Con la inesperada llegada del COVID-19 el Hotel Colinas Altavista, ubicado en las montañas de Aserrí, experimentó la temporada cero de la noche a la mañana. A pesar de que debió cerrar las puertas al público decidió no despedir a ningún colaborador y aprovechó este golpe de timón para reinventarse y mejorar los servicios.
“No suspendimos contratos, no liquidamos al personal y lo que hicimos fue reestructurar el trabajo. Decidimos levantarles la moral a los trabajadores de esta forma”, comentó Sergio Sánchez, gerente general del Hotel Altavista.
El hotel, que genera gran parte de sus ingresos con eventos especiales como bodas, quinceaños o matrimonios, tuvo la capacidad de cerrar las puertas y mantener su planilla intacta gracias a su fortaleza financiera. Tener un colchón le permitió seguir pagando los salarios aún cuando el negocio no percibía ningún ingreso.
Una vez que la junta directiva tomó la decisión de no suspender contratos, disminuir jornadas o despedir a ninguno de sus 30 empleados llegó la hora de replantearse cómo brindar un mejor servicio que le permitiera volver con más fuerza.
Durante el cierre los trabajadores dieron mantenimiento al hotel, remodelaron las habitaciones, incluyeron nuevos protocolos para administrar los alimentos y las bebidas, y afinaron el concepto de servicio al cliente.
Ahora este hotel de montaña que está ubicado en una propiedad de 60 hectáreas a 1.700 metros sobre el nivel del mar, ofrece un ambiente de calma a los turistas nacionales que deciden salir de sus casas para buscar aire fresco y estar en contacto con la naturaleza.
A pesar de que poco a poco el negocio retorna a la actividad comercial, durante las semanas más duras vio esfumarse de la agenda todos los eventos especiales (producto de las cancelaciones). Actividades que les generaban cerca del 80% de los ingresos.
Por eso la gerencia tuvo que ser transparente y se sentó a negociar con los proveedores de comidas y bebidas para hacer ajustes en los pagos. Honrar las deudas les permitió mantener una buena reputación algo que es vital para darle continuidad al negocio, pues Sánchez considera que las condiciones que impone la pandemia son pasajeras.
“Afortunadamente existe una madurez empresarial para negociar”, aseguró el gerente.
Con el retorno paulatino de las actividades el hotel aplica fuertes protocolos de limpieza para ofrecer un espacio seguro y estar a tono con las recomendaciones del Ministerio de Salud.
Cada 22 días sanitizan las instalaciones, se implementó como norma el uso de caretas para todos los empleados y las mesas del restaurante, y las que se encuentran por todo el hotel, se limpian constantemente.
La llegada del COVID-19 también trajo otros pequeños ajustes, antes los colaboradores del hotel podían preparar las maletas de los turistas pero ahora este servicio quedó suspendido para evitar los contagios.
Comunicar estos cambios de manera asertiva es otro de los retos que debieron asumir.
Para atraer a los visitantes nacionales el Hotel Colinas Altavista brinda precios accesibles y se apoya en el mercadeo digital. A través de las redes sociales ofrecen descuentos del 20% al hospedarse durante una noche y si los turistas se hospedan más de dos noches pueden acceder a una rebaja del 30%.
Las llamadas tarifas COVID-19 le permiten al hotel mantenerse a flote durante la crisis económica. La implementación de esta estrategia ya deja buenos réditos.
“Verdaderamente hemos notado que el turista nacional sí está respondiendo, busca esparcimiento y me refiero a que en estos tiempos buscan calma y en el hotel hay un espacio esparcimiento a 20 minutos de Desamparados. En realidad sí ha respondido muy bien y estamos muy agradecidos”, agregó el gerente general.
Tres consejos
¿Cuál es la principal lección que aprendió como empresario?
Tenemos que reinventarnos porque muchas veces estamos en una zona de confort. La pandemia nos puso a prueba y nos obliga a tomar decisiones bajo presión. Como dice el dicho: el hierro se prueba en el fuego, y por eso tenemos que reinventarnos día a día.
Lo principal para atraer clientes ha sido:
El mercadeo digital, las redes sociales. Hay que tener buenas fotografías porque ya no tenemos que hablar de servicio al cliente, sino de experiencia al cliente. Hay que hacerle saber al cliente, a través del marketing digital, que puede tener una experiencia increíble.
¿Volverá su negocio a ser el mismo de antes? ¿En cuánto tiempo?
Sí, soy súper optimista. Vamos para adelante porque esto es pasajero en unos ocho meses o un año a partir de ahora volveremos a la normalidad.