No es un secreto la multiplicación de Centros de Servicios Compartidos en Costa Rica contratando mano de obra calificada y bien pagada, con planes de desarrollo concretos e importantes para nuestra gente.
Recientemente, en Deloitte lanzamos el primer estudio sobre el estado de madurez de los Centros de Servicios Compartidos en Costa Rica arrojando resultados muy prometedores para nuestro país. Este estudio se realizó con el objetivo de obtener un panorama actual de cuál es el grado de madurez en el que se encuentra el sector.
Recordemos que un Centro de Servicios Compartidos es una entidad o unidad de negocio que gestiona y consolida procesos, principalmente, transaccionales o rutinarios descentralizados en una organización central.
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Esto permite aumentar el control, la eficiencia, estandarización y disminuir, significativamente, los costos al encontrar estas eficiencias. Nuestro país se ha consolidado en la región como un país “preferido” para el establecimiento de una empresa de este tipo, por delante de Colombia, Mexico y Uruguay.
En nuestro país existen alrededor de 70 Centros de Servicios compartidos que han generado más de 30.000 empleos directos y un sin número de empleos indirectos alrededor de su ecosistema de operación.
La encuesta que aplicó Deloitte este año a 37 de estas empresas, arrojó resultados prometedores que nos indican que la Centros de Servicios en nuestros países se encuentran en un nivel de madurez importante y listos para evolucionar en su modelo de madurez hacia servicios/procesos de mayor valor para sus clientes internos.
Mediante el estudio identificamos que el 70% de los encuestados confirman que sus procesos actuales son robustos y fuertes y que se encuentran listos para expandir sus operaciones, ya sea, un mayor alcance geográfico o aumentar la capacidad de los procesos que soporta; lo anterior se traduce en aumento de empleos calificados y bien pagados para nuestro país.
Otros de los resultados que nos demostró el estudio está relacionado con la transformación digital y la aplicación de nuevas tecnologías en los Centros de Servicios Compartidos.
La mayoría de los encuestados reconocen que la transformación digital será un pilar fundamental y estratégico en los siguientes tres a cinco años. Si bien, prácticamente la mitad de las empresas encuestadas reconocen que ya tienen implementados algún tipo de automatización de los procesos a través de Robótica (RPA), al mismo tiempo el 47% reconoce que los esfuerzos son todavía aislados o limitados y que deben buscar integrar una estrategia digital robusta al Centro de Servicios como el incubador natural para permear esta nueva forma de pensar en toda la organización y cliente internos.
Uno de los temas de mayor trascendencia del establecimiento de Centros de Servicios en nuestro país tiene que ver con la empleabilidad de nuestra gente. Los Centros de Servicios son creadores por excelencia de empleos de personal calificado. Poseen procesos de capacitación muy robustos, enseñando a sus colaboradores nuevas habilidades que permitan realizar labores más complejas.
Con respecto a este tema de talento humano, los Centros de Servicios Compartidos continuamente están innovando para mantener o retener a sus colaboradores, generando múltiples beneficios a sus colaboradores con jornadas de trabajo flexibles, enseñanza de un tercer o cuarto idioma y generando un ambiente y cultura inclusivo donde todas las ideas son escuchadas y tomadas en cuenta.
Durante la pandemia, el Sector de Centros de Servicios Compartidos demostró gran solidez al reportar que lograron migrar a un modelo de trabajo remoto con poca o ninguna disrupción en la productividad y rendimiento. Lo anterior indica la buena labor que se venía realizando anterior a la pandemia por parte del sector con el establecimiento de roles y responsabilidades claros y definidos y el uso de nuevas tecnologías colaborativas. Más de la mitad de las compañías encuestadas están considerando para el “regreso post-pandemia” el modelo 100% virtual como su principal forma de trabajo.
Para los próximos años veremos un sector en continuo crecimiento y en continua evolución a servicios más especializados y de mayor valor. Los Centros de Servicios Compartidos continuarán invirtiendo en el desarrollo de capacidades más estratégicas para sus colaboradores. El análisis predictivo de los de datos con que cuenta el sector para su casa de matriz será un ejemplo de servicios más complejos que veremos soportando los Centros de Servicios Compartidos en un futuro cercano.
Para lograr este y otros servicios más especializados, el foco y priorización en el talento humano será vital. El dotar de nuevas capacidades al talento actual con planes de crecimiento claros y concisos serán claves para mantener al personal actual con el conocimiento adquirido.
Con la llegada de tecnologías digitales se deben de desarrollar políticas claras y definidas en torno a este tema. La reconversión de las capacidades del talento humano se vuelve aún más transcendental; preparar al talento es importante para propiciar la innovación y el cambio.
El “nuevo normal” vendrá con un reto adicional de ajustes en la oficina y la forma de trabajar. Se prevé espacios de trabajo 100% colaborativos que permitan interacciones y generación de ideas, así como, el continuo aprendizaje para sus colaboradores. El modelo híbrido de regreso a la oficina será el que prevalezca en estas organizaciones y la asistencia presencial a la oficina será para realizar cosas diferentes y aprendizaje.
Considero, por último, que es de vital importancia continuar ejecutando las estrategias adecuadas como país para dar un salto de nivel y seguir creciendo como un destino especializado en este tipo de empresas y así seguir generando valor agregado a estas compañías.
El autor es socio de Consultoría de Deloitte.