataforma de comercio electrónico potenciaron la necesidad de transformación.
Jose Miguel Ugalde Rodríguez, ingeniero industrial y líder de logística para GS1 Costa Rica, explicó que hay al menos tres preguntas básicas para las empresas en proceso de decisión de cambio en sus sistemas:
- ¿El sistema de información realmente se adapta a las exigencias del negocio?
- ¿El lenguaje de programación y los paradigmas de programación utilizados realmente responden de forma eficiente a los cambios que se requieren?
- ¿Cómo impacta económicamente a la organización el cambio o actualización del sistema?
“Indudablemente podemos hacernos más preguntas, pero lo que debemos tener muy claro, es que las necesidades de cambio están dadas en función de la eficiencia operativa que necesitamos, los cambios en las reglas de negocio y el impacto económico que como organización vamos a tener en el tiempo”, puntualizó Ugalde.
El proceso es un desafío, por lo cual el ingeniero advirtió que antes de iniciar el proceso de implementación se debe considerar cómo se van a garantizar la continuidad del negocio, cómo se va a cuidar la percepción del cliente y cómo se garantizará el cumplimiento de “la triple restricción” en el proceso de implementación, es decir, el manejo del costo, el tiempo y el alcance.
Tanto Mora como Ugalde resaltaron el rol del proveedor de software, en particular para una operación como la de Auto Mercado, que se ha caracterizado por adelantarse a las demandas del mercado y posiblemente requería más funcionalidades o alcance del que ofrecen los sistemas preexistentes. Si adaptar un programa base a la medida de un cliente es complejo, construir uno desde cero lo es más, e incluye más riesgos.
| Paso a paso |
|---|
| Lista de mejores prácticas sugeridas para un cambio de ERP: - Definir el alcance y la razón por la que se quiere o requiere el cambio. - Asesorarse con empresas que hayan pasado por la misma experiencia y que usen un software similar (o igual) a las opciones evaluadas. - No escatimar en costos. Si la herramienta es la correcta, el retorno sobre la inversión generalmente excede lo previsto. - Definir el equipo implementador de manera híbrida: conocimiento interno dedicado a tareas de asesoría, validación y auditoría, y equipo de implementación externo. - Ponderar muy alto el soporte y la estabilidad de la herramienta, así como el nivel de personalización requerido. - Un involucramiento de las áreas claves en la confección de planes de mitigación de riesgos (Compras, Finanzas, RRHH, Logística, clientes y proveedores clave). - Correr pruebas de concepto antes de definirse por una herramienta o proveedor. - Buscar experiencia y confiabilidad por encima del costo. - Manejo del proyecto formal (con indicadores y seguimiento a nivel ejecutivo). - Tomar en cuenta al usuario final. - Manejo muy profesional de la ruta crítica, así como del cambio (change management). - Documentar (lo bueno, lo malo, lo necesario y lo deseable). - Empoderar al equipo a cargo del proyecto para la toma de decisiones o de preguntar cosas urgentes y críticas. |
| Fuente: Ricardo Del Valle, Ingeniería Industrial, Ulacit |
Errores y mejores prácticas
Aunque algunos clientes de Auto Mercado han afirmado que la empresa muestra falta de planes de contingencia, e incluso se ha sugerido en redes sociales que podrían enviar un camión desde el Centro de Distribución cada vez que se detecta faltante de producto, la realidad es que esta acción caería en una práctica negligente.
Ricardo Del Valle Hernández, profesor de la escuela de Ingeniería Industrial en la Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología (Ulacit), explicó que una respuesta fuera del sistema no debería ser posible, pues tendría tres implicaciones negativas:
a- El proveedor no podría tramitar la factura porque al no recibirse en el sistema, no se genera una cuenta por pagar hacia el proveedor, y este no podría tramitar el documento.
b- Las existencias en el centro de distribución no reflejarían el ingreso de los artículos, por lo cuál se mantendría el problema de inventario.
c- Al no reflejarse el inventario en el sistema, no se puede alistar ni despachar, ni asignar a alguna orden de cliente.
“Tecnológicamente, no debería ser posible. Físicamente sí, lo cual sería un preoceso negligente”, enfatizó Del Valle.
¿Entonces cuál debería ser la respuesta del cliente ante los fallos? Del Valle recordó que una persona consumidora espera que el nivel de servicio siempre sea el prometido.
“Sin embargo, cuando estos son tomados en cuenta -como actores clave que son- y se les mantiene informados del alcance del proyecto es posible que el riesgo de quejas, inconformidades o situaciones similares sean atendidos de manera más amigable. Esto es un apartado básico en el manejo de stakeholders. Comunicación, comunicación, comunicación…”, resaltó Del Valle.
| Preguntas |
|---|
| Estos fueron los temas de las preguntas que EF envió a Auto Mercado y los extractos del texto de respuesta general en el que los abordaron: |
| -Qué está pasando en Auto Mercado y qué provoca desabastencimiento: “En concreto, en las últimas semanas implementamos uno de los módulos del nuevo sistema de gestión empresarial que automatiza y centraliza aspectos operativos incluyendo la logística y la gestión de inventarios. Esta implementación requirió de ajustes, que ya realizamos, y que desafortunadamente impactaron la experiencia de algunos de nuestros clientes. Es importante aclarar que nunca tuvimos un problema de desabastecimiento. Lo que experimentamos fueron algunas dificultades para programar la entrega oportuna de ciertos productos en alguno de nuestros 42 puntos de servicio (tiendas)“. -Razones para aplicar un cambio de sistemas en este momento: “El cambio en el módulo de logística y gestión de inventarios se programó para el segundo semestre del 2021, precisamente con el fin de garantizar que el sistema esté funcionando sin ningún tropiezo para las temporadas de Navidad y fin de año”. -Situación financiera de la cadena: “Somos una empresa sólida, de capital 100% costarricense, robusta financieramente y con perspectivas de crecimiento, no nos encontramos en proceso de venta alguno”. -Qué impedía mover mercadería desde el centro de distribución a las tiendas específicas donde se detectaban faltantes: “Es importante destacar que nos preparamos para este momento, abastecimos nuestro Centro de Distribución; temporalmente hemos estado realizando algunos procesos alternos, que nos han permitido tener resueltos ya asuntos de inventario en los puntos de servicio”. -Plan de contingencia: “Sabemos que ante un cambio de esta magnitud, es natural realizar ajustes en el periodo de implementación, más aún cuando se trata de un sistema automatizado. Esta modernización conlleva una nivelación y actualización de inventarios para que el sistema tenga toda la información y pueda trabajar de manera automatizada”. |
| Temas consultados que quedaron sin respuesta en el texto general: -Fecha en la que comenzaron los problemas en puntos de venta. -Estrategias para recuperar clientes que se han movido a otras cadenas a raíz de los problemas. -Tiempo que tomaría el regreso a las condiciones normales de servicio. |