Alejandro Guillén y Gabriela Bonilla, fundadores del restaurante Cheesus en Desamparados, están en las gestiones para abrir su segundo local en Santa Bárbara de Heredia, respondiendo a las solicitudes y sugerencias recibidas de clientes de varios de los cantones heredianos.
No es el primer salto que dan en su negocio. Empezaron con un espacio reducido, lo ampliaron y tuvieron que sortear la pandemia basándose en su propio servicio express y en la plataforma de Uber Eats. Más allá de eso, tienen una fórmula que apoya su éxito.
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Restaurante Cheesus inició operaciones el 28 de junio de 2018. Gabriela era estudiante de administración de restaurantes y Alejandro trabajaba en un centro de llamadas. Actualmente tienen 28 y 27 años, respectivamente. “Daba temor porque no teníamos presupuesto”, dice Alejandro.
Debido a la falta de recursos, ellos mismos se iban a las ferreterías para que les regalaran las tarimas que ya no se ocupaban y, sin saber mucho de carpintería, construyeron las mesas, las sillas, la campana de extracción y el rótulo. A veces los clientes se quejaban de que las mesas se movían para todo lado. No era la única incomodidad.
El local era una antigua cochera en pleno centro de Desamparados, por lo que tanto la cocina (donde apenas cabían ellos dos) como el área de atención eran pequeñas y el negocio empezó a atraer una gran cantidad de clientes.
Cheesus se especializa en hamburguesas, pero también ofrecen nachos, alitas de pollo, una “olla de pan” de pollo, carne o tocino, todo hecho en casa (incluyendo la torta de carne de la hamburguesa) y bañado o combinado con queso. En el menú hay un surtido de diferentes carnes.
Los clientes acudían enganchados por la calidad, la oferta, el sabor, las promociones y el ambiente familiar. Desde el inicio empezaron con el servicio express, una apuesta que —sin saber— les ayudó dos años después. Al inicio Alejandro mismo iba a dejar los pedidos.
A los tres meses tuvieron que contratar la primera persona para que les ayudara en la cocina y la atención, pues no daban abasto, y también a alguien para el servicio express (que ganaba el costo de cada viaje).
El local se les llenaba y los clientes tenían que esperar afuera hasta una hora. Al final, una oferta les hizo decidirse por la ampliación y la construcción del segundo piso del restaurante.
Un día recibieron una llamada de BAC Credomatic donde les decían que tenían un crédito preaprobado. Dudaron, hicieron los números y aceptaron. La construcción tardó casi cinco meses y tuvo que hacerse mientras en el primer piso se seguía atendiendo clientes. Fueron más de ¢10 millones de inversión, a los que también se sumaron algunos ahorros propios.
“Estábamos en el mejor momento”, asegura Alejandro.
Con el segundo piso la capacidad pasó a 25 mesas. La gente seguía acudiendo y hacían fila. Los pedidos express también aumentaban. Tenían 12 personas contratadas. Ya pensaban en el segundo local por las solicitudes que recibían. Y dieron otro paso que, al poco tiempo, se demostró fue decisivo: empezaron a trabajar con la plataforma Uber Eats.
No es un canal desconocido para los pequeños negocios. Actualmente Uber Eats cuenta con 3.540 socios restaurantes activos en la plataforma y más de 420 tiendas diferenciadas (floristas, librerías, mascotas y farmacias, entre otras). “El 55% de los comercios registrados en la app son pymes que la utilizan para empoderar su negocio con tecnología e innovación”, dice Daniel Monge, gerente general de Uber Eats para Centroamérica.
Las noticias de los cierres por la pandemia los tomó con igual zozobra que a todo el mundo. ¿Y ahora qué? Del negocio dependían ellos dos, los colaboradores y sus familias. “Todo fue muy rápido”, dice Gabriela. Pero ellos están enfocados siempre en buscar soluciones y no ahogarse en los problemas. Tomaron una decisión que ayudó mucho.
Lo que hicieron fue ampliar el horario. Ahora abrían desde las 8 a.m., organizaron tres turnos y empezaron a ofrecer desayunos. No tuvieron que suspender contratos ni despedir a nadie. Reunieron al personal y les explicaron las medidas. Siguieron manteniendo la comunicación con los clientes y promovieron las tres opciones posibles durante el confinamiento: pasar a llevar, servicio express o Uber Eats.
Las ventas bajaron obviamente respecto al 2019 (como un 50%), pero las medidas ayudaron a mantener a flote el negocio. Los clientes ya estaban acostumbrados a pedir a domicilio y el restaurante ya tenía suficiente experiencia en brindar el servicio a domicilio.
Tuvieron que contratar a cinco personas motorizadas para las entregas express y con Uber Eats, además, a todos los clientes les quedaba sencillo hacer la orden de compra e indicar la dirección. No fue el único resultado. En media pandemia incluso invirtieron en cambiar la campana de extracción y los equipos congeladores.
Las ventas empezaron a recuperarse aproximadamente en junio de 2020. Por supuesto, hubo otros momentos difíciles. Para el día del padre de ese año, por ejemplo, el gobierno decretó un cierre repentino un viernes y ellos, como muchos negocios, se habían preparado con inventario suficiente para atender la alta demanda que esperaban ese fin de semana.
Conforme las medidas de confinamiento se fueron flexibilizando y los consumidores empezaron a tomar más confianza y salir, en el restaurante Cheesus empezaron a hacer énfasis en los protocolos sanitarios para brindar seguridad a los clientes. Y retomaron los proyectos.
Hace cuatro meses ubicaron una casa con mucho espacio, área verde y piscina en San Juan de Santa Bárbara de Heredia. Lo que falta es el mobiliario y el equipo, para lo cual están en las gestiones de un financiamiento bancario, que no va al ritmo que siempre se desea.
Alejandro y Gabriela señalan que parte del éxito en Desamparados es que ambos están siempre atentos a cómo se hacen las cosas y al servicio. Con el nuevo local piensan que les ayudará el tener todo ya sistematizado: los procesos, sistemas de control y la organización. Esperan replicar la fórmula que los ha acercado desde el inicio a los clientes.
Desde el inicio descubrieron el poder de los canales digitales para promoverse, especialmente las redes sociales. Gabriela se encarga de las publicaciones y también de estar atenta a las sugerencias y también a las quejas, para atenderlas lo más pronto posible, identificar lo qué pasa y brindar una solución. “Las quejas y las críticas las tomamos en serio”, asegura Gabriela. “Son muchos los detalles que ayudan a una marca”.
Entre esos detalles está que desde el inicio descubrieron que los clientes suelen llegar los fines de semana y de lunes a jueves el flujo decaía. Estudiaron qué hacer y empezaron a ofrecer promociones y hasta regalías durante la semana.
Todas las semanas tienen ofertas y refuerzan los contenidos (fotos, videos) en Facebook e Instagram para darlas a conocer entre sus más de 170.000 seguidores en ambas redes. Además, invierten en publicidad en ambas plataformas, enfocándose en los clientes que viven cerca y que pueden atender en el restaurante, vía express o a través de Uber Eats.
“Lo que nos ha dado mucha fuerza son las redes sociales, las promociones, las regalías y los concursos”, afirma Gabriela.