En 18 años, Sykes edificó en el país una operación que incluye cuatro sedes en las que laboran 5.200 personas y es hoy uno de los principales empleadores privados en el territorio nacional.
La empresa planea seguir creciendo no solo este año –cuando llegará a 5.700 empleados– sino a un largo plazo, pues confirmó su presencia, a no ser que las condiciones del país les desfavorezcan.
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La firma, de origen estadounidense, tampoco mira con temor las políticas que pueda ejecutar el presidente de los Estados Unidos, Donald Trump, en relación con el retorno de empresas.
Esta compañía se centra en invertir aún más en desarrollar personal con dominio del inglés y capacidades técnicas a través de su academia, la cual considera que no solo los benefician a ellos sino a toda la industria.
Asimismo, visualizan en su futuro el uso de la inteligencia artificial o soluciones de mayor valor, según explicó el CEO de la empresa, Charles E. Sykes, a EF en su reciente visita al país.
¿Cuáles son los planes de la firma para Costa Rica?
La empresa continúa pensando en expansión y crecimiento. Al finalizar este año, se espera un crecimiento de cerca de 500 posiciones nuevas. No contemplamos necesariamente la apertura de un nuevo edificio, pero vamos a seguir creciendo.
“El giro que están dado los negocios a nivel global, invertir en competencias de desarrollo y técnicas es relevante; en eso seguiremos invirtiendo. Las inversiones que vamos a hacer estarán enfocadas en el servicio técnico; hay una fortaleza importante aquí.
“Otra opción que se estará revisando más de cerca es la posibilidad de llevar el trabajo a los lugares donde vive la gente. Es decir, operaciones satélites que permiten abrir operaciones de tamaño mediano o pequeño más cerca de donde la gente vive.
“También pensando en nuestro futuro, al entrar a alguno de nuestros centros, será cada vez más común el uso de la inteligencia artificial en aplicaciones o soluciones de mayor valor”.
En el pasado ustedes, mostraron interés de abrir oficinas fuera de la Gran Área Metropolitana, ¿cómo van esos planes?
Son opciones que estamos explorando y definitivamente en la medida que logremos encontrar el talento disponible para operaciones pues lo vamos a realizar.
“Aquí el tema es encontrar a suficientes personas bilingües y con competencias técnicas para iniciar una operación.
“Además, a una parte importante de los clientes les gusta las operaciones en el Área Metropolitana. Si hay ventajas competitivas que podamos ofrecerles, se les compartirá en su momento”.
Desde el punto de vista de Sykes, ¿debe preocuparse Costa Rica con las políticas del presidente Donald Trump?
La respuesta corta es no. Las relaciones comerciales estadounidenses están tan conectadas con el mundo entero que no veo que medidas de proteccionismo sean eficientes para limitar o reducir esa realidad. La empresa continúa pensando en su expansión.
¿Cómo ha cambiado Sykes en los últimos 18 años?
La sofisticación de las capacidades es probablemente 10 veces mayor a lo que teníamos cuando iniciamos. Evidencia de eso es que actualmente tenemos múltiples clientes cuando hace 18 años iniciamos con solo uno.
“La complejidad de servicios técnicos, en las áreas financieras y de telecomunicaciones, es superior en términos al servicio que se da a los clientes. Otra evidencia de lo sofisticado de los servicios es la cantidad de gente que se contrata hoy, que son más de 5.200 versus los 150 del pasado.
“Otra evidencia es que Costa Rica recibía instrucciones específicas de cómo operar el trabajo, y ahora, Costa Rica tiene el expertise para liderar y que sean sus personas las que exportan ese know how a los demás lugares”.
¿Cuáles fueron los principales retos durante esos 18 años?
El desarrollar gerencia media ha sido el enfoque más importante, así como, desarrollo de talento y de las competencias técnicas.
“Otro de los retos era el costo de la infraestructura en telecomunicaciones ya que era muy caro, como cuatro veces más caro que la infraestructura en India o Filipinas. Sin embargo, se ha reducido en una forma muy importante, ya que los gobiernos han entendido la necesidad de abaratar el servicio para mayores oportunidades de inversión”.
¿Por qué sigue siendo atractiva Costa Rica para Sykes?
La razón número uno es la gente y su potencial. A nuestros clientes les gusta mucho y tienen una preferencia por trabajar con la gente de Costa Rica.
“El promedio de tiempo que los clientes están con nosotros es mayor a 10 años. Esto es importante porque las relaciones comerciales no tienden a durar tanto a menos de que exista admiración y respeto por el liderazgo y la capacidad de la gente con la que se trabaja.
“A los clientes les gusta mucho el atractivo del país como tal, pero también de las comunidades y del entorno; creo que ahí hay algo de lo verde. Es un lugar grandioso para vivir, trabajar y disfrutar, en comparación a otros lugares donde tenemos negocios”.
Usted menciona que el país ha avanzado pero, ¿qué áreas debe mejorar?
En primer lugar, el inglés debe ser la base para seguir incrementando los servicios y las oportunidades de negocio, así como las competencias técnicas.
“La infraestructura en telecomunicaciones, no solo respecto a la región y Latinoamérica, sino con respecto a otros continentes como el sur de Asia. Además, otro aspecto, es desarrollar infraestructura vial que permita un mejor acceso de la fuerza laboral a las oficinas”.
¿Qué iniciativas de responsabilidad social implementan?
En el aspecto ambiental estamos avanzando muy seriamente en energía solar; estamos certificándonos en la norma del manejo de la energía, manejo de agua y manejo de desechos. Continuamos con los planes de Carbono Neutral y Bandera Azul en cada una de nuestras instalaciones.
“Desde el punto de vista social, es la inversión que hacemos para desarrollar talento. No podríamos crecer como lo hacemos si no invirtiéramos lo que estamos invirtiendo en el desarrollo de gente con las capacidades del idioma y las capacidades técnicas.
“Este año vamos a tener más de 700 personas capacitándose en el área técnica y certificándose, y en el área de idiomas, estamos hablando de más de 1.200 personas. Es poco más de medio millón de dólares por programa por año.
“Desde que en el 2007 abrimos la academia de inglés hemos reclutado más de 7.000 personas y le dimos trabajo a más de 5.000.
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“Nuestra metodología de enseñaza la estamos transfiriendo al INA y la está utilizando la UTN desde finales del 2015”.