Como empresario o vendedor le tocará relacionarse con muchos clientes. Algunos serán fáciles de tratar, podría decirse que es una dicha tenerlos. Otros no tanto y, tal vez, vayan a generarle dolores de cabeza. Pero, son clientes al fin.
Si tiene muchos años de poseer un negocio, probablemente ya se dio cuenta de esto y ha ido desarrollando estrategias.
Pero, si apenas está empezando en la “carrera” de ser empresario, quizás sea bueno prestar mayor atención.
Es importante conocer los diferentes tipos de clientes con los que se puede topar, cuáles son sus características y cómo tratar con ellos para que su relación sea lo más amena posible, impedir eventuales conflictos y diseñar estrategias más personalizadas al momento de venderles.
A continuación identificamos a siete de ellos:
1. El mala paga
Es ese cliente que cuando llega la hora de desembolsar el dinero por las compras que realiza, siempre pone excusas o “peros”: “Mañana le pago”, “estoy corto de dinero, pero la otra semana sin falta me entra una platita”, “he estado muy enfermo, más tarde paso a pagarle”.
Pasan los días, las semanas, los meses y el cliente sigue sin pagar y, si paga, lo hace cuando mejor le parezca, no en los plazos fijados.
Carlos Chinchilla Cruz, consultor de la firma Zona Empresarial y especialista en marketing y planeación estratégica, identifica tres niveles dentro de este tipo de cliente: el moroso crónico, el moroso casual o contingente, y el moroso jineteador.
El moroso crónico: es aquel para el que endeudarse se ha convertido en un modo de vida. Elevan los gastos por concepto de cobranzas, incrementan los gastos financieros, pueden llegar a ocasionar trastornos en el flujo de caja cuando las sumas por recuperar son importantes y hacen lucir mal las razones financieras.
Él recomienda tener la información de este cliente actualizada, contar con todos los documentos de respaldo debidamente ordenados e insistir en cobrarles hasta rescatar los montos adeudados. Si la cantidad de clientes que posee la empresa es grande, Chinchilla recomienda prescindir de este cliente prontamente, pues representa un problema para la empresa.
El moroso casual o contingente: es aquel que generalmente está al día, pero en algún momento olvida realizar los pagos que le corresponden porque es olvidadizo o está experimentando alguna dificultad económica.
Algunas ideas para afrontar a este cliente que olvida pagar una o más veces, es enviarle el estado de cuenta antes de su vencimiento, un mensaje de texto, un correo electrónico, llamarlo, o entregarle un documento que le recuerde que está moroso en el momento en el que el vendedor o encargado de cobrar visite la empresa de dicho cliente.
El moroso jineteador: se trata de un cliente que tal vez no tenga problemas dinerarios, sino que se deja el dinero que debería cancelar durante un plazo más prolongado, debido a que la empresa no tiene la costumbre o política de cobrar intereses moratorios. ¿Qué hacer con este cliente? El negocio debe examinar su relación de poder frente a él para obligarlo a cumplir las políticas crediticias convenidas.
“Si el acreedor está en desventaja en esta relación y le interesa mantener a este tipo de cliente, probablemente tenga que “aprender a vivir” con el jineteador, procurando que el riesgo se mantenga bajo control”, alega Chinchilla.
2. El quejoso
Es aquel cliente que se queja constantemente por el servicio que se le brinda o por el producto que adquirió. Definitivamente, no es alguien pasivo o que se queda callado.
Muchas veces sus quejas o demandas son justificadas, debido a que conoce sus derechos como consumidor y los ejercita oportunamente. En este escenario la empresa debe disculparse, reparar al clientey evitar caer en el mismo error.
“Cuando las quejas tienen fundamento, deben tomarse como una segunda oportunidad que los clientes nos dan para volver a hacer las cosas, esta vez, bien”, dice Chinchilla.
En otras ocasiones, las quejas pueden ser infundadas o rayar en lo ridículo. Los niveles varían, dentro de ellos hay clientes a los que no se les queda bien, por más que el empresario o dueño de la empresa se esfuerce.
David Rodríguez Jiménez, consultor senior de AKH Consultores y autor del libro La Ingeniería de Vender, recomienda a los vendedores que atienden al cliente no atacarlos cuando realizan sus quejas, sino mantenerse ecuánimes.
"Todas las personas se quejan, eso es inevitable, a todos los seres humanos nos gusta quejarnos. Una de las principales quejas que van a expresar casi todas los clientes es sobre el precio del producto o servicio. Como vendedores tenemos que estar entendidos que vamos a recibir quejas", comenta Rodríguez.
Hay que darle un buen acuse de recibo al cliente, agradecerle por su observación o queja. Si el cliente no tiene razón, decirle que se le entiende, nunca hay que tratarlo de manera grosera o despectivamente.
En los casos que lo ameritan, una vez que se les dice que se les comprende, se les plantea respetuosamente la posición de la empresa.
3. El malcriado
Es aquel cliente que manifiesta sus quejas o demandas con gritos, con insultos, los que se salen fácilmente de sus casillas y hasta llegan a golpear mesas, tirar puertas, o lanzar objetos.
