¿Qué es más importante: los seguidores, los me gusta y los compartidos de una publicación en redes sociales de su negocio o la credibilidad?
Las empresas, especialmente las micro y pequeñas donde las personas emprendedoras apenas tienen tiempo y normalmente tienen menos recursos para implementar sus estrategias, no conocen ni utilizan todas las herramientas de las plataformas de redes sociales, que en momentos de crisis —como los actuales— son muy valiosas.
Más que habilidades y conocimientos exhaustivos, lo que se requieren son algunas estrategias que impulsen su negocio. En las empresas se reconoce la necesidad de afinar estrategias. Pero: ¿saben con qué rumbo?
“Gran cantidad de recursos pueden ser aprovechados actualmente para emprender en tiempos de crisis, ya que permiten ahorrar costos y encontrar soluciones acordes a las necesidades particulares”, comenta Jamez Hernández, presidente y cofundador de Trust Corporate.
La presencia digital es indispensable para todo negocio o actividad en la actualidad. El comercio electrónico a través de diferentes plataformas creció y alcanzó un máximo durante el confinamiento del año 2020, a raíz de la pandemia. Con la reactivación las actividades y compras presenciales en tiendas aumentaron y las digitales se estabilizaron.
El informe de la Universidad de Costa Rica para el Ministerio de Economía. Industria y Comercio, presentado la semana anterior, muestra que la mitad de la población compra en línea y quienes compran en tiendas físicas se fijan en Internet y redes sociales antes de tomar su decisión.
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Datos de Globalwebindex indican que el 73% de los usuarios en Internet siguen alguna marca en sus redes sociales. Pero el 91% de las personas que recibe una atención deficiente, no cumple su expectativa o tiene una mala experiencia decide finalizar la relación con la empresa, según un estudio de Liverwork Studio.
Otro informe de PwC muestra que uno de cada tres clientes decide cambiar de proveedor de servicios, a pesar de una relación larga de negocios, por una mala experiencia. A la inversa, según Connected Customer, el 89% de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.
“El consumidor cada vez más busca que su experiencia sea lo más personalizada y satisfactoria posible”, advierte Ritesh Menon, vicepresidente de tecnología de la firma Globant, que apunta a tomar en cuenta tecnologías de realidad aumentada y virtual, experiencias de usuario con voz e interacciones con gestos, muchas de ellas provenientes de las consolas de videojuegos..
La presencia en diferentes plataformas digitales (redes sociales, mensajería y tiendas en línea), el aprovechamiento de los datos y la posibilidad de ofrecer diferentes métodos de pago (pasarela en tienda en línea, tarjetas con sistemas de contactless, Sinpe Móvil y otras aplicaciones de pago electrónico), deben ser parte de las acciones y herramientas de su negocio.
Los beneficios deberían ser en retención de clientes, mayor potencial de ventas cruzadas y adicionales y aumento de ingresos.
1. Utilice chatbots y otras herramientas en la nube
Utilice los chatbots para atención, comunicación y solución de problemas de sus clientes e incluso para recibir pedidos e integrarlos a los diferentes métodos de pago en las diferentes plataformas en las cuales interactúan sus clientes.
Tanto para los chatbots como para las estrategias, plataformas y herramientas recomendadas en adelante no hay que comprar sistemas sofisticados. Actualmente están en la nube.
Eso da ventajas y beneficios de bajos costos de adopción y mantenimiento, trabajo colaborativo, mayor seguridad de información, actualización y soporte en línea y en forma permanente, y reducción de costos por infraestructura que rápidamente se vuelve obsoleta, según la firma Alegra.com.
2. Genere una experiencia personalizada
Genere publicidad en las plataformas que redirija a su audiencia a una ventana de una aplicación de mensajería como Messenger y conecte con su chatbot. Esta es una forma de hacer ver a sus clientes que, más allá de la venta, usted se propone generar la mejor experiencia de compra.
Brindar a los usuarios nuevas experiencias, oportunidades de participar en el servicio que se les ofrece y trabajar una atención personalizada por medio de la tecnología y las nuevas plataformas, son el camino de los diferentes tipos de negocios para aumentar sus ganancias y consolidar su proyecto.
3. Realice mercadeo de contenidos
Aproveche que en mercados como el de Costa Rica las empresas están dormidas y atrasadas en el uso y aprovechamiento del mercadeo de contenidos.
Eso sí, programe el contenido de calidad con el horario de publicación correcto y la frecuencia más conveniente, con estrategias de optimización o SEO aumentando la capacidad para atraer a una audiencia orgánica y con contenidos de menores costos.
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Las personas responden a buenas imágenes, videos divertidos y podcasts interesantes y entretenidos, tutoriales, guías y recomendaciones o consejos, así como historias.
4. Genere comunidad, no solo audiencia
La cantidad de “seguidores”, “me gusta” y “compartidos” son métricas importantes, pero muestre a su público meta que no es un robot: integre personalidad a través del humor y las emociones en sus publicaciones, haga preguntas para que los clientes respondan, recopile opiniones y comparta contenidos más que información de productos o servicios.
“Las empresas pueden analizar la percepción e impacto de sus actividades en tiempo real por medio de las redes sociales, dando una guía para mejorar sus estrategias y hasta prepararse para eventuales situaciones de crisis”, explicó Paulina Fagoaga, vocera regional de Fluvip.
Las herramientas de datos permiten identificar y aprovechar tendencias, evaluar resultados, prevenir crisis reputacionales, ver oportunidades de mercado y de mejora y encontrar las comunidades, audiencias y segmentos afines.
5. Dele participación a sus clientes
La mejor herramienta de promoción que tiene su negocio son las personas que son fieles compradores y aman su marca. En lugar de centrar todos los esfuerzos en encontrar nuevos clientes, aproveche los actuales. Recuerde que es menos costoso.
Para darle participación a los clientes actuales deberá crear los mecanismos de participación, informar a sus clientes defensores o fieles sobre cómo participar y recomendar las mejores prácticas. También puede involucrar líderes o personas influyentes y darle seguimiento a los datos correctos para identificar las áreas de mejora.
6. Crea perfiles en los canales relevantes
No es necesario estar en todas las redes sociales. Determine en cuáles plataformas se encuentran los clientes de interés, su audiencia, el nicho de mercado o el comprador actual y potencial.
Ahí es donde usted y su negocio deben estar, tener perfiles, mantener presencia e implementar estrategias de mercadeo.
7. Establezca un presupuesto para redes sociales
Para lograr alcance deberá invertir en las plataformas sociales (la buena noticia es que puede invertir poco y obtener buenos resultados). Por eso, asigne un presupuesto adecuado para las redes sociales donde debe tener presencia.
Aprovechar ese presupuesto con la estrategia adecuada es clave para alcanzar al público objetivo elegido.
8. Ejecute campañas en varios canales
Para involucrar aún más a sus clientes, ejecute campañas en todos sus canales de redes sociales.
Tenga en cuenta que estas campañas las llevan a cabo prácticamente todas las empresas en la actualidad, por lo que tendrá que determinar cómo destacarse con componentes emocionales (reviews de clientes e historias atractivas).
Para contar la historia de su marca puede aprovechar las aplicaciones de transmisión en vivo de Facebook e Instagram.
Demuestre a su audiencia que es más que una simple caja de dinero. Involucre e inspire a sus clientes con contenido memorables y que puedan compartir.