Seguramente usted en su negocio ha visto clientes nuevos que probablemente no volvieron o que volverán unas pocas veces y luego desaparecerán tal como llegaron. Y también clientes antiguos que no volvieron nunca más.
Mantener compradores y que regresen se volvió cuesta arriba. Tradicionalmente se decía que el 80% de los ingresos los generan el 20% de los clientes y que había que enfocarse en ellos. ¿Estos clientes se mantienen o cambian constantemente?
Los cambios del mercado y las dificultades de la economía —primero la pandemia del Covid-19 y ahora la invasión de Rusia a Ucrania— generan un entorno complejo ante el cual las empresas deben redefinir sus estrategias.
De acuerdo con el informe Tendencias Globales de Mercadotecnia 2022, elaborado por Deloitte, hay siete tendencias clave que las marcas de alto crecimiento están liderando y pueden servir a otras empresas.
“Al estudiar las estrategias de las marcas de alto crecimiento, descubrimos información que, a manera de guía, puede preparar a los líderes comerciales y de mercadotecnia”, dijo Jennifer Veenstra, directora general en Deloitte Consulting LLP
Hallazgos
El reporte indica que hay varios hallazgos relevantes que se deben tomar en cuenta:
Ventaja competitiva
Las marcas de alto crecimiento —aquellas con un crecimiento anual del 10% o más— se comprometen con un propósito integrado, el cual refleja las necesidades de sus grupos de interés, lo que les da una amplia ventaja competitiva.
Compromiso
La sociedad está cambiando, por lo que las empresas deben defender la diversidad, la equidad y la inclusión. Pero no es suficiente comercializar la inclusión o la diversidad: el 57% de los consumidores es más leal a las marcas que abordan las desigualdades sociales con acciones concretas.
Experiencias híbridas
Las experiencias físicas en tienda y las digitales (mediante aplicaciones móviles y tiendas web) son la norma, por lo que la mayoría de las empresas deben invertir más en brindar experiencias híbridas. Las empresas deben centrarse en un diseño que se centre en el ser humano, que una lo mejor de lo físico y de lo digital, al tiempo que continúa ofreciendo más opciones a los consumidores.
Análisis
Las empresas requieren de mayor capacidad de análisis para ser creativas. Las empresas tienen que invertir en estrategias de datos de primera mano, diseñar experiencias con un enfoque en el ser humano y formar relaciones profundas con clientes, proveedores, aliados e incluso competidores para disponer información de consumidores, suministro y de mercado que ayude a la innovación.
Tendencias globales
1. Propósito, el factor clave para el crecimiento
Muchas empresas están redefiniendo su propuesta de valor y su método para tener un impacto más allá de las ganancias, a través de un factor importante: el ‘propósito’.
Para hacer esto de la forma correcta, y tener un impacto en los consumidores, las empresas deben definir y comprometerse con un propósito que guíe la entrega de productos y servicios, la toma de decisiones y la estrategia de inversión (incluyendo responsabilidad social corporativa).
2. Mercadotecnia auténticamente inclusiva
A medida que la población de consumidores se diversifica, es indispensable que las marcas reflejen de una manera auténtica una variedad de antecedentes y experiencias en sus mensajes si esperan conectarse, de forma efectiva, con futuros clientes.
Pero recuerde que noo basta con comercializar la inclusión o la diversidad: el 57% de los consumidores es más leal a las marcas que realizan acciones en favor de la igualdad y la inclusión.
3. Creando la fuente creativa inteligente
La mercadotecnia era un campo exclusivo para los creativos, pero actualmente el análisis de datos es fundamental para la comunicación con los clientes y la creatividad. Las habilidades analíticas serán predominantes en un mundo sin sistemas de rastreo de los usuarios que visitan los sitios web o cookies.
4. Eliminación de cookies
Los consumidores pueden apreciar anuncios publicitarios relevantes, pero también les preocupa cómo se utiliza su información personal. En respuesta a esta situación, las regulaciones se fortalecieron y los navegadores web y empresas de tecnología están deshabilitando las cookies de terceros, lo que obstaculiza la capacidad de las empresas para interactuar con los clientes y obliga a recurrir a datos propios.
5. Experiencia de datos enfocada en el ser humano
Los consumidores desconfían cada vez más de las marcas que parecen seguir cada uno de sus movimientos y no reconocen la delgada línea entre la utilidad y la intrusión. El 68% de los consumidores calificó como útil el que una marca les proporcione alertas cuando los artículos salen a la venta. Pero el 53% reacciona negativamente cuando, en sus redes sociales, aparece un anuncio porque su dispositivo los escucha.
Los encargados de mercadeo y los responsables de los datos deben trabajar en forma conjunta para cultivar la confianza del cliente a través de mejores prácticas relacionadas con la privacidad de los datos y diseñando experiencias que generen valor, que brinden transparencia y que capaciten a los clientes para controlar su propio ‘viaje de datos’.
6. Mejorar la experiencia híbrida
Las empresas enfrentan el desafío de brindar mejores experiencias físicas y digitales integradas o híbridas pensando en aumentar la personalización, la innovación, la conexión con el cliente y la inclusión, ampliando las opciones, integrando los comentarios de retroalimentación e invirtiendo en la infraestructura tecnológica.
Lo más importante es que las marcas pueden utilizar los principios del diseño, con un enfoque en el ser humano, para hacer que sus experiencias físicas y digitales sean tan ágiles y flexibles como los consumidores lo esperan.
7. Potenciando el servicio al cliente
Una experiencia dinámica para los clientes significa brindar la asistencia e información que necesitan, cuándo, dónde y cómo la desean. Los consumidores reconocen que las ofertas oportunas y el servicio al cliente bien informado son muy útiles a la hora de tomar decisiones de compra.
Las empresas deben trabajar en optimizar las herramientas de inteligencia artificial (IA) dentro de la experiencia del cliente, logrando el equilibrio entre el lado humano de los centros de servicio al cliente y las capacidades de la máquina misma.