“Usted no sabe quién soy yo, esto no se queda así”,es una de las líneas que a veces acompañan a sus rabietas.
¿Cómo enfrentar una escena como esa? Con calma, no se ponga a su nivel.
Chinchilla aconseja que estos casos deben aislarse para evitar escenas desagradables ante otros clientes. “Al conducir al cliente a otro sitio para atenderlo es conveniente que haya al menos dos personas para evitar males mayores”, sugiere.
Por su parte, Rodríguez manifiesta que el vendedor debe dejar las emociones de lado al lidiar con este cliente, aunque probablemente no será algo fácil. Pero, sí es importante hacerle saber al cliente que su comportamiento no está bien y que no puede ser tolerado.
Hay que decirle que en el fondo posiblemente tenga razón, pero la forma en la que lo está haciéndolo no es la más correcta. "He notado que eso genera una reacción positiva en el cliente. Este hace consciencia y piensa: 'bueno, tengo una queja, pero no la estoy exponiendo de la mejor manera. Por lo tanto, tengo que replantear la manera en que voy a comunicarla'“, expresa Rodríguez.
Si el cliente persiste en su conducta y la empresa valora que no le conviene soportar este tipo de malos comportamientos, puede prescindir de él, siempre de manera cortés.
Si no quiere tomar esa decisión y conoce de antemano cómo puede reaccionar este tipo de consumidor, lo ideal es ser paciente y establecer un protocolo sobre cómo actuar con ese cliente y recordar siempre mantener la calma para evitar enfrentamientos.
4. El fiel
Es aquel que compra periódicamente los productos de la empresa o que consume sus servicios constantemente.
En algunos casos llegan a convertirse en los mejores promotores de la marca o de la empresa, pues desarrollan sentimientos positivos hacia ella.
Son los primeros en la fila cuando llega una nueva colección, los que aprovechan todos los descuentos que se lanzan, los que siempre visitan el sitio web de la empresa en busca de contenido nuevo, los que conocen al dedillo el nombre de los productos o servicios hasta mejor que los vendedores.
Es la persona a la que, si estuviera a su alcance, usted querría contratar para defender a su empresa.
Aproveche esa fidelidad, dele un trato diferenciado a ese cliente, prémielo, incentívelo.
Rodríguez recomienda mantener a este cliente informado sobre los productos nuevos, seguirlo en las redes sociales, hacerle ver que es importante, visitarlo si las circunstancias lo ameritan, ofrecerle descuentos especiales, en el tanto no afecten las finanzas de la empresa.
5. El comprador ‘profesional’
Es un cliente que se mantiene muy informado de los productos que vende su empresa y la competencia, conoce bien aspectos técnicos de los productos y compara precios. Es alguien a quien no se le convence fácilmente, pues tiene muchos conocimientos, es analítico.
Anda buscando su mejor oferta del mercado. Ese cliente tiene un manejo distinto, un poco más complicado. Es un cliente que ya ha aprendido a evaluar qué le da y qué no le da valor.
A este tipo de consumidor hay que hacerle ver –con argumentos sólidos- por qué el producto o servicio que brinda la empresa le conviene y por qué es mejor que el de la competencia.
Los vendedores deben prepararse bien para enfrentarlos, tienen que hablarles con seguridad.
"El cliente dice: 'al frente me ofrecen lo mismo, pero más barato'. Mi respuesta primero sería: 'tiene toda la razón, ya lo sabíamos, pero al frente no estamos incluidos nosotros, son otros proveedores y con otras características. Nosotros ofrecemos esto, esto, y sacar mi oferta de valor", ejemplifica Rodríguez.
6. El regateador
Es aquel cliente que, más que otros, anda en busca de descuentos o precios especiales.
No se conforma con lo establecido y presiona para que el vendedor ceda a sus solicitudes de bajar el precio. Siempre trata de negociar con el vendedor.
El descuento no es pecado, nunca es malo, para ganar una venta a veces es necesario hacer un descuento. Sin embargo, debería ser la última opción del vendedor. Hay que usarla de forma sabia al final de la negociación, no llegar a decirle al cliente: 'vea, el precio es tal, pero yo le hago un descuento de una vez'.
El vendedor debe justificarle al cliente por qué debería darle su dinero a la empresa.
Hay que hacerle ver al cliente por qué el producto tiene más valor que el dinero que él tiene en su poder en este momento, decirle por qué debería desapegarse de su dinero e intercambiarlo con nosotros por nuestro producto o servicio.
7. El indiferente
No es un cliente fiel, sino que le compra a cualquier empresa.
“Suelen ser clientes poco susceptibles a cualquier estímulo comunicacional y poco emocionales”, los describe Chinchilla.
Las empresas suelen ignorar a este consumidor, pues a veces se cree que no afecta el nivel de ventas de la empresa.
Pero, eventualmente puede convertirse en un buen cliente, que le genere ingresos importantes.
Ningún cliente debería pasar desapercibido.
Chinchilla recomienda identificarlos y si se determina que tienen potencial, establecer una estrategia especial que responda a los intereses de este cliente.
La idea es capturarlos e invitarlos a que le presten mayor atención a los productos y servicios que se ofrecen.