Los clientes primero buscan, revisan y se deciden. El proceso, en esencia, sigue siendo idéntico. Lo que cambió es cómo se realiza cada uno de esos pasos.

No hace mucho buscaban en páginas amarillas una empresa, en los avisos económicos y en la publicidad. O se daban un paseo para mirar vitrinas.

Actualmente una buena parte de los clientes buscan en redes sociales o en Internet.

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Cuando se deciden a buscar más información e incluso comprar, le dan clic cuando al anuncio o a la información en Facebook e Instagram.

También preguntan por el llamado inbox, la aplicación de mensajes de cada red social, por WhatsApp o hacen una llamada telefónica.

La tecnología también permite que Usted pueda dirigir la información de su producto o servicio a quien está realmente interesado, así como a aprovechar el impulso de compra e inducir al cliente a comunicarse y a adquirir el bien o servicio que se ofrece.

“Son herramientas que están al alcance de los emprendedores y que se pueden utilizar con facilidad”, dijo Stephanie Arias, fundadora de la agencia Epifanía Advertising.

En gerencia y en ventas el proceso por medio del cual un cliente compra se denomina el “embudo de ventas”. Veamos cómo opera en esta era digitalizada:

Inicio

Cuando el cliente ingresa a un buscador o a redes sociales es posible hacerle ver la publicidad que le interesa.

¿Cuántas veces ha realizado una búsqueda y al ingresar a Facebook le aparece publicidad de lo que digitó en Google?

Mucha gente se pregunta si alguien lo está vigilando a uno. De alguna manera es así: los sistemas detectan lo que uno busca o lo que le interesa cuando ingresa directamente a un sitio web.

En el buscador, el sistema y las reglas de Search Engineering Optimization (SEO) facilitan que cuando se realiza la búsqueda aparezca la publicidad de las empresas y las páginas más visitadas que contienen esa información.

Para que cuando su cliente lo encuentre a Usted es indispensable utilizar las herramientas de publicidad y cumplir con las recomendaciones SEO al diseñar su tienda virtual y el contenido que publica ahí.

El mismo Google tiene cursos para esto. También puede recibir asesoría de especialistas en mercadeo digital.

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En el caso de Facebook hay que tener un perfil o página de la empresa y pagar publicidad, donde invierte desde ¢1.000 para que ese contenido lo vean los usuarios.

En ambos casos es indispensable que Usted tenga claro cuál es su público meta o sus clientes objetivo, su mercado o su segmento, pues a la hora de programar y contratar la publicidad el sistema se lo pide.

En realidad es sencillo: se ingresan los datos demográficos (sexo, ubicación, edad, etc.) de los clientes a los que se quiere dirigir.

Aquí el problema es que Usted le apunte a todo el mundo. Stephanie Arias recomienda definir bien cuál es su nicho específico de clientes.

Por ejemplo: si su tienda es de productos para perros –como la historia que publicamos ayer– hay que dirigirse a personas que tienen este tipo de mascotas.

¿Dónde? Aunque vivimos en un mundo de comercio globalizado, probablemente descartemos Pakistán, por decir cualquier sitio, y nos concentremos en Costa Rica, en alguna provincia y en algunos cantones específicos.

También hay que saber quién compra: ¿quién compra la ropa de bebés? A esas personas le dirigimos la publicidad de ropa y productos para bebés.

Hay que indicar cuáles son las características de las mujeres y de los hombres (edades y condición) a quienes queremos dirigir el anuncio porque son los más probables compradores.

Se aconseja incluso tener en cuenta las horas en las cuales sus clientes potenciales ingresan a Internet y redes sociales para mostrarles los contenidos y que los vean.

Contacto

El paso anterior se denomina “principio del embudo”. Avanzamos ahora al segundo paso, el “medio del embudo”, que es donde se realiza el contacto.

Aquí hay que estar atentos a todos los clientes que preguntan por productos, por precios, por condiciones de compra, por garantías, por cualquier cosa.

Son clientes que ya demostraron interés en lo que Usted ofrece y vende, por lo que el esfuerzo debe enfocarse en atenderlos, dar una respuesta (no importa que sea negativa: no hay lo que pide, el cliente siempre lo agradece).

Pueda que en la primera fase Usted quede con mucha satisfacción por la cantidad de likes o me gusta, de comentarios, de veces que compartieron su publicación, y por otros indicadores de éxito.

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Revise quién ingresó a su tienda en línea o a su red social. Su proveedor de la plataforma de la tienda y la red social le brinda estadísticas con las que Usted determina el perfil de quién realmente se interesó en su producto o servicio.

Analice si lo que hizo en la primera fase (al definir quién podía ver su anuncio) es lo correcto comparando lo datos de los que ingresaron a su tienda o al anuncio en redes sociales.

Si hay diferencias, es necesario corregir el perfil del público meta al que está dirigiendo su publicidad.

Cuando responda una consulta o re-dirija la información o publicidad digital de su empresa debe hacer que su cliente potencial actúe.

Puede llenar un formulario para recibir más información o para concertar una cita, para que el cliente visite la tienda o para que Usted vaya a donde su cliente.

En esta fase puede ofrecer una regalía o un premio entre los que compren, estableciendo horas o días límites. También puede ofrecer una promoción o una facilidad de pago o entrega.

Explique las garantías de entrega y en caso de problemas con el producto o servicio y las formas de pago (transferencia, pago en línea con tarjeta, PayPal).

Arias indica que la comunicación debe ser lo más profesional posible: cumpla la promesa de enviar información, utilice un lenguaje natural pero respetuoso, cuidando su imagen y la de la empresa.

Cierre la venta

Ahora debe convertir ese éxito en ventas. Si es a través de canales digitales debe estar tan listo a responder y concretar la venta como cuando un cliente llega a su tienda física.

En ambos casos, debe agilizar el pago y la entrega.

En el caso digital hay plataformas que facilitan tener tiendas en línea donde el cliente arma su carro de compras y paga en línea con su tarjeta.

Asegúrese de contratar una plataforma segura, eficiente y ágil.

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Esta semana les vamos a contar una historia de la diferencia que se obtiene entre tener un proveedor ineficiente y utilizar una plataforma eficiente.

Actualmente los servicios de envíos de paquetes o envíos son muy eficientes. Pero es Usted quien tiene que preparar el paquete, enviarlo y cumplir sus propias condiciones de garantías.

Arias recomienda ir elaborando una base de datos de los clientes que va contactando, incluyendo correos electrónicos.

Solicite autorización para enviarles información cuando tenga una promoción, una oferta, una regalía, un concurso, un producto nuevo o mercadería recién llegada.

Puede enviarles información personalizada o boletines de información.

Recuerde estar pendiente de los datos de clientes que ven su publicidad y visitan su sitio web, así como de responder a quienes le contactan.

Ahora: a vender